一：冲突的起源

冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或斗争的对立状态。人与人之间的差异是多种多样的，可以大体分为3类

(一)沟通差异

文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致

(二)结构差异

管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异引起的。组织越庞大，组织分化越复杂，组织整合越困难

(三)个体差异

每个人的社会背景、教育程度、修养等不同，塑造了每个人有不同的性格和价值观，这些不同往往造成了合作和沟通的困难，成为冲突的根源

二：冲突处理

1：谨慎地选择你想处理的冲突。

2：仔细研究冲突双方的代表人物

3：深入了解冲突的根源

4：妥善地选择处理的方法

三：谈判

——谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程

优秀管理者的谈判行为1：理性分析谈判的事件

2：理解你的谈判对手

3：抱着诚意开始谈判

4：坚定与灵活相结合