“星巴克中杯咖啡”遭网友吐槽

本站小编 免费考研网/2017-10-07

相信不少第一次去星巴克喝咖啡的朋友,都有这样的经历:

  当服务员问你要什么杯时,如果你看着柜台上三个不同体积的纸杯里最小的那个表示“我要小杯”,服务员会面带微笑地告诉你,“这是中杯”。

  同理,如果你指着第二大的纸杯说“我要中杯”,服务员会笑着告诉你,这是大杯……

  “今天你到星巴克去点中杯咖啡了么?”

  突然之间,这条关于“星巴克中杯咖啡”的段子在微信朋友圈流行起来。

  “星巴克中杯咖啡”变成段子的原因,是一篇在微信朋友圈走红的文章:《致星巴克中国CEO王静瑛公开信:什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢?》。14日,星巴克总部回应,承诺进一步改善门店的服务质量。

  不愿透露姓名的店员说,在国内,三种杯型的英文名为Tall、Grande、Venti,对应的是中、大、特大。最小的一种Short杯不是用来提供咖啡饮料,而是提供浓缩咖啡的。

  致信星巴克中国CEO:“我喜欢和忍了你们六年”

  这篇文章是13日发的,说的是杭州消费者林国童在星巴克杭州双城国际店购买中杯咖啡时,服务员连续两次要求确认:“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”,又推荐“有个8折买蛋糕的机会”。林国童在微信公众号发文吐槽,向星巴克中国CEO王静瑛要说法。

  在文章中,林国童认为,他2012年就有星巴克享金卡(星巴克里级别最高的一种会员卡,要在一年里消费满25杯才能拥有),还把金卡和储值卡装在星巴克App里,服务员应该认可他是老顾客,不该进行这么低端的推销:“已经有轻度心理障碍了,怕店员又怀疑我的杯型选择。”

  林国童在文章中向王静瑛喊话:“你是星巴克中国区第一负责人,我喜欢和忍了你们六年,今天要一份回馈。希望再次走进星巴克中国门店时,店员可以不怀疑我的杯型选择,甚至首选推荐是中杯。”

  到14日晚上,文章已有50多万读者点击阅读、3000多条留言。

  你知道星巴克有几种杯型吗?

  相信去过星巴克的朋友都知道,星巴克门店通常摆着三种杯型,英文叫法为Tall, Grande, Venti(意大利语,意为“二十”),容量分别是12盎司(354 毫升)、16盎司(473 毫升)和20盎司(591 毫升)。

  但三者对应的翻译却是“中杯、大杯、超大杯”。那么有没有“小杯”呢?其实是有的,名为“Short”,容量8盎司(236毫升)。有一种说法是,所有星巴克的工作人员都知道小杯的饮料配方,所有门店后区都有小杯的饮料杯,所有星巴克的收银机都能够打出小杯的收银条,只是小杯作为一种杯型没有出现在菜单牌上而已。

  在国外,星巴克“Tall、Grande、Venti”也让人颇感无奈。

  过去在百度知道、知乎等问答网站上,曾有一类非常热门的话题——“如何装作经常去XXX的样子”,其中就包括星巴克;同时,也有不少专门讲述星巴克点单技巧的帖子。虽然这些帖子通常带有较强的调侃意味,但也从一个侧面显示出,曾有一段时间,许多人把去星巴克视作一种“有格调”的行为。

  但是如今,你是否感觉到,似乎人们越来越不乐意再来玩这个游戏了?这背后是否意味着,星巴克作为外来品牌曾经的附加值正在削减,或者说消费者对于其品牌的认同感在下降?虎嗅网作者“发条橙子”认为:

  对于商家而言,消费者并不是如自己想当然的“上帝一般的存在”。尽管星巴克自己也说“要倾听顾客的声音,他们会告诉你好与不好”,但显然他们的游戏规则并不是那么 “量身定制”,听是一回事,做又是另一回事了。

  然而,现在的问题在于当你作为强势一方时,大家愿意顺应你的规则来玩,通过购买行为来彰显自身逼格,买杯星冰乐忘记拍照发朋友圈还觉得怅然若失;可当这件事愈发的习以为常,司空见惯后,附加价值降低,选择又在变多的时候,终于恢复理智的消费者,只会将注意力越来越多地放在产品和服务上。而就现在的情况看,这种反复的质疑,还真挺伤用户体验的。

  星巴克回应将改善门店服务

  林国童的隔空喊话很快收到了效果。在经过内部会议后,星巴克用电话及邮件的方式给林国童回复,表示将提升服务水平,为所有喜爱星巴克的顾客提供与众不同的星巴克体验。在回复中,星巴克解释说,在门店日常运营中,为了确保顾客杯型选择的准确性,有时门店伙伴会再次与顾客确认。而林国童的来信让星巴克看到,在确保每一位顾客满意度方面还要做更大的努力,包括不断加强对门店伙伴的培训。此外,如何为林先生这样的忠实顾客提供更准确而高效的个性化服务,是星巴克需要在技术和执行层面进一步加强和提升的,星巴克也将加强对星享俱乐部(会员)系统的升级和完善。

  在公开信最后,作者表示:“如果有一天,也许明天,也许十年后,当我们再次走进星巴克中国门店,店员可以不怀疑我的杯型选择,甚至首选推荐是中杯,不知道我会不会流泪。”

  你是否有同样的感受?你在星巴克点单时如何描述杯型?

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