第十九章：控制的基础

控制：控制是监视各项活动以保证它们按计划进行，并纠正各种重要偏差的过程。所有的管理者都应当承担控制的职责，即便他的部门是完全按照计划运作着的。控制之所以重要是因为他监督目标是否按计划实现和上级的权力是否被滥用。

控制的基本过程：（2003年浙江大学本科生期末考试）

1．   要有一个科学的切实可行的计划

2．   要有司职控制职能的组织机构

3．   要有畅通的信息反馈渠道

控制的过程：（2000年研究生入学考试简答题）（2001年研究生入学考试填空题）（2004年研究生入学考试简答题）

（1）衡量实际绩效：综合使用来自个人观察、统计报告、口头汇报、书面报告等四种信息，尽量采用定量方法，辅之以定性方法。（2）将实际绩效与标准进行比较：确定偏差范围。（3）采取管理行动来纠正偏差或标准：可以立即纠正或根本纠正，但修订标准要应特别小心。

衡量什么将在很大程度上决定组织中员工追求什么。有四种信息常常被管理者用来衡量实际工作绩效，他们分别是个人的观察，统计报告，口头报告，书面报告。（个人观察：优点：提供了关于实际工作的最直接和最深入的第一手资料。缺点：信息经过了过滤。统计数据：优点：可以清楚有效地显示各种数据之间的关系。缺点：但他对实际工作提供的数据是有限的。口头报告：优点：很容易录制下来，并可以在以后使用，就象书面文字能够永久的保存一样。缺点：信息经过了过滤。书面报告：优点：但常常比口头汇报更精确和全面。缺点：他显得慢了一些）。

控制的第三个步骤（最后一步）就是采取管理行动，管理者应该在下列三种行动方案中进行选择：什么也不做，改进实际绩效，修订标准。

改进实际绩效：这种纠正行动的具体方式可以是：管理策略，组织结构，补救措施，培训计划上的调整，重新分配员工的工作，做出人事上的调整。（管理者在纠正之前要考虑两种选择立即纠正行动：指立即将出现问题的工作矫正到正确的轨道上。彻底纠正行动：首先要弄清工作汇总的偏差是如何产生的，为什么会产生，然后再从产生偏差的地方开始进行纠正行动。一个有效的管理者会话一定的时间对偏差进行认真的分析，并永久性地纠正实际工作绩效与标准之间的偏差。）

修订标准：工作中的偏差可能来自不现实的标准，也就是说标准定的太高或者太低，在这种情况下是标准值得注意，而不是工作绩效。

控制的类型：

（1）前馈控制：（2002年研究生入学考试判断题）在实际问题发生之前采取行动，是最渴望的控制类型，以未来为导向，能避免预期出现。他是用来防止问题的发生而不是当出现问题是进行补救，这种控制需要及时，准确的信息，但是很难做到。（2）同期控制：发生在活动中的控制，管理者可以在发生重大损失之前及时纠正问题。最常见的同期控制方式是直接观察。（3）反馈控制：（2002年研究生入学考试简答题）最常用的就是反馈控制，控制作用发生在行动之后。缺点：管理者获得信息时损失已经造成了，与亡羊补牢相似。优点：1反馈控制为管理者提供了关于计划的效果如何的真实信息。如果反馈显示标准与现实之间的只有很小的偏差，说明计划的目标是达到了；如果偏差很大，管理者就应该利用这一信息使新计划定得更加有效。2反馈控制可以强化员工积极性。

控制的焦点：（2003年浙江大学本科生期末考试）控制的焦点包括：人员、财务、作业、信息、组织绩效。

人员：管理者是通过人员来实现目标的，为了实现单位的目标管理者需要而且也必须依靠下属员工。在日常工作中，管理者的工作是观察员工的工作并纠正出现的问题。管理者还对员工的工作进行系统化的评估。

财务：每一个企业首要目标是获取一定的利润，在追求这个目标时，管理者借助于费用控制。对于非营利部门中的管理者来说，财务控制的主要目标是提高效率。

作业：作业控制方法是用来评价一个组织的转换过程的效率和效果问题的。典型的作业控制包括：（1）监督生产活动以保证其按计划进行，（2）评价购买能力，以尽可能的价格提供所需的质量和数量的原材料；（3）监督组织的产品或服务的质量，以保证满足预定的标准；（4）保证所有的设备得到良好的维护。

信息：管理者需要信息来完成他们的工作。不精确的，不完整的，过多的或者延迟的信息将会严重阻碍他们的行动。因此应该开发出这样一种管理信息系统，使他能在正确的时间，以正确的数量，为正确的人提供正确的数据。

组织绩效：管理者最关注的是绩效，当然他们不是唯一关心绩效的人，关心绩效的还有顾客，委托人，证券分析家，潜在的投资者，政府机构等。为了维持或改进一个组织的整体效果，管理者应该关心控制。衡量一个组织效果的重要指标有生产率，效率，利润，员工士气，产量，适应性，稳定性等，但是任何一个单一的指标都不能等同于组织的整体绩效。一个组织通常用三种方式之一来评价：组织目标法，系统方法，战略伙伴法。

（1）组织目标法：是以组织最终完成其目标的结果来衡量其效果，而不是以实现目标的手段。也就是说只考虑终点时冲线的结果。通常组织的目标包括：利润最大化，有效的教育学生，使敌人投降，使病人康复等。在假定组织是认真地争取达到一个或者多个目标的前提下，组织目标法是非常有意义的。（2）系统方法：一个组织可以从获得输入的能力，处理这些输入的能力，产生输出的能力，维持稳定和平衡的能力来评价，输出产品和服务是目的，获得输入和处理过程的效率是手段，系统方法对手段和结果都进行评价。他的主要优点：1防止管理层用未来的成功换取眼前的利益。2当组织的目标非常模糊或难以度量时，系统方法仍然可行。（3）战略伙伴法：假定一个有效的组织能够满足顾客群体的各种要求，并获得他们的支持，从而使组织得以持续地生存下去。我们称这样的方法为战略伙伴法。因此有效的组织能够成功的识别出关键的伙伴。采用战略伙伴法管理者可以大大减少忽略或严重伤害那些利益集团的可能性，这些利益集团对阻碍组织的运转有着重要的影响。

有效控制系统的特点：（2001年研究生入学考试简答题）

（1）准确性：一个不准确的信息的控制系统将会导致管理层在应该采取行动的时候而并没有行动，或根本没有出现问题的而采取行动。（2）适时性：一个有效的系统必须能够提供及时的信息。（3）经济性：从经济的角度上看必须是合理的，为了使成本最少，管理层应该常识使用能产生期望结果的最少量的控制。（4）灵活性：控制系统应该具有足够的灵活性适应各种不利的变化，或利用各种新的机会。（5）通俗性：一个不容易理解的控制是没有价值的，他会导致不必要的错误，会挫伤员工的积极性，以至最终会被遗忘。（6）标准合理性：必须是合理的且能达到的。（7）战略高度：管理层不可能控制一个组织中的每一件事，管理层应该控制那些对组织行为有战略性影响的因素。控制应该包括组织中关键性的活动，作业，事件。（8）强调例外：管理者不可能控制所有的活动，因此他们的控制手段应该估计到例外情况的发生。（9）多重标准：多重标准具有双重效果。由于多重标准比单一标准难于把握，因此他可以防止工作中出现做表面现象。此外实际工作很难用单一标准来评价，多重标准可以更加准确的衡量实际工作。（10）纠正行动：一个有效的控制系统不仅可以指出一个显著偏差的发生，而且还可以建议如何纠正这种偏差。

当控制使人们的行为偏离组织的方向时会产生机能障碍。这种结果会在标准缺乏灵活性或不显示的情况下发生。此外，当奖励的希望变的渺茫时，某些个人更可能篡改数据使他的工作绩效看起来不错。