市场营销新概念
一、客户关系管理
1.CRM的产生与发展
起源于20世纪80年代初的“接触管理”，90年代中期，逐渐演变为呼叫中心和数据分析在在内的顾客服务。
是一种市场导向的企业营销理念，也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。
2.CRM的三个功能
（1）顾客的获取。
首先，借助CRM，企业可识别并吸引最有利可图的顾客
其次，运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜欢的产品与服务。
最后，提供个性化服务，或针对某一顾客群提供专门服务。
（2）顾客的开发。借助CRM，企业站在顾客的立场上，研究顾客需要什么产品，在什么时候，以何种付款方式来满足具体的服务需求，赢得忠诚。
（3）顾客的保持。
一要致力于建立和维持顾客忠诚度；
二要借助顾客数据资料进行有针对性的促销和交叉销售活动；
三要努力扩大每位顾客参与的服务范围，从而在顾客和企业之间建立更牢固的联系。
二、交叉销售的概念
交叉销售是指借助CRM，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。
三、绿色营销
1.绿色营销的概念
绿色营销是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。
2.绿色营销的特点
（1）营销观念的升华。绿色营销观念与传统营销观念的差异在于：它以人类社会的可持续发展为导向的营销观念，注重社会效益、企业的社会责任和社会道德。它要求企业在市场营销中不仅要考虑消费者和企业自身的利益，还要考虑社会和环境利益，并将四者的利益有机的结合起来。
（2）营销目标的差异。传统营销以取得利润为最终目标，关注的焦点是企业、顾客和竞争者。绿色营销的目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促进可持续发展战略目标的实现。
（3）营销手段的不同。传统营销借助产品、价格、渠道、促销的有机组合，满足市场需求,来实现企业的营销目标。绿色营销强调营销组合中的绿色因素：注重绿色消费需求的调研、预测和引导，注重在生产、消费及废弃物回收过程中降低公害，注重绿色产品的开发和营销，并在定价,分销,促销,服务等各方面都考虑以保护生态环境为主要内容的绿色因素。
3.绿色营销的实施
（1）树立绿色营销观念。从可持续发展战略的高度开展营销活动。
（2）收集绿色需求信息。为制定绿色营销战略提供依据。
（3）制定绿色营销战略。实现合理的“绿色盈利”。
（4）确定绿色营销组合。
绿色产品生命周期分析，主要考虑在产品生命周期各阶段产品与包装对环境所造成的干预和影响，力求减少资源消耗和对环境的污染。
正确有效的绿色渠道是绿色营销的关键环节。要慎选绿色信誉好的中间商，要选择和改善能避免污染、减少损耗和降低费用的贮运条件。绿色价格应反映生态环境成本，绿色营销是绿色媒体传播绿色企业及产品的信息的行为。广告要突出绿色产品的特点，广告投入和广告频率要适度，防止由广告造成资源浪费和声、光等感官污染。利用各种广告媒体，积极引导绿色消费。
四、整合营销与整合营销传播
2. 4P到
4P:产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）
5R：关联（Relevance）顾客需要什么样的产品和服务、感受（Receptivity）客户什么时候想买、反映（Responsive）企业如何应对客户的需求、回报（Recognition）企业在市场中的地位和美誉度、关系（Relationship）买卖双方之间互相促进的所有活动。
五、关系营销
1.关系营销的概念及含义
关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。
2.关系营销与交易营销的区别
① 交易营销的核心是交易，通过交易获利；关系营销的核心是关系，通过建立双方良好的合作关系获利。
② 交易营销局限于目标市场，即各种顾客群；关系营销所涉及的范围则广得多，包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等。
③ 交易营销围绕着如何获得顾客；而关系营销更为强调保持顾客。
④ 交易营销不太强调顾客服务；关系营销高度强调顾客服务。
⑤ 交易营销是有限的顾客参与和适度的顾客联系；而关系营销却强调高度的顾客参与和紧密的顾客联系。
3.关系营销的本质特征
（1）信息沟通的双向性。
（2）战略过程的协同性。
（3）营销活动的互利性。
（4）信息反馈的及时性。
4.关系营销的类型
（1）企业内部关系。
（2）企业与竞争者关系。
（3）企业与顾客关系。
（4）企业与供应商关系。
（5）企业与影响者关系。
5.关系营销的层次
根据营销者和顾客关系的密切程度，关系营销可分为如下层次：
（1）基本型关系营销，销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。
（2）鼓动型关系营销，销售人员鼓动顾客在遇到问题或有意见时与公司联系
（3）负责型关系营销，销售人员在产品售出后，主动征求顾客意见。
（4）能动型关系营销，销售人员不断向顾客询问改进产品用途的建议或者关于有用新产品的信息。
（5）伙伴型关系营销，公司与顾客共同努力，寻求顾客合理开支方法，或者帮助顾客更好地进行购买。
6.关系营销的目标 --让顾客没有离去的机会
7.关系营销的实施过程
（1）关系营销组织设计。 根据正规性原则、适应性原则、针对性原则、整体性原则、协调性原则和效益性原则建立管理机构。
（2）关系营销资源配置。主要包括人力资源配置和信息资源配置。
（3） 关系营销效率提升。
六、网络营销
1.网络营销的概念及三个含义
网络营销是指利用Internet技术最大程度地满足客户的需求，来达到开拓市场，增加赢利的目的的营销过程。
（1）网络营销不是网上销售。
（2）网络营销不仅限于网上。
（3）网络营销建立在传统营销理论基础之上。
2.网络营销与电子商务
网络营销和电子商务是一对既紧密相关又具有明显区别的概念。网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网手段来实现一定目标的营销手段。电子商务指实现整个贸易活动的电子化。开展电子商务离不开网络营销手段，而不具备开展电子商务条件的企业也可以从网络营销做起。
3.网络营销的七个特点
（1）网络营销最大的优势在于及时、正确地获取顾客的需求信息。
（2）网络营销真正体现了目标市场营销的个性化需求。
（3）网络营销使目标顾客的范畴发生了根本性的变化。
（4）网络营销使企业与顾客的地位发生了变化。
（5）网络营销使顾客以较低的价格获取产品。
（6）网络营销使消费者购物更理智。
（7）网络营销需要用先进的信息技术作后盾。
4.网络营销的应用
（1） 发布网络广告。
（2） 建立电子商场。
（3） 开展市场调研。
（4） 分析消费需求。
（5） 提供网络服务。
5.建设网站应注意的四个问题
（1） 快捷的信息提供。
（2） 提高网站的质量与专业性。
（3） 加强网站的推广与宣传。
（4） 把方便留给访问者。
