县行政服务中心上半年工作总结及下半年工作打算第2页

五、注重实效，“12345”注重实效，12345”呼叫中心高效运转。高淳县12345政府服务呼叫中心主要负责接收、派发由市呼叫中心下派的各类电子工单，并对工单办理情况进行跟踪催办，对市民进行回访，对重要社情民意及时进行统计汇总、分析上报。自去年12月28日开通以来，县政府服务呼叫中心已受理了土地征用、拆迁、安置，小区物业管理，民生保障等方面的工单694件，组织召开座谈会2次，主持各类协调会7次，编发简报23期。工单综合办结率91.3%，综合满意率79.6%。

二、存在问题

一是思想解放不够，服务观念不强。服务发展、服务项目、服务企业意识不强，学习创新动力不足，点子不够，缺乏新的有效举措；畏首畏尾，积极性、主动性不够，缺乏化解困难问题的胆气、锐气。

二是“两集中、两到位”仍然没有到位。客观上受区域位置稍偏，场地面积较小等因素的影响；主观上部门重视程度不够、部门利益作怪仍然存在；目前大厅仍然有项目、人员进驻不到位的情况存在；少数部门进驻人员到位，但进驻事项和窗口授权不到位，窗口以咨询受理为主，业务量少或基本无业务，窗口形同虚设。派驻人员业务素质良莠不齐、调整频繁，影响窗口工作，也不利于中心管理。

三是行政审批时限有待再压缩。在审批过程中，有些部门仍是以法定期限为办结时限，不利于审批提速要求的实现，应尽快对审批项目的流程进行重新梳理，再造和优化审批流程，以达到审批环节最少、审批程序最简、审批时限最短、审批条件最优、审批授权充分到位、审批集中度进一步扩大。

四是呼叫中心在工单办理过程中仍存在诸多问题：一是涉及几个单位联办时互相推诿，很少有单位部门主动牵头；二是少数成员单位在办理时敷衍了事，反馈的结果仅是解释，没有和诉求对象进行沟通，也没有进行必要的调查研究；三是过期工单时有发生，多次催办仍不能按期办结；四是工单办结满意度持续下降，市督察工作办公室要求的满意度是80%，现在经常难以达标。

三、下半年工作打算：

1、扎实推进“两集中、两到位”工作。力争把涉企服务基扎实推进“两集中、两到位”工作。本建设项目流程事项集中到位，并做到人员到位、授权到位，使窗口真正成为能办事、办成事的窗口。为项目建设搭建优质高效、方便快捷的审批服务平台。

2、稳步推进工业建设项目联合竣工验收。参照兄弟区县的稳步推进工业建设项目联合竣工验收。工业建设项目联合竣工验收先进做法，对工业类建设项目实行联合竣工验收，克服企业多头跑申报、验收部门各自为政，程序多、时间长的问题，促进项目早日竣工投产。

3、加强中心的网络平台建设。做好中心网络的内联外通，加强中心的网络平台建设。实现信息网络互联互通、信息资源共享。推行审批“一表制”、“扎口收费”、“一票制”、网上审批监督等，实现内外网系统的数据交换。

4、强化工单办理责任再落实。

（1）坚持首接负责制，严禁强化工单办理责任再落实。办理责任再落实推诿扯皮。由首接责任单位负责履行牵头协调、提出分工意见，督促协办单位在规定时限内及时办结综合汇总办理结果，并与诉求人直接沟通征求意见。

（2）承办单位对工单办理及回复，要及时、认真、具体，不能推诿拖延、弄虚作假。工单办理结束后，要及时与诉求人沟通，征询诉求人满意度，对一些因客观原因不能达到诉求人满意的工单，要耐心地和市民解释沟通，尽可能赢得诉求人较多的理解，以期有效化解社会矛盾。

（3）对疑难复杂工单，相关承办单位须加强沟通协调，牵头单位要在规定时间内完成工单办理。对于确实因为客观原因不能按时办结的工单，一定要提前两天与县“12345”呼叫中心进行沟通，申请延期办理，同时要写清楚延期理由。对于确实因为客观原因不能让诉求人满意的，一定要写好详细的书面回复。

（4）承办单位涉及民生类诉求答复口径发生变化时，必须及时将情况书面反馈给“12345”呼叫中心平台，便于话务员直接答复类似诉求，避免不必要的工单重复派发、办理。

（5）强化监督考核力度，提高工单办理质量。为进一步提高我县“12345”政府呼叫服务中心工作人员积极性、责任性，拟建立中心内部考核管理办法，奖优罚劣。在此基础上，结合南京市对各成员单位的考核办法，制定我县对各成员单位的考核细则，突出量化测评，加大考核监督力度，促进工单办理，提高行政效能，提升投资环境。

高淳县行政服务中心

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