铁路客运服务满意度调查方法研究

文章标题：铁路客运服务满意度调查方法研究
旅客运输
近几年为全面推进铁路跨越式发展铁道部在旅客运输服务方面开展了一系列活动:推出客运服务质量年;贯彻落实铁路旅客运输服务质量标准;在全路43个较大客运站开展树标塑形活动;建立客运网络监督监察机制等通过这些活动明显提高了铁路客运服务质量受到社会各界好评在客运市场竞争日益激烈的形势下铁道部将不断改进和提高客运服务质量作为赢得客运市场份额的核心战略之一20xx年9月和20xx年7月由铁道部运输局负责组织清华大学中国企业研究中心两次实施了对铁路旅客运输站车服务的用户满意度测评工作对全路选出的150个站车进行了测评
旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正[找文章到文秘114-/www.wenmi114.com-一站在手，写作无忧！]
1调查方法概述
用户满意度是目前许多国家
积极开展研究并投入使用的一种
新的质量评价指标是用户在接受
产品或服务后对该产品或服务满
足自身需求程度的总体评价对用
户进行满意度调查的方法归纳起来
有人员面访法邮寄问卷法或留
置问卷法电话访谈法和网上调
查法等
1人员面访法是通过调查人
员与被调查者面对面地交流来获
取信息的一种调查实施方法该方
法适用于进行比较深入的调查可
对各种调查对象实施被调查者拒
答率低调查结果质量较好但调
查费用较高人力消耗较多对调
查人员的访问技巧应变能力要求
较高
2邮寄问卷法是将一份事先
设计好的调查问卷通过邮局邮寄
给所选定的调查者由被调查者根
据问卷的要求填写后寄回给调查
人员该方法调查区域广费用低
被调查者有充足的时间回答问题
但问卷的回收率低回收期长时
效性差
3电话访谈法是以电话为沟
通工具与被调查者交谈获取信息
的一种调查实施方法该方法信息
反馈速度快实施调查的范围广
费用低但没有安装电话的人群被
排除在调查总体之外被调查者的
代表性受到质疑且一般要求问卷
内容比较简短
4网上调查法是利用互联网
实施的一种调查方法该方法调查
文章编号1003-1421(20xx)08-0052-03中图分类号U293.3文献标识码B
铁路客运服务满意度
调查方法研究
陈滋顶
铁道部运输局北京100844
摘要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路
站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对
调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度
测评的调查方法采用该方法对20xx年铁路旅客运输站车服务的
用户满意度进行测评分别得到在列车和车站方面需要改善与提高
的服务内容
关键词铁路旅客运输客运服务问卷调查满意度
第28卷第8期
53
铁道运输与经济
旅客运输
速度快成本较低样本的容量较
大但被调查者必须是上网人员
调查范围受到限制同时问卷内容
的长度和难度也受到影响
2调查方法的调查分析
2.1各种调查方法比较
20xx年4月29日5月7日对
铁路客运服务用户满意度测评的
适用方法进行了调查考虑到我国
铁路旅客运输的实际情况大部分
旅客不能上网故没有进行网上调
查通过人员面访法调查了100名
旅客被调查人员都能认真回答问
题配合较好成功率为100;在
车站和列车上给97名旅客留置了
问卷当时大多数调查对象表示不
愿意寄回问卷半个月后仅收回问
卷11份成功率为11.34;在车站
和列车上要求旅客留下联系方式
以便3日后进行电话访谈时大多
数调查对象不愿意留下联系电话
最后收集到有效电话号码51个电
话回访成功25个基本能回答完问
题成功率为49.2
从调查情况看人员面访法成
功率高旅客都能认真回答完问
题;留置问卷的回收率太低;大部分
旅客不愿意留下电话号码在留下
的号码中成功访谈的几率也只有
50左右故人员面访法可能是对
铁路客运服务的用户满意度进行
测评的最合适的调查方法
2.2调查结果分析
20xx年6月采用人员面访法
对个