医患纠纷调研报告
一、xxxx区医患纠纷的现状
(一)近年来xxxx区医患纠纷数量
近年来全国各地的医患纠纷时有发生，许多甚至以悲剧收场，13年10月25日，浙江温岭市就发生一起患者持刀刺杀医生造成1死2伤的悲剧。诸多因素导致了医患关系日益紧张,医疗纠纷大量增多，患者就诊心存疑虑,医生行医如履薄冰，医患双方诚信的缺失，使医患矛盾更加尖锐。经统计，我区近三年来，共发生医患纠纷184起，2011年83起，其中两家区级医院78起，乡镇卫生院5起；2012年59起，两家区级医院56起，乡镇卫生院3起；截止xxxx年11月，两家区级医院38起，乡镇卫生院4起，整体呈下降趋势。
(二)我区医患纠纷特点。
1、事发突然。医患纠纷发生后，特别是发生死亡的纠纷，患者死亡后家属在短短几分钟内或者数小时内就与医院引发矛盾冲突。2、参与人员多。我区大部门为农村地区，宗族观念重，亲朋好友众多，参与人员普遍认为，人数多、规模大，就能造成大的社会影响，对医院形成压力，不利于问题的解决。3、矛盾易激化。医患纠纷发生后，矛盾激化，暴力倾向日益凸显，经常有一些家属认为病人死亡是医生治疗措施不当造成的，进而在医院办公区域打砸办公设施，对医生进行谩骂甚至殴打。4、索赔要求高。一旦病人在医院治疗期间死亡，死者家属往往向医院提出不切合实际的巨额赔偿要求。死者家属提出的赔偿款少则8万、10万，多则100万、200万，医院根本无力承担，使事件发生之初双方就形成僵局。5、持续时间长。一旦院方不能满足患方要求，患方就采取总总手段在医院频繁闹事，甚至打持久战，例如：今年8月9日，孕妇产后死亡，其家属在医院闹事长达2周。6、社会影响差。医患纠纷发生后，一些患者家属不能控制情绪，在医院甚至到区政府堵大门、拉横幅、摆花圈、烧纸钱等，容易被媒体、网络舆论炒作为新闻，给我区整体环境造成负面影响。
二、引发医患纠纷的因素
(一)社会因素
1、基本医疗保障系统不健全。改革开放后，国家对医疗福利保障投入不足使公立医院改变经营方式，公益性被弱化而逐利性增加，出现了价格上升、诱导消费等一系列问题，个人医疗负担加重，公众不满情绪增加，,当患方对医疗结果期望过高，认为花费了相当的医疗费用却得不到想要的结果时，医患矛盾一触即发。
2、医疗资源分布不均。以我区为例，我区现有十余家乡镇卫生院，但是主要的医疗资源和优秀的医生都集中在两家区级医院。乡镇患者不信任卫生院以及卫生院本身实力有限，患者大量集中到区医院，造成两家区医院不堪重负，患者多、时间紧、劳动量大是普遍存在的问题。医生工作压力过大容易出现焦躁情绪，除了完成业务外无暇为患者考虑太多，从而出现服务态度差、不注重患者知情同意权等问题。乡镇卫生院则由于医疗资源不足，技术力量低下，出现漏诊、误诊率高等问题。
3、救济途径不完备。医患纠纷发生后，患者申诉和维护权益渠道不畅通，医疗事故鉴定时间长达三个月、费用高达数千元、死因鉴定有悖人伦等等因素都直接导致患者及其家属在医疗纠纷发生后，不愿意通过正常渠道维护自身权益，而更愿意采取一些过激、甚至违法的手段来维护自己的权益，进而导致各种医疗纠纷极端事件的发生。
4、媒体、舆论的误导性宣传。近年来，大量的负面医患纠纷报道不断见诸网络、报纸。许多记者在做医疗纠纷的新闻报道之前，就主观地认为主要责任肯定在医方，而患者作为弱势群体是需要社会的同情和帮助的，这种心理在很大程度上影响了新闻报道的客观公正，所以目前大量的报道都是站在患者一方，谴责医院和医务人员;还有一些报道，则是由于新闻记者本身缺乏严谨的工作态度，在还没有全面了解医疗纠纷的前因后果，就匆匆下结论，在相当程度上误导公众，使得普通群众加深对医院和医务人员的不信任甚至是敌视的态度。
(二)医疗系统方面的因素。
1、医德方面。受市场经济的影响，医务人员或多或少地受利益驱动，在救死扶伤的同时很大程度地考虑着医疗活动的效益问题，导致了塞红包、走后门等社会不良风气的形成，直接影响着社会对医护人员的信任度。而有的医务人员为了片面追求经济利益,置职业道德不顾，以药养医,开大方,开花方，开贵方。药物购销中的回扣现象普遍盛行，使各医院都愿意采购高价药。医药采购和处方上的不正之风，加大了患者的经济负担。另外，大撒网式的辅助检查，不仅使患者增添了经济负担，还使他们的心理、身体受到了不必要的损伤。
2、医务人员服务意识淡薄
据我区卫生部门统计，自2011年至xxxx年以来，共发生医患纠纷184起，在可追溯的161起纠纷中，有35.9%的医疗纠纷是由于医务人员服务态度不好，服务不到位，而又缺乏有效和及时的沟通所致。如医院方面存在的医疗服务缺陷，服务态度冷硬顶，疏忽大意，医疗费用不明等情况,极易诱发医疗纠纷。另外在医务人员中，有少数业务不过硬，技术不精通，经验缺乏，工作马马虎虎，在具体操作过程中固执己见，工作缺乏责任心，认真分析病情，导致误诊、误治、误伤，以酿成医疗事故而引发医患纠纷；服务态度恶劣，是医疗纠纷产生的最主要的主观原因。
3、医患双方缺乏沟通
在现有的医疗纠纷中，有相当部分并非是由于医疗事故或医疗差错引起的，而是由于医患双方缺乏沟通造成的。沟通是一种双方互动行为。医方在医患沟通关系中的问题，首先是部分医务人员缺乏应有的人文关怀。患者因病到医院治疗,所以在身心两方面都希望能得到医务人员的关心、帮助。但目前一些医务人员有着一种作为医生的优越感,忽视病人的权利和情感,服务态度冷漠、生硬,对病人缺乏应有的尊重,工作责任心不强。其次,医务人员缺乏良好的沟通技巧也容易阻碍医患沟通的顺畅。一个优秀的医务工作者,不仅应该医术精湛,而且还具有很强的沟通能力。医务人员的沟通交流能力,直接影响到医疗服务的成功率和服务水平的满意率。
(三)患者方面的因素。
1、缺乏医学知识，对就医期望值过高
医学是一项高科技性、高风险性的技术，医疗中的每一个环节都存在复杂性和多变性。虽然，现代医学取得了很大成就，但是仍有相当一部分疾病诊断困难，治愈无望，不少疾病仍存在较高误诊率。所以如果不分青红皂白，仅凭一知半解的医学知识，认为所有的意外或并发症都存在医疗上的过错，无疑是片面的、不正确的，然而据统计，我区有21.6%的纠纷时由于患者缺乏医学知识而引发。
2、素质低下，无理取闹
有的患方仅凭对医学的一知半解或道听途说，主观臆断评判医疗行为，甚至提出无理要求让医务人员给予满足,干涉医疗行为；有的则对医务人员有偏见,认为医生治病就是为了赚钱，缺乏信任感，隐瞒病史、不遵从医嘱等，当出现不良后果时就将责任推向医务人员，一旦要求得不到满足就采取过激、违法手段，这部分原因导致的医患纠纷占统计数据的6.8%。
医患纠纷原因统计表
三、我区医患纠纷的处置情况
近几年来，通过我区卫生、司法、公安、稳定等多部门合力处置，医闹现象得到有效遏制，医患纠纷也从2011年的83起，锐减至xxxx年的42起。从我区医患纠纷处置情况看，最终形成以下几种处置结果：1、沟通解释；2、赔礼道歉；3、协议赔偿；4、医疗鉴定并进入司法途径。经统计，近三年来，通过调解协议赔偿化解医患纠纷85起，共赔偿400余万元；申请医疗鉴定10起；其余89起均通过卫生部门的沟通解释及院方赔礼道歉化解。大量的重大医患纠纷最终都通过区司法局大调解中心调处了结，这已成为目前我区医患纠纷处理的大趋势。据统计，在2011年发生的83起医患纠纷中，有23起由区大调解中心调处，占到全部纠纷的27.7%；在2012年的59起医患纠纷中，有25起由区大调解中心调处，占到全部纠纷的42.4%；截止xxxx年11月，发生的42起医患纠纷中，有32起通过区大调解中心调处完结，这已占到全部医患纠纷的76.2%。
四、医患纠纷的防范与对策
(一)、加强医院调解组织建设。
在医院设立人民调解室、警务室，一旦发生医患矛盾，人民调解员第一时间内介入调处，同时与警务室形成联动，争取将纠纷解决在院内，解决在萌芽状态。人民调解具有第三方主持、调解中立、程序简单、受理快捷、成本低等便民特点，是非诉讼解决医疗纠纷的有效方式，也符合我国民间长期形成的“无诉为贵、和为贵”的和谐社会心理和民族传统。
(二)、强化专业医疗纠纷调解组织。
在医患关系集中、患者来去方便的地方，设立独立的“第三方”医疗纠纷调解机构，构筑由主要责任部门牵头、多部门介入、专业性调解的医患纠纷处置新格局。目前我区已成立医患纠纷调解委员会，但没有真正发挥作用，要真正发挥医调委的作用，须聘请具有医学、法律专业知识的人员担任调解员，调解中引入法律援助、公证处公证和人民评议，推行免费调解。工作人员必须作风正派、经验丰富、具备法学、医学专业知识，以第三方中立身份在医疗机构和患者之间架起沟通的桥梁，坚持平等自愿、公平公正、依法重理、互相理解的原则，在调解中要为事实说话、为法律说话、为公正说话，调解成功的将达成人民调解协议书，协议具有法律效力。调解程序上调解中心在调解地点和时间选择、接待、发言、场面控制、调解书审读等方面贯彻“患者优先”原则等措施，推行医患纠纷人民调解，彰显和发挥人民调解委员会的作用，避免调解中心被患者认为有司法局和卫生局偏向医院的嫌疑。
(三)、加强医护工作者的自身修养
“医者仁心”，古往今来，医务人员承担着救死扶伤的重大使命，享有悬壶济世的盛誉。医护工作人员要认真学习专业技术，努力提高技术水平，总结业务经验，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率，同时也要加强自身思想道德水平修养。医护工作者应端正态度，时刻做到以人为本，从患者的利益角度出发，设身处地为患者着想，注意与患者及家属进行良好沟通，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。
(四)、建立和完善医患沟通制度
近三年统计数据表明：因沟通、告知不到位引起的纠纷达到26.9%，占据医患纠纷发生原因的首位。医疗机构要严格按照规定，对医患沟通进行规范管理。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难；多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便，使医患双方相互理解、相互信任。医院要建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理患者投诉；定期听取和收集患者及家属的意见、建议，并及时进行整理、分析和归纳。通过畅通医患沟通，来构建和谐的医患关系。
(五)、重视社会的舆论导向作用
近三年统计数据表明：因缺乏医学常识引起的纠纷达到21.6%。构建和谐的医患关系，维持良好的舆论环境，进行正确的舆论宣传引导是十分有效的重要手段。第一，在新闻媒体和社会舆论的正确引导下，患者对医疗卫生系统的信任度才会由负转正；患者才会以科学的态度对待当前医疗服务水平的现实基础，客观公正地评价医院和医务人员，充分理解和尊重医务人员的辛勤劳动。新闻媒体应本着公平，公正，公开的原则对社会提供准确全面的信息，并且应协助医疗系统宣传普及医学知识，让患者对疾病有一个初步的认识，发挥其正确的舆论导向作用，帮助医患关系的改善。第二，医疗卫生系统应该要主动寻求与新闻媒体的沟通联系，要加强正面宣传，正确引导舆论，通过媒体向社会宣传医务人员的职业风险和职业特殊性。在实事求是的基础之上，让人民群众充分认识到当前医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性及其疾病转化的不可预见性。只有社会舆论向着正确的方向前进，才能减少医患纠纷，使医患关系朝着健康、和谐的方向发展。
构建和谐的医患关系需要全体医护人员、患者、政府以及全社会的共同努力，反过来，和谐的医患关系也会促进医疗卫生事业的发展，有利于构建和谐社会。
