关于加强办税服务厅建设的思考
当前，纳税服务已与税收征管成为税务部门的两大核心业务，作为纳税服务最前沿阵地的办税服务厅，其办事效率的高低，服务的优劣，直接影响着税务部门在纳税人心目中的形象。如何进一步提高办税服务厅工作效能、提高窗口纳税服务水平是我们税务部门需要不断思考的重要课题。本文结合惠农区地税局纳税服务科（办税服务厅）现状，谈谈对加强办税服务厅建设的一些粗浅看法。
一、办税服务厅存在的主要问题
近年来，我们按照星级办税服务厅和纳税服务规范要求，大力推行“一站式”、“一窗式”服务，办税服务厅初步形成了集
办税、咨询、权益保护等多项功能于一体的纳税服务体系，窗口设置、业务流程、服务内容、岗责体系、管理制度和文明用语均实现了统一，在税收执法和纳税服务质量和效果上，收到了良好的效果，在近年的满意度调查和行风评议中均取得了优异成绩。虽然办税服务厅较之前在服务环境和服务质量都得到了有效提升，但对比上级和纳税人的要求，还存在着一定差距，办税服务厅存在的问题也不容忽视，主要表现在：
（一）角色定位不准。一直以来，税务机关和纳税人都处于一种长期管理与被管理状态。税收征管法，其他法律、法规大都建立在如何堵塞漏征漏管上，却忽略了纳税人的主动积极缴税的前提，直到1996年的税收征管改革中，才首次确立了纳税服务是税务部门的一项基础工作。经过多年发展，纳税服务体系得到了有效建立，我们办税服务大厅也围绕纳税人这个中心实现了“一窗式”、“一站式”、延时服务、限时服务、首问责任制等服务，且大都已经制度化，复印机、饮水机、电脑触摸查询屏等公共设施也一应俱全，为纳税人带来了很多方便，与过去相比应该说是有了根本的转变。但受管理观念的长期影响，办税服务厅少数工作人员还未能真正摆正自己的公仆身份，没有真正实现从“管理者”到“服务者”的角色转变，同时也有少数工作人员为规避纳税人投诉风险，淡化执法者身份，有执法不严的情况发生。
（二）窗口人心不稳。办税大厅工作时间固定、工作量大（据统计：2016年1-8月人均日受理量33件，在2015年10月、11月社保缴费高峰，社保窗口每人日均开票量超过200份），同时处于税务机关的最基层和各级监督的第一线，做着机械性循环往复的劳动，呆在这里的人往往随时间推移而斗志渐减，更没有干部主动自愿申请到大厅工作，这种情况导致了大厅工作人员经年不调，有的人员在同一岗位上一呆就是10年有的甚至达到了20年，人员年龄老化，不利于地税事业的新老交替和干部的成长。
（三）激励机制有限。随着办税服务厅业务流程和岗责体系的逐步规范和各项税收执法检查的深入，各项工作对窗口办税人员的要求越来越高，但各项激励制度因为奖励的取消基本流于形式，光靠监督监管和缺乏物质激励的政治思想工作，很难长期保证大家的工作积极性，大厅的管理工作可以说面临着一大难题。
（四）素质参差不齐。办税服务厅是税收征管工作的第一线，是各类税收政策落实的执行者。工作人员只有随时更新知识，掌握最新税收政策、法律法规，才能实现纳税服务最优化。尤其“营改增”工作后，国地税实行联合办公，更是对我们的工作人员提出了更高的要求，但是大厅工作时间固定、工作量大，很难组织干部定期进行学习，而干部自身也常因精神压力大、闲杂事务多而无法进行有效自学。如果组织工作业余时间学习，由于本身工作的劳累，加之家庭的羁绊，部分人员有一定的抵触情绪，往往事倍功半，最终也导致我们部分窗口工作人员知识结构老化、办税技能偏低、税收业务不熟，很难提高纳税服务质量和水平。
（五）工作压力较大。工作在办税服务厅需要长期与电脑、征管软件和数字打交道，重复劳动、机械性劳动居多，像二手房交易业务，需要登录两个不同系统进行操作，工作强度大、业务时间长，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，在一定程度上可能会发生工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等不良行为。加之办税服务厅是窗口单位，更是规范多、要求多、考核多、监督多、追究多，也对工作人员造成了一定的心理压力。
二、存在问题的根源分析
(一)思想观念方面存在的问题。一是不能很好的把握执法与服务的界限。长期以来，税务部门所处的强势和主导地位，造成部分人员“管”字当先，服务意识淡薄，同时也有个别工作人员追求工作四平八稳，没有把依法治税作为最好的纳税服务，淡化执法责任，没有形成执法与服务两手抓、两手硬的工作作风。二是服务重形式轻实效。目前纳税服务工作更多的停留在使用文明用语、改善硬件环境等工作上，而在服务范围的拓展、服务内容的深化、服务措施的细化以及服务效果的量化上与纳税人的需求尚有一定差距。
（二）工作机制方面存在的问题。虽然《税收征管法》和其它一些税收法规、规定对开展纳税服务、保护纳税人合法权益做出了明确规定，但在服务的组织保障、制度规范、具体要求、追究问责等方面没有形成具体而细化的操作方法，纳税服务可量化的指标有待于进一步明确，同时奖惩措施落实不到位，做多做少一个样的错误思想，都严重制约着我们工作人员积极性的提高。
（三）人员素质方面存在的问题。一是税务人员思想素质与提高服务水平不相适应的问题，主要表现在少数工作人员责任意识淡薄，工作积极性、主动性不强，作风较差，对待纳税人态度生、冷、硬。二是税务人员业务素质与提高服务水平不相适应的问题，主要表现在解决实际问题的能力差、办事效率低、差错率高等方面。
三、提高办税服务厅工作效能的举措
（一）更新服务理念，转变工作角色。注重工作人员思想教育工作，结合工作实际，用先进人物典型事迹去引导感化，提高思想素养，养成干一行、爱一行和
“一切以纳税人为中心”的服务理念，将纳税服务理念落实到自觉的优良服务中。
（二）加强人员流动，提升工作潜能。要实现部门持续健康发展，必须建立科学流动机制，完善干部轮岗制度。一是将办税服务大厅作为新录用公务员学习了解地税业务的开始，将新录用公务员安置在办税服务厅进行一段时期岗位锻炼后，依据其优点合理分配至其他部门；二是加强与政府的沟通协调，积极争取每年1-2名“三支一扶”或青年志愿服务者进入办税服务大厅，解决社保高峰期人员不足的问题，缓解征收压力；三是每隔2到3年，由局党组统一安排调度，在全局范围内根据部门需求与干部的期望，进行一次双向选择轮岗，实现人员合理流动，从而达到人力资源的最优配置，也能使干部在不同岗位上学习锻炼，培养更多复合型人才。
（三）加强素质教育，塑造良好形象。办税服务厅是税收部门的窗口，其工作人员的一言一行代表着地税机关的形象和作风。因此要注意掌握干部思想动态，有针对性地做好勤政廉政方面的工作。一是结合全局廉政学习计划，强化廉政教育，从根本上提高大家的廉政意识，自觉用各项规章制度约束自己的行为，有效地防止违纪案件的发生。二是以“情”感人，多作帮抚和激励工作，了解人、理解人、关心人、以情感人，从而有效地提高干部整体素质。三是建立有效的压力释放机制，关注工作人员的心理健康，提高工作人员的业务素质和思想承受能力。
（四）加强业务培训，提升综合素质。工作人员的素质直接决定了窗口工作质量高低，依托全系统开展的“大学习、大练兵、大比武”活动，找准结合点，在坚持区局每月一次纳税服务规范轮训的基础上，充分利用“晨会”和每月学习制度，发挥“传、帮、带”作用，重点强化《纳税服务规范》、《税收征管规范》和“营改增”后新政策的的更新学习，确保每名窗口工作人员对相关税收业务流程熟记于心，保障各项日常工作正常开展。
（五）加强制度落实，规范窗口行为。制度是规范行为的基础，进一步加强窗口人员服务制度的学习，从态度、言行、穿着上着手，重点解决精神风貌不佳、服务态度不好等问题，进一步强化首问责任制、限时办结制等制度落实和监督，提高工作执行力，压缩纳税人的等待和办税时间，努力杜绝纳税人各类投诉事件。
（六）加强绩效建设，激励人员先进。目前，星级办税服务厅和每月服务之星是我局办税服务厅主要的激励措施，前者一碗水端平，后者数额较小，其激励先进、鞭策后进的作用没有得到充分发挥，要进一步提升窗口人员的工作积极性，必须建立健全办税考核通报制度，充分利用大厅视频监控和评价器功能，加强窗口人员日常监督，定期通报业务受理量和评价器满意度结果，让大家在评比中更好的养成行为自觉，同时积极争取纳税服务专项奖金的建立，将通报结果与个人奖金挂钩，激发大家“争、学、赶、追、超”的干劲和活力，也改变无人主动进入办税服务厅工作的尴尬。
（七）拓宽服务领域，提升工作质效。依托“互联网+”技术的广泛传播，积极协调推进自助服务终端、电子税务局建设，拓宽税收网络服务领域，加快办税服务厅的线上和实体融合，努力早日实现办税服务厅能干的事，网上也能干，切实减轻办税服务厅压力，也让纳税人体会到“互联网+”时代带来的优质快捷的办税服务和体验。
