市政务服务中心建设情况考察报告

为加快推进我县行政审批 “三集中、三到位”改革，促进县政务服务中心建设，近期，县委常委、常务副县长周全臣带领县环境创优效能提速工作办公室、监察局、政务服务管理办公室、政府法制办、采购中心、城投公司、电信公司等单位负责人，赴**市、**县和**市考察学习政务服务中心建设情况，通过听取情况介绍、现场参观、查阅资料等方式，实地感受了三地高度重视政务服务和优化环境工作的敢为人先的创新精神，高起点规划、高规格建设政务服务中心的大手笔风格，窗口人员创新服务理念、热情为民服务的精神风貌，其先进经验值得学习借鉴。

一、三县市政务服务基本情况

(一)**市政务服务中心。**市新政务服务中心于2013年8月正式运行，面积6500平方米，全市具有行政审批职能的部门45个，其中44个部门275项行政审批服务项目进驻，设70个服务窗口，窗口人员150人，真正实现了“一楼式办公、一站式收费、一条龙服务、一网式运行”，是集审批、咨询、服务于一体的“便民服务超市”。一是窗口布局科学合理。将中心大厅按功能分成投资建设审批区、企业注册登记区、房产登记服务区等9个服务区，同时还设有10个中介和配套服务窗口，大厅服务功能清晰明了。二是人员管理规范有效。坚持用制度管事管人，制定了责任追究、限时办结等19项管理制度，统一窗口人员工作着装，并经常开展多种形式的文体活动，营造中心“一家人”的亲情氛围，达到了凝聚人心、整合力量的目的。三是政务服务向镇村延伸。全市10个乡镇123个村、22个社区的便民服务室全部建成，乡镇便民服务大厅做到“十有”，村便民服务室做到“五有”，部分乡镇还利用网络资源，实现了网上通知、网上代办、网上查讯、网上投诉等网上办事目标。

(二)**县政务服务中心。**县政务服务中心建于2018年，面积2400平方米，49家单位入驻，设60个服务窗口，窗口人员近90人。该县的主要特色就是实行服务下沉，重点加强乡镇便民服务大厅和村级便民服务室建设，实现县、乡、村三级便民服务网络互通，让老百姓不出村就能办成事。由于**县山高路险、地广人稀，农村群众到乡镇、县城办事极其不便，为破解这一难题，该县推出“让群众少跑腿，让数据多跑路”的服务理念，利用已经运行的农村基层党建网络，把政务服务延伸到村级党员群众服务中心，将与农民群众息息相关的22个部门76个行政审批事项，全部授权村便民服务室受理，建立连接县、部门、乡镇、村（社区）的综合服务平台，实行外网受理、内网办理、外网反馈的服务模式。农民办事只需到村便民服务室提交资料、填写表格，村受理员将审核通过的表格、证件通过网络上传到乡镇、县政务服务中心同步审核、在线反馈，并告知申请人审核结果及在村里领证时间。同时，整合银行、商务、供销、通信、电力等功能，在村便民服务室开通多功能电子商务终端，实行惠农补贴领取、电费缴纳、话费充值、汇款转账、电信业务等综合服务，打造了政务服务体系升级版。该县还建立了“县委办公室统筹，县委组织部主抓，纪委监察局督办，政务服务中心承办”的工作机制，实行相关县直部门一周办结、动态督查、责任追究和工作倒逼。近日，中央电视台、人民网、新华网等国内主流媒体，相继对**的主要做法和先进经验进行了宣传报道。

(三)**市政务中心。**市政务服务中心成立于2002年，进驻市级审批部门39个、开发区部门4个，水电气热报装和中介服务机构26家，设服务窗口253个，窗口人员390人。该市在政务服务中勇于探索，积极创新，很多工作走在了全省乃至全国前列，中心也被列为全国政务服务标准化试点单位。主要做法是：深入开展行政审批制度改革，延伸服务链条，形成 “一个创新、四个延伸、两个网络”的服务模式，打造了集行政审批、公共服务、资源交易于一体的“政务超市”。

在创新行政审批方式上：一是做实并联审批。对工业、文化旅游、物流等项目审批进行流程再造，实行并联审批提高效率。如建委的项目报建、质量监督、安全监督、合同备案、档案报送、新型墙体材料使用、散装水泥使用、劳务分包备案、施工许可等手续全部合并为施工许可证一项办理，并对行政事业性项目“零收费”。二是实施联审联办。创建联审联办工作平台，实行资料共享、表单系统生成、办件进程实时公开。如建设项目相关原始资料由代办人员扫描上传至联审联办系统，同时将现场询问相关信息录入审批系统，勾选后续需要办理事项，启动联办后在网上自动流转。在每个办理环节，以手机短信实时告知申办人办理情况，以系统通知提示和手机短信通知办理人待办情况。企业注册由工商局窗口人员将资料扫描上传至联审联办系统后，税务、质监等部门可同时受理，同时出证，大大缩短了企业等待时间。三是开展代办服务。中心投资代办部为所有企业注册和建设项目审批提供无偿代办服务，并在其高新区、经开区、东津新区等处设立代办点，将代办服务延伸至基层，建立与招商、园区办、创业局、土地、规划等部门联动机制，为企业和市民提供咨询、资料预审和代办服务。创新行政审批方式后，一般工业项目从签订土地出让合同到施工许可证审批最短10个工作日办结（不含中介机构服务时间），企业从注册到建设由原来226项资料减少到22项，物流项目由235项资料减少到24项，文化旅游项目从签订土地出让合同到施工许可19个工作日办结（不含省审批和中介机构服务时间），所需资料由226项减少到22项。

在推行“四个延伸”上：一是中介机构进中心。设立中介机构服务区，招标进驻20余家服务好、收费低、效率高的中介或技术服务机构，包括环评咨询、会计师事务所、建筑图审查等，为项目提供便捷服务，并建立中介机构诚信管理考核机制，所有收费项目按下限标准减半。二是水电气热进中心。组织水、电、气、热等公共事业单位在中心设立服务窗口，工业企业和单位报装全部纳入窗口办理，水电报装时限缩短1/3，报装费用降低1/4。三是联合图审进中心。在中心设立图审办，组织城建委、消防、气象、安监等部门的审图机构，全部进驻中心开展联合图审，破解项目施工图纸审查时限过长的难题，一般工业项目图审3-7个工作日即可完成。四是“政府热线”进中心。在中心开通“12345”公共服务热线，受理平台由电信公司负责，调度平台由10名调度员组成，负责相关问题处理及电子工单转派、督办和反馈，承办平台由各县市区、市直部门、公共服务企业共91家单位组成，负责电子工单的落实。

在建设“两个网络”上 ：一是建设**金融网。网站采取“网站提供产品平台，企业自主选择融资产品，企业与银行直接对话，申请资料自动生成”的方式，实现企业和银行通过网络接洽。二是建设**中介网。在网站设置信息发布、诚信查询、中介遴选等八大板块，实现中介组织基本信息在一个平台发布，诚信状况在一个平台公示，中介服务在一个平台提供。

二、考察学习启示

上述三县市勇于大胆探索实践，建立了一套行之有效的管理机制、行政审批机制和内部运行机制，真正优化了政务服务，改善了发展环境。通过实地学习，有以下几点启示：

(一)解放思想是前提。建设政务服务中心是为了便捷高效地为民服务，只有打破传统观念和做法，创造性地开展工作，才能促进服务提质提效。从三地中心近几年的发展来看，首先是领导高度重视。他们积极顺应发展形势，把政务中心作为建设服务政府、阳光政府的有效载体，在推进部门进驻、职能整合上，将其列为“一把手”工程和“头号工程”，由党委或政府主要领导亲自抓，分管领导具体负责。其次是部门敢于放权。各职能部门将与群众密切相关的审批服务事项，如婚姻登记、临时身份证、计划生育证办理等下放到乡镇一级，最大限度地提高了服务效率，方便了群众。三是窗口授权到位。派驻中心窗口的审批科长或“首席代表”能够真正在窗口受理和审批。如**市主要领导在要求部门授权到位时就强调，如果部门领导要审批签字，就必须到中心坐班，否则就必须授权给“首席代表”。

(二)完善设施是基础。所有审批服务事项进驻中心，实行一站式办理，这就对中心的硬件设施提出了很高要求。一是场所建设要高标准。如**县每个乡镇便民中心120平方米以上，每个村60平方米以上；**市即将搬入2万多平方米的办事大厅；**市政务中心更是高端大气，整体面貌让人耳目一新。二是内部设施要完善。如公共服务区群众座椅、业务自助机等便民设施要配置齐全，办公区可以挤一点，办事区空间必须留足。三是商务服务要配套。如打字复印、照相传真、邮政快递等配套服务应满足群众需求。四是相关系统要整合。有效整合行政审批系统、电子监察系统、行政事业性收费系统，实现服务事项外网受理、内网办理，让网上远程审批变为现实。如**政务服务中心设有四个大厅、二个平台，即行政审批大厅、电子监察大厅、联审联办大厅、行政执法监督大厅、数据交换平台和掌上服务平台，市民在家中通过因特网即可完成申报。其内网建设由电信公司负责，软件设计由上海卓繁公司负责，相关费用由企业垫资，企业负责后期维护，中心和网络运营商实现合作共赢。

(三)科学管理是保障。缺乏科学有效的窗口管理，就难以真正发挥窗口服务职能，就可能导致窗口人员乱作为、不作为，引发群众不满。一要建立完备的窗口管理制度，包括工作纪律、绩效考评、人员管理、财务保障等各个方面。二要建立全方位的监督检查制度，完善涉及窗口管理人员、部门分管领导、纪检专干、办事群众及电子监察等全方位的监督检查体系。三要建立完善的考评奖惩机制，让办事群众给窗口服务评分、提意见，作为窗口人员绩效考核的重要依据；积极开展创先争优活动，对优秀窗口人员给予适当奖励，对工作落后、经常犯错、严重违纪人员实行约谈、换岗等惩处。

(四)优质服务是关键。建设一流的政务服务中心，除了完备的硬件设施，更需配套提供一流服务。一要强化服务意识。不断加强窗口工作人员的思想教育，牢固树立为群众服务理念，并在实际工作中加以贯彻落实，做到既有为民服务意识，更有为民服务行动。二要提高业务能力。经常开展针对性的业务培训，确保窗口人员明晰职责，能熟练受理所有业务，解决群众办事时间长、受理层级多等问题。三要完善服务职能。一方面积极服务群众和企业，及时研究解决疑难问题。另一方面，要积极争取和落实窗口人员相关待遇，既激发窗口人员的工作热情，又营造中心和谐融洽的良好氛围。

三、几点工作建议

为加快推进我县政务中心建设，逐步完善县乡村便民服务网络体系，借鉴外地先进经验并结合县内实际，提出以下工作建议：

(一)进一步深化思想认识。政务服务体系建设是推进政务公开、规范行政权力运行、为民服务的重要载体，是坚持以人为本、履行政府社会管理和公共服务职能、建设人民满意政府的有效形式。必须坚决摒弃形式主义，各地各部门要站在全局和战略的高度，充分认识建设政务服务体系、构建新型政务平台、改善政务服务环境的重大意义，把政务服务体系建设作为确保政府自身建设各项制度落实、转变机关作风、优化发展环境、推进廉政建设、构建服务型政府的一项重要工作全力推进，务求实效。

(二)进一步推进“三集中、三到位”。行政审批“三集中、三到位”改革，是政务服务体系建设的基础，是今年县委、县政府环境创优效能提速工作的重中之重。一是加快政务服务中心建设，为人进中心、事进中心、权进中心打好基础，确保部门和项目按期全部进驻中心到位。二是抓紧部门行政审批职能集中。各部门行政审批科要名实相符，确保科局内部行政审批、行政许可事项和职能向行政审批科集中，为行政审批科向政务中心窗口集中创造条件。部门行政审批必须真正授权到位，切实解决“窗口收发传达、领导坐等签批”的问题。三是抓紧服务项目进驻。要按照应进必进要求，将与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、非行政许可审批和公共服务事项进驻中心。服务事项较少的部门将服务事项纳入中心设立的综合窗口实行委托办理。政务服务管理办对进驻中心的服务事项，要建立统一的项目数据库，实行集中管理。进驻部门和事项不得擅自撤出搞“体外循环”或“双轨运行”。四是不断拓展服务功能。按照“招标进场、统一监管、约价服务”要求，把涉及行政审批前置条件的中介机构纳入进驻，接受政务服务管理办的统一监管；最大限度将公共服务、医疗保险、社会保险、税收征管及水电气费、电视、通讯缴费等与群众密切相关的项目纳入中心办理，切实解决群众办事多处跑的问题。五是加强收费票据监管。县财政、税务、民政等部门要认真执行县政府有关文件规定，确保应进中心的票据集中在中心发放，不得体外运行、逃避监管。

(三)进一步优化行政审批流程。一是抓紧网络建设。重点是集行政审批、电子监察、行政收费于一体的软件系统配备。按照全市要求，政务中心行政审批软件统一使用上海卓繁公司第八代应用系统（目前使用的仍是上海卓繁第一代系统）。近期，应着手研究引进系统、录入信息和“外网受理、内网办理、外网反馈”试运行等相关工作。同时，分期打开中心审批内网与部门审批专网的连接通道，从技术层面解决窗口人员在内网审批环节逃避监管的问题。二是抓紧流程再造。各窗口部门要严格按照“两压一减”（压缩环节、压缩时限、减少资料）原则，进一步梳理和优化各行政许可项目办理流程，并向社会公布，坚决杜绝暗箱操作。三是做实并联审批。对全县基本建设项目工程规划许可、施工许可和工程竣工验收以及重点工业企业入户注册、相关证照办理等事项，由政务服务管理办牵头实行联审联办、并联审批。对“绿色通道”项目、重点工业项目规费的减免，报县政府批准同意后执行，确保招商优惠政策落实到位。

(四)进一步加强对窗口规范化管理。一是坚持制度管人管事。科学制定窗口服务管理机制，形成用制度管人、按制度办事的常态化、规范化管理格局。坚决查处行政不作为、缓作为、乱作为行为。在严格管理的同时，多从政治、生活等方面给予窗口人员关心、支持，充分调动工作积极性。二是加强窗口组织建设。窗口人员人事工资关系和身份性质不变，业务上受原单位指导，日常工作由中心统一管理，其党团组织关系转入中心，中心按功能分区成立党小组或支部，并健全基层组织建设各项管理制度。三是加强窗口考核管理。完善并严格执行《政务服务中心窗口工作人员暨窗口服务考核实施细则》，对部门窗口及工作人员分月实施量化考核管理，坚持开展“红旗窗口”和“优秀窗口工作人员”评选。窗口人员年度考核纳入中心管理，并作为唯一考评依据进入其个人档案，中心对窗口人员的提拔、任用有建议权。同时，可借鉴**经验，探索建设政务中心第三方监督体系，完善中心对窗口人员及窗口部门的监管与考评机制。

(五)进一步完善县、乡、村三级行政服务网络体系。建设以政务服务中心为龙头、乡镇便民服务中心为支撑、村便民服务室为基础的一体化服务网络，建议与县网格化管理服务中心在人力、硬件、网络资源等方面有效整合。在乡镇便民服务中心建设上，要按照上级相关要求，重点做到“六有”，即有场所、机构、人员、经费、项目、制度。县政务服务管理办及各审批部门要加大支持和配合力度，凡在乡镇能办理的项目，统一下放到便民中心办理；需县办理的项目由乡镇便民中心统一打包到县办理；乡镇所需的各种收费票据，统一由便民中心发放和监管。在村级便民服务室建设上，要因地制宜，尽量不形成新的农村债务，积极整合文化、卫生、组织、商务、邮政、电信、移动、保险、网格管理等各种功能，并与村务中心、商务中心有机结合。统筹兼顾各类网络资源，实行服务信息的融会贯通，切实做到让群众少跑腿，让数据多跑路，打通便民服务“最后一公里”。