沟通：沃尔玛公司的成功之道　　大凡生活中善于观察的人都知道，猫和狗是仇家，见面必掐。其实，阿猫阿狗们之所以为敌，是因为语言沟通上出了点问题。
　　比较明显的是：摇尾摆臀是狗族向伙伴示好的表示，而这一套“身体语言”在猫儿们那里却是挑衅的意思；反之，猫儿们在情绪放松表示友好时，喉咙里就会发出“呼噜呼噜”的声音，而这种声音在狗听来就是想打架。结果，阿猫阿狗本来都是好意，却是猴子吃麻花满拧。但从小生活在一起的猫狗就不会发生这样的对立，原因是彼此熟悉对方的行为语言含义。所以熟悉对方语言，进行有效沟通十分重要。
　　企业的员工千差万别，对于管理者来说，成功的管理就是要善于同各种类型的员工打交道，其根本就是企业管理者准确掌握员工的语言与行为方式。人类的所有语言都不像猫和狗那样是完全不同的两回事，若企业管理者能做到利用员工的语言去与他们打交道，就能轻而易举地突破沟通障碍，减少许多不必要的管理麻烦。
　　企业成功源于沟通
　　美国沃尔玛公司总裁萨姆。沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”
　　沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。
　　沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。
　　沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。萨姆。沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面注重收集中工的想法和意见，通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会”等。
　　萨姆。沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。而沃而玛也正是借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动地努力争取更好的成绩。
　　沟通的管理意义是显而易见的。如同激励员工的每一个因素都必须与沟通结合起来一样，企业发展的整个过程也必须依靠沟通。可以说，没有沟通企业管理者的领导就难以发挥积极作用，没有顺畅的沟通，企业就谈不上机敏的应变。
　　不可轻视信息沟通
　　从某种意义上讲，沟通已成为现在员工潜意识的重要部分，是员工激励的重要源泉。重视每一次沟通所产生的激励作用，企业管理者会发现对员工的最大帮助就是心存感激。“士为知己者死”，企业管理者的“理解、认同”的“知遇之恩”也必将换来员工的“涌泉回报”。
　　作为一名企业管理者，要尽可能地与员工们进行交流，使员工能够及时了解管理者的所思所想，领会上级意图，明确责权赏罚。避免推卸责任，彻底放弃“混日子”的想法。而且，员工们知道的越多，理解就越深，对企业也就越关心。一旦他们开始关心，他们就会爆发出数倍于平时的热情和积极性，形成势不可挡的力量，任何困难也不能阻挡他们。这正是沟通的精髓的在。
　　如果企业管理者不信任自己的员工，不让他们知道公司的进展，员工就会感觉自己被当作“外人”，轻则会打击员工士气，造成部门效率低落；重则使企业管理者与员工之间，形成如阿猫阿狗样的相互不信任的故意，产生严重隔阂，无法达成共识。当然，管理中的沟通误会，并非都出自企业管理者与员工之间的隔阂，缺乏共同的沟通平台，往往也会造成沟通误会。
　　由此可见，理解、认同、适应对方的语言方式和行为习惯，是强化管理沟通最基本的内在条件。
　　正确理解沟通含义
　　这里所言的“理解、认同和适应”是以保持个人风格为前提的，并不是让企业管理者变成一个“千面人”，那样企业管理者就等于失去自我。客观地讲，所谓“理解”、“认同”，只是说企业管理者在管理中不要以自我为中心，认为自己的行为才是好的，老是习惯于用自己的观点和习惯去衡量、评判员工。当然，这也不是说为与员工达成共训，企业管理者必须违心地认为对方百分百地正确。有时候，所谓“认同”，就是一种换位思考方式。通过换位思考，站在员工角度考虑问题，企业管理可能忽然间发现“哦，原来他们是这个意思。”有了这层理解和认同作为沟通基础，哪怕管理者与员工间的语言方式和行为习惯差异再大，相信企业管理者也能自然适应并接受。
　　美国玛丽。凯化妆公司的创办人玛丽。凯女士，在面对生下员工的时候，她总是设身处地地站在员工角度考虑问题，总是先如此自问：“如果我是对方，我希望得到什么样的态度和待遇。”经过这样考虑的行事结果，往往再棘手的问题都能很快地迎刃而解。
　　正如《圣经》所言：“你愿意他人如何待你，你就应该如何待人。”事实证明，这条不论过去、现在或将来都适用的人生准则，对于必须与员工相处的企业管理者来说，不仅是一条再完善不过的管理行为准则，也是管理上最适用的一把沟通“钥匙”。说简单一点，就是换位思考、“对等沟通”。
　　与“理解、认同和适应”相反，“本位观念”和“歪曲理解”是管理沟通的两大主要内在障碍（更多精彩文章来自“秘书不求人”）。这两在障碍的存在，常使得企业管理者对管理工作产生认识上的偏差，对员工的语言表达或行为体现，总以敏感的、对立的甚至恶意的意图给以曲解，有意识无意识地拒绝沟通延伸，难以做到换位思考，不能实现有效沟通。
　　如何与员工顺利沟通
　　为科学解决沟通交流的诸多障碍，美国管理协会特别推出一套被称之为：“良好沟通的十项建议”，以飨企业管理者。
　　⒈沟通前把概念澄清。
　　⒉放出信息的人确定沟通目标。
　　⒊研究环境和性格等情况。
　　⒋听取他人的意见，计划沟通内容。
　　⒌及时获取下属的反馈。
　　⒍既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合。
　　⒎言行一致。
　　⒏听取他人的意见要专心，真正明了对方的原意。
　　⒐学会换位思考，提高全局意识和协作意识。
　　⒑本着对工作高度负责的态度和对事不对人的态度对待沟通与协作。
　　值得一提的是，突破沟通障碍，还有依赖于企业管理者是否在管理活动中潜心去做。
　　如果企业管理者能把管理的过程视为沟通的过程，视为相互间不断回旋的过程，把训斥和命令转为留心与倾听，像小猫小狗一样在长斯的接触中找机会增进了解，养成换位思考的习惯，学会使用多种表现路径，就可诱发和调动员工积极的心态，达成沟通平台，换来“以心换心”、“以诚换诚”的良好沟通。
　　从某种意义上讲，沟通已成为现在员工潜意识的重要部分，是员工激励的重要源泉。重视每一次沟通所产生的激励作用，企业管理者会发现对员工的最大帮助就是心存感激。
　　工业经济向知识经济的转变是当今世界经济发展的主流，特别是滚滚而来的信息化浪潮正在以巨大的力量改变着人类社会。在这股浪潮的推动下，国际上不断出现新的管理经验和管理理论，反映了知识经济时代企业管理的发展趋势和新特点。我们要积极主动地迎接知识经济的挑战，及时革新原有的管理思想和调整管理方式，以适应知识经济发展的要求。
　　（一）企业重建：企业管理的又一次革命
　　企业重建运动是从研究传统分工开始，针对过细的专业分工中将管理重点放在单个作业效率的提高，而忽视整体业务流程功效的问题，从根本上对原有的基本信念和业务流程进行重新考虑和重新设计，以期彻底抛弃原有的作业流程，针对顾客需求，再造一个或几个新的业务流程，使品质、效率、成本、服务等经营目标获得惊人的改善。
　　由于信息网络覆盖了企业内部各个部门、各个岗位，大大节省了指令、报表、数据等在不同职能部门和作业流程之间的流转与延误，缩短了生产周期，精简了管理机构和人员，使专业分工所产生的金字塔组织逐渐转变为扁平式的团队组织，经理人员主要由监督与控制转变为指导与激励，每个职工能够在自己的岗位上了解全局、关心全局。企业重建是一项智慧、科技与艺术的结晶，它透过创新流程来革新企业，更能适应以顾客为主导、竞争激烈、变化快速为特征的现代企业经营环境。
　　（二）顾客驱动：企业经营的第一要则
　　在知识经济时代，顾客的消费需求日趋个性化。为此，企业必须自觉地以满足顾客需求为指导，与组织机构，产品和服务、激励和奖惩制度等紧密结合起来，采用顾客管理系统实现消费者与决策者、生产者的联系。这个系统主要包括：
　　（）顾客意见征询系统；
　　（）营销服务系统，设计规范化的服务流程；
　　（）顾客沟通系统；
　　（）顾客满意度评价系统。
　　（三）研究与开发：企业的命脉
　　知识经济发展所导致的企业之间的竞争，归根到底是知识的生产、占有和利用的竞争。
　　要提高竞争力，企业必须提高获取知识与应用知识的能力，而研究与开发是获得这种能力的基本途径，它左右着企业的命运。所以，管理者必须把目光投向国际信息网络所创造出来的信息市场，进行信息的收集、综合、提练、创新并形成自己的独特优势。在此基础上，坚持不懈地进行科技和新产品的研究与开发，加大研究与开发的投资，加快技术和产品创新的步伐，通过研究与开发，把企业已有的知识资源转化为现实的生产力，同时又生产出新的知识资源，进一步促进研究与开发。这是无数优秀企业的成功之道，是企业活力的源泉，也是企业品位高低的重要标志。美国的微软公司是这样，中国的北大方正也是这样。
　　（四）发展战略：全球化经营
　　知识经济是世界经济一体化条件下的经济。企业管理者必须面向全球，积极参与国际分工与协作，依据不同国家或地区的经济、技术发展水平和优势，不同利税水平和金融风险开发与配置资源，实现跨国经营；利用国际信息网络，建立信息交流机制，提高信息共享程度；充分利用自己的智力资源，按照比较优势原则，“有所为有所不为”，力争在世界大市场中占有一席之地，成为世界经济一体化中被人承认、受到重视的一员。
　　（五）知识价值：价格和收入分配的重要因素
　　知识价值是由包含在产品和服务中的知识含量（或智力密集程度）决定的。知识能大大增多产品和服务的价值，经济增长的贡献率主要来自知识价值。企业除了物质资本以外，还有比物质资本更重要的知识（或智力）资本，掌握这类知识资本的智力型劳动者的产出增加，除得到更多的报酬外，还应当分享企业的经营成果，把知识作为收入分配的重要因素。管理者有了这样的认识，才能善于调动和利用企业的智力资源，把“知识就是力量”变为现实。
　　（六）知识主管：功能广泛的新职位
　　美国的“高速信息公路”行动计划使美国经济驶入了知识经济的快车道：我国的“计划”使我国经济紧跟着知识经济发展的步伐，这是宏观经济决策与管知识化的典型例证。同样，随着知识经济的发展，企业也“需要一位善于思考的人把人力资源的不同方面、信息技术乃至战略等协调统一起来”。于是，发达国家的不少公司中出现了一批新式高级经理，他们的头衔为“知识主管”、“学习主管”、“智力资本主管”等等，其职能是“创造、使用、保存并转让知识”，包括科技研究与开发，职工教育、技能训练、市场分析等几乎所有的工作，一句话，就是从事知识经营。
　　知识主管及知识经营的产生是企业管理发展史上的一次具有深刻意义的变革。长期以来，许多企业把眼光仅仅盯在生产设备和经营利润上，忽视人才、知识等无形资产的投入。知识经营降为一种全新的经营形态，第一次使企业有可能隆脱物质资本或自然资源有限的制约，利用知识主产和消费的可持续性，获得真正的可持续发展。
　　（七）绿色管理；企业社会责任的充分体现
　　里约热内卢世界环境与发展大会之后，走可待续发展之路已成为世界各国政府和人民的共裁，人们的价值观念、生产方式与消费方式都发生了重大变化，出现了崇尚自然、重视环保、追求健康的新时尚。
　　知识经济已经把有益于环境的高新技术和产品，即环保产业和“绿色产品”，列为自己的产业领域。可以肯定地讲，环保产业和“绿色产品”将成为企业竞争的重要内容，绿色营销将是国际市场营销的重点。对此，各发达国家都非常重视，赔其为‘潮阳工业“和最有希望的”输出产业“，给；保护和扶持。目前，绿色管理的思想已开始变成广泛的实践，绿色将是企业向社会举起的旗帜如果因生产经营活动而危害环境，这样的企业必定为社会所淘汰。
　　（八）企业文化：跨国多元化融合
　　企业文化是管理活动与不同民族、不同区域的文化相结合所形成的管理哲学和管理风格。自历年代提出企业文化管理理论以来，更加强调“以人为中心”的管理。但是，不同的国家在对人的理解上却有很大的差别，有的主要是指单个的人，因此，在管理工作中，管理者把激励的理论和方法重点是分散运用到单个对象上；有的主要是指集体的人，因此，在管理工作中，强调“人和”效应、团队精神、追求整体优势。在管理方法上，有的注重制度和纪律的强制；有的重视共同意识的形成和在其感受下的自觉行动。
　　在管理的目的性上，有的是利用人，追求功利；有的是为了人，实现人的价值。如此等等，各有其合理性，体现了不同的企业文化内涵，但是随着人自身的全面发展和经济全球化的进展，在企业管理文化上相互借鉴、取长补短、相互融合，形成更具综合性的管理内容和艺术技巧，则是必然的趋势。
　　总之，上述企业管理的发展趋势和特点表明，知识经济时代的管理是知识化的管理，管理者必须具有较高的科学素养，广阔的价值判断视野，才能顺应时代潮流，抓住机遇，发展自己。