乡镇优化人文环境提高服务质量经验材料

西林吉镇优化人文环境提高服务质量“六项制度”
为切实转变机关、社区人员工作作风,密切联系群众,全心全意为人民服务,优化我镇的人文环境，进一步提高机关、社区人员服务质量和工作效率，树立良好的政府机关形象,特在机关、社区中实行“六项制度”，各单位要严格执行：

一、首问负责制

第一个接待群众来电、来访者（即首问者），应履行如下职责：

（一）接听电话应文明、礼貌、热情，做好记录，并负责落实所问、所办之事。

（二）对来访群众要热情、主动，属在本人职责内的事要及时处理，非本职责内的要积极引导其找到相关部门或个人办理，直到让群众满意为止。

（三）热情为到访者、来电者提供准确的信息。如有群众举报，实属对工作不负责任、推诿、拖而不办、态度恶劣、严重影响政府机关形象的个人，年终考核即为不称职。

二、跟踪问效制

所谓跟踪问效，就是对自己的工作要及时的检查、调整，发现问题及时纠正，保证工作质量。跟踪问效不是简单的汇报和总结，它需要自己有足够的责任心和耐心，对自己经手的每一项工作都要一追到底、一做到底，直到工作落实到实处。一句话，跟踪问效不是“走过场”，不能敷衍了事。而需要的是“穷追不舍”的问责精神。

一是建立以台账为重点的责任机制。创新效能、为民效能、实干效能成为了社区工作人员的业绩“台帐”将我镇社区的工作人员的具体工作及工作成果、工作效率、工作质量、工作数量列入台账；将结合年度考察，跟踪查访。二是建立以交心谈心为重点的沟通机制。使社区工作人员之间消除误会，化解隔阂，增进感情，形成合力。共同做好我镇的社区工作。三是建立以群众参与为重点的监督机制。通过召开社区干部大会等形式，通报领导检查出的主要问题和研究制定整改措施，答复党员群众提出的问题，自觉接受党员群众的监督。

社区单位和工作人员要主动把群众意见和建议作为改进工作的重点，一条一条找原因，扎扎实实抓整改。针对群众反映强烈的问题，镇政府注重结合荣辱观教育、重大工作督查、文明单位创建和干部学习教育培训等活动，要求社区工作人员对照“八荣八耻”结合自身工作找差距作整改，在社区中牢固树立“创新效能”、“为民效能”、“实干效能”等三种意识，促进社区由“管理型”向“服务型”的转变、服务承诺制由“虚”向“实”的转变，切实激发社区活力和提高办事效率。

三、限时办结制

对外来办事人员，各部门要规定办理的时限，对所办理的事情，按时限完成。能够当面达复办理的事情，要立即达复办理；需要领导审批或会议研究的事项，要给与办事人具体时限。

（一）对外来办事人员所提出的问题及有关事项应在规定的时限内办结，不能办结的要说明正当理由，无故拖延的实行行政问责。

　　（二）各单位要根据职责和服务承诺制，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。

　　（三）对即办事项，在手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。

　　（四）对限时办理的事项，经办人应即时对外来办事人员要求处理的事项、申报的材料和有关手续进行审核，并做好记录及相关材料的存档。

（五）对外来办事人员诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理的，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

（六）对申请事项不符合政策规定的，工作人作出解释，按规定出具不予办理告知书。四、超时限未办结的，要追查原因，属单位责任单位承担，属窗口负责人或经办人员责任的进行批因未办结而造成不良后果的，属单位的追究单位个人的追究窗口负责人和经办人员责任，并按照给予相应的处理。

四、问题倒查制

根据社区的责任倒查规则，按照“属地管理”和“谁主管谁负责”的原则，明确倒查追究的对象为：对工作不重视，对重大问题研究处理不及时，对社区工作建设不关心，对诱发问题不问责的社区工作第一责任人；对自己辖区状况不摸底，对协调工作不得力，对群众反映的问题排查处理不认真，工作粗枝大叶，一旦出现被上级点名批评，被群众检举、投诉的现象，即启动倒查程序。被倒查的人在年终工作考核和岗位目标责任制考核中不能评为优秀。建立问题责任倒查机制，只有严格落实责任追究制，才能在处理老问题的同时不至于产生新的问题。

五、责任追究制

对办事人的办理的事项，不符合批准条件的要实事求是地向其说明原因，同时将不批准的理由以书面形式备案，以便日后查询，作为追究责任的依据。问责坚持权责统一、实事求是、客观公正，追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则，对机关、社区负责人、工作人员不履行或不正确履行工作职责，造成不良影响和后果的进行问责。

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