浅谈税务部门如何在新形势下提供优质服务
今年，省局确立了“三优两促进”工作目标，明确了当前和今后一段时期全省地税的工作思路，明确各级地税部门要正确把握“三优两促进”这一核心要求，高起点、高站位，创造性地开展工作。下面，我将结合实际就如何创新纳税服务，提供优质服务谈几点自己的认识。近年来，纳税服务正在经历一个不断提高、不断完善的过程，纳税服务体系趋于规范，已基本涵盖了涉税业务的各个方面。但是，在实际工作中，纳税服务工作仍然存在着一些不容忽视的问题。
一、制约纳税服务发展的突出问题
（一）纳税服务理念有待突破。随着经济社会的发展，纳税服务工作日益重要，然而与纳税服务核心地位的确立相比，税务人员的意识形态发展仍处于相对滞后的状态，纳税服务意识依旧不强。一是税务人员的思想观念还没有完全从“重执法、轻服务”的官本位思想中脱离出来，“管户”意识根深蒂固。由于暂未形成较为完善的纳税服务工作绩效考核体系，部分税务人员认为，作为与不作为一个样，即便纳税服务已经确立为核心业务之一，仍然没有引起足够重视。二是税务人员对提高纳税人满意度与税法遵从度的关系认识不足。只有把纳税服务水平提高了，纳税人对税收政策的掌握才能更加及时、准确，对涉税事项的办理才会更加明晰、顺畅，纳税人的申报纳税行为就更加规范、统一。三是税务人员的服务行为还没有成为一种主观意愿，缺乏主动服务意识，不能体现出“我要做”、“我愿做”，更多的服务行为还仅仅是“要我做”、“应该做”，强调的是一种约束和要求。
（二）纳税服务手段有待创新。尽管各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅的标准化建设、多元化申报方式以及服务承诺、政务公开等等，但很大程度上仍停留在表面上，服务层次和标准较低，服务手段仍亟待拓展。一是纳税服务工作没能融入到税务执法和管理中，还未达到“在执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理”的高层次目标，多半还停留在办税服务窗口的水平上。二是在全省乃至全国税务系统规范内还没有统一、规范的纳税服务形式，已出台的服务规范内容比较笼统，执行起来五花八门，特别是纳税人比较关心的涉税流程，不同区域差别较大，具体措施的制定还不能真正满足纳税人的要求。三是首问负责制、全程服务、预约服务等多项工作制度的落实还流于简单化、表面化，甚至存在片面追求微笑服务的客观形象，服务措施的发展缺乏潜力。
(三)纳税服务技能有待提高。纳税服务工作涉及面广，贯穿于税收征管的各个领域，由于税务人员的责任心及个人素质不同，造成服务态度、服务技能、专业水平参差不齐，很大程度上影响了征纳关系。一是部分办税服务厅人员信息化系统操作不够熟练，政策掌握有限，由于办事效率低下、操作错误等原因导致纳税人多次跑、多头跑的现象屡见不鲜。二是部分税收管理员对税收政策掌握不清，对纳税人的涉税咨询解释不够准确，税法宣传不及时、不到位，审批许可事项久拖不决。三是内设科室人员业务知识掌握单一，缺少复合型人才，特别是在工作流程的制定上不能很好的兼顾其他相关部门，容易造成任务重复、程序繁琐的问题，从而加重纳税人负担，增加税收成本。
（四）信息化应用水平有待提升。在信息化应用过程中，许多信息化手段没有形成合力，甚至出现了信息资源浪费、盲目开发软件、应用效果不尽人意的现象。一是原有的信息平台没有充分发挥效用，例如有的税务部门的门户网站功能不够强大，有关内容不能及时更新，纳税人不能及时掌握其需求的税收政策。虽然纳税服务工作也在探索通过QQ、网络博客、公共信箱等形式，建立起税企沟通的新平台，但仍处于一个低级简单的应用层次。二是新出台的信息系统没有创新性，还停留在模仿传统模式的层面上，缺乏对业务流程的优化与再造，甚至出台不久就已过时，从而造成税收成本的增加。三是各个信息应用系统相对独立，功能相对单一，缺乏资源整合。一些应用系统的信息资源没有实现充分共享，甚至出现系统漏洞、数据口径不一致等问题，一定程度上有影响了纳税服务的发展。
（五）制度体系建设有待完善。虽然基层县区局成立了专门的纳税服务组织，也建立了纳税服务规范、纳税服务投诉管理办法等多项制度，但制度体系仍不健全，完善和改进工作依旧艰巨。一是涉及纳税服务工作的岗位职责体系，以往的规范中规定了办税服务厅岗位职责，但其他岗位职责不明确或过于笼统。二是纳税服务规范或服务标准已出台，但没有形成与之相配套的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系和评价制度，纳税服务的考核还没有开展起来，即便有的地区考核工作已开展，但多数还停留在主观性评价阶段，地区之间差异比较明显，形式上不够统一。
二、提高纳税服务水平的几点建议
（一）变被动服务为主动服务，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，实现纳税服务理念的根本转变。首先我们
