浅谈农村商业银行营业网点如何做好服务工作

随着市场经济的发展，人民银行放开存贷利率的强制调控，商业银行间市场竞争日益激烈，作为由辖内农民、农村工商户、企业法人和其他经济组织共同入股组成的股份制地方性金融机构，服务的对象不仅仅在农村层面，甚至在经济比较发达、城乡一体化程度较高的地区，作为农村商业银行服务对象的农民，大都不再从事以传统种养耕为主的农业生产和劳动。各商业银行竞争的重点都在城市中，更是有国有银行在多年前就放弃乡镇区域，仅农村商业银行和邮政储蓄银行在乡镇立足。从中国的国情而言，我国居住在城镇的人口占比为49.68%，农村人口是50.32%，从数据上来看，虽然改革几十年，但我国农村市场依然占比较重，农村商业银行的市场定位未区分城市和农村，要想全方面抢占市场，必须提高农村商业银行营业网点服务工作。

一、做好网点员工服务意识教育工作，树立以“客户为中心”的服务理念。在激烈的竞争中，满足客户需求已不仅仅是产品的创新，更多是服务的创新。在各家银行产品创新不断的竞争环境中，农村商业银行已在努力推出产品，但受系统开发缓慢、产品风险把控难度大等因素的影响，我们在产品创新服务方面抢占市场是处于落后的，那我们想获得一份“蛋糕”则必须做好服务的创新。做好服务创新必须做好两方面，一是交叉换位方式，站在客户的角度看服务，才能更深一步的做好服务工作；二是树立服务责任心，以“客户为中心”，想客户之所想，急客户之所急，用我们的责任心换取客户的信心。

二、做好网点环境改造工作，打造“星级文明服务网点”的温馨理念。营业厅改造要以本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调等要重点突出服务环境的人性化。一是服务大厅区域划分明确，标识醒目，自助机具、便民设施等配备齐全；二是服务环境特色突出。摆放墙画、鲜花等物品，增加客户温馨感，设计员工休息室、活动室及更衣室等环境布局，增加员工归属感。

三、做好员工的服务精神面貌，以文明服务规范标准动作和语言自觉行为，提高服务质量。员工作为服务客户的关键点，要求所有员工必须使用文明用语，注重个人仪表着装统一、干净、卫生、整洁。

四、制定适合网点的服务流程，用最短的时间，为客户提供最满意的服务。为什么各家商业银行现在都流行规定服务流程？从两个方面来理解，一是缩短办理业务时间，每位客户来办理业务都不愿意在银行等待，制定柜台服务标准化流程，为的就是缩短柜面办理业务时间、人力、成本，让客户心中形成“只有农商行办理业务是最快的”主观认识；二是增加营销机会，制度大堂服务标准化流程和客户经理服务标准化流程，在较少的时间内能明确描述我行零售产品、信贷产品及代理产品，增加大堂营销成功的机会。

五、加大监督和检查的力度，确保营业网点服务工作落到实处。保证优质服务标准化工作不退步，服务质量不降低，确定农村商业银行良好的社会形象。

综上所述，营业网点要做好服务工作，必须着手于环境和人员两大重要因素，紧记思想决定出路的理念，找准员工思想切入点，转变服务观念，相信我们能在金融服务行业取得更好的成绩。