浅谈企业管理者的沟通艺术

.浅谈沟通

一、引言

沟通作为重要的管理素质之一,已引起越来越多企业的重视。它不仅与组织的凝聚力、生产效率密切相关,而且会影响到员工的工作满意度及其绩效水平。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作效果都十分重要。对于人际冲突来说，沟通不良可能是其中重要的原因。正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，对于我们作为兵头将尾的班组长来说，如何在工作中利用沟通达到提高工作绩效的目的有更重要的意义。一般来讲，影响沟通有效性的因素主要有：信息过滤、选择性接受、情绪和语言等。

关键词：信息，沟通，管理

二、哈瑞理论

美国心理学家JoeLufthe和HarryIngam(1969)从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究,并根据“自己知道——自己不知”和“他人知道——他人不知”这两个维度,将人际沟通划分为四个区,即开放区、盲目区、隐秘区和封闭区,人们将此理论也称为“乔哈瑞视窗”。

在人际沟通中,个人的日常爱好、态度及脾性等通常是自己与他人共知的区域,即“开放区”,个体的某些方面,如兴奋或痛苦状态时的情绪表现,自己的某些可能伤害他人的行为习惯等,往往是自身不甚了解而他人却很清楚的区域,即“盲目区”;个人的价值观、隐私等内容,常常只有当事者清楚而他人则无从知晓,即“隐秘区”;个体与他人都尚未认识或了解的信息为“封闭区”。上述的窗格(区域)类型会随着个体与他人或团体的沟通行为的变化而发生变化。当初次与人见面时,一般人不愿过多透露自己的情况,即倾向于缩小开放区,往往给人留下虚假的印象。为了进行沟通,我们必须增加与他人的交往,扩大彼此的开放区,同时缩小盲目区和隐秘区,并在相互切磋和探究中开发封闭区。基于有效沟通的良好愿望,人们通常使用自我透露和反馈两种策略或技术。自我披露是个体主动与他人分享某种信息、观点乃至个人情感的过程,用以减少隐秘区;反馈则是个体对他人的态度和行为做出种种反应的过程,来自他人的反馈信息有可能缩小盲目区;反馈与自我披露的交互使用则有助于减少封闭区。

三、影响沟通有效性的因素：信息过滤、选择性接受、情绪和语言等。

班组长在工作中对单位的各类信息进行上下传达,,一定要确保信息传递的准确性。选择性知觉使个体倾向于倾听、理解和领会与自己相关的事物,发生个体理解信息的偏差，所以容易出现“信息失真”现象。譬如,从高层管理者向基层员工传递信息(下行式沟通)时,容易出现信息膨胀和歪曲。沟通过程中要较少谈论自己的成就,更多的谈论别人的成就;既能从容地接受批评,也能谦虚地接纳表扬;在工作成就上,具有辩证的归因观,既能把成就归于个人,也能归于周围环境,如领导和同事;能以平等宽容的态度与人相处,避免对人抱有成见或用居高临下的口气说话;能坦言“我不知道”或“我错了”等等。如果一个人很少给周围同事披露个人信息,就不能从别人那里获得反馈信息,也就很难有机会了解他人对自己的评价和反应。那么,自我概念就只能来自主观性假定或者基于自己对他人非言语行为反应的感知。这种主观假定或片面感知具有很大的危险性,容易使个体形成消极的自我概念。

四、沟通的技术

反馈与自我披露是两种改善沟通的重要策略,从具体方法和技术层次而言,这二者又是改善沟通的有效技术。

但如何进行有效的反馈与自我披露呢?就反馈而言,应注意从以下几个方面进行:

（1）反馈的目标应指向外部事件或行为而非具体的人,即

“对事不对人”。

(2)反馈方式应属描述性而非评价性。描述性反映既客观又富

有诚意,评价性反馈则有很强的主观判断性,容易夹带个人偏见或刻板印象。如不赞同一个下属穿淡蓝色的新外套,评价性反馈通常是,你怎么能穿这样的颜色!”这类反应容易伤害对方自尊。描述性反馈是,我个人认为,深蓝色大概更能体现职业女性的气质。”这样容易为对方所接受。

(3)反馈的主旨应是信息共享而非训导他人。用平等的、经验

分享的口气来反馈信息,容易为人接受;而指手划脚式的训导口气,如你应该(必须)……”,则给人以不平等的感觉。如果采取坦露自己过去遇到类似问题时的感受和做法供对方参考和决定,这样会促进彼此的合作关系。

(4)反馈的信息量不宜过大,应以别人能接受为准。应根据员

工的个人特点和工作性质,有主次、分阶段地提出若干意见,使其既感到压力,又能看到希望。

(5)反馈应迅速而适宜。迅速的反馈能使对方及时改正错误,

起到强化作用。同时,反馈也应分时间和场合,倘若当众指出一位自尊心很强的员工的缺点,便是不适宜反馈;相反,在一种宽松的气氛中进行个别反馈则能起