提升对服务文化建设的再认识第2页

市企业的文化魅力和亲和力，促进社会健康持续发展。
服务文化不能独立于企业管理的大环境而建设，必须在企业文化整体建设中才能有所突破和提升。要充分发挥服务文化“凝聚、激励、向导、提升”的作用，坚持教育和管理相结合，切实发挥员工的实践主体作用，促进员工的全面发展。既注重服务价值观和服务理念的熏陶培育，使服务内化为员工的心理需求，外化为实际行动，又注重将服务理念和职业道德要求固化为管理制度和行为规范，加强管理，做到刚柔并济。同时要将服务文化建设与创建学习型组织活动、与“爱心活动”、“平安工程”等结合起来，实现互为融和，互为促进，互为提高，通过培育服务故事，提炼企业使命故事，引领和牵动整体服务文化建设的深入。
服务形象是服务文化的外在表现，是企业经营和发展的重要环境。良好的服务氛围是服务文化的重要体现，创造和谐、舒适、温馨的服务氛围是优质服务的重要内容。
服务理念是服务文化的核心和灵魂，服务行为是服务理念的重要体现。要注重加强员工的服务价值观和服务理念的熏陶培育，根据公司领导班子、市（县）公司、管理部室、直属单位、班组（供电所）、员工等“六个学习平台”，员工、农电工、常用外聘工“三支队伍”建立相应的学习载体和重点内容，特别要加强业扩、抄表、农电人员的服务技能培训和服务行为规范。
服务制度是服务文化长期有效发挥作用的基础和保障，要坚持服务制度标准与服务价值观的统一，健全完善科学规范的供电服务制度体系；要适应和推动企业服务素质的提升，建立完善服务的监督、考核、奖惩机制和服务型人才的培育和使用机制，确保客户投诉不断下降，满意度不断提高。
服务文化建设是一项集道德培育、规范养成、流程再造、管理创新、形象塑造为一体的系统工程，贯穿于安全生产、经营管理、优质服务等各个领域。要从企业战略发展的高度，做到思想重视，领导有力，措施到位，确保服务文化建设工作的顺畅运行。既要坚持全面推进和重点突破相结合，着眼于总体部署、整体规划、全面发展，又要注意结合实际，抓住关键环节，从一个或几个方面进行重点突破，使服务文化建设融入到企业文化整体建设中，融入到企业发展战略中，为“一强三优”发展战略目标提供服务支撑。