海尔企业文化5

前些日子，小车班里边发生这样一件事，有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车有个习惯，好听音乐。他接待了欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐，司机通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃，还说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，她就下车了，要司机一个小时之后再来接她。司机这时想，她在青岛人生地不熟的，她上哪去买，司机就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的盘子，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

前几年，我在报纸上看到这样一则消息，有一位老太太购买了一台冰箱，第二天她就给厂家打电话说冰箱有毛病，服务人员去看了说没有毛病。隔几天，老太太又给厂家打电话说，你们快来给俺看看吧，冰箱有毛病。厂家说冰箱没有毛病，你才有毛病呢。老太太一怒之下，把厂家告上了法庭，诉讼费花了一万多元。最后老太太还败诉了。法院判决的依据是，这台电冰箱，完全符合国家电冰箱出厂标准。“用户永远是对的”，我认为和用户顶嘴都不对，何况和用户打官司呢?简直不可思议。

企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山那地方有一个培训中心，中心对内部就是培养我们的干部，对外部他也是招待所性质的。今年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山了。过了二、三个小时，当他回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动地说：我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位服务小姐到海尔还不到两年的时间。一个企业里面，你的制度、规范、标准规定的再严密，也不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。这时候就需要价值观。制度、规范可以让员工做什么，怎么做，只有价值观才能让大家做得更好。我们既然有“用户永远是对的“这样的理念。我们是绝不会同用户打官司的。98年夏天，我到我们空调起动公司售后服务部，一位小伙子给我说了这样一件事：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。小伙子去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，起动公司也卖了不少空调，这个公司是91年12月被我们兼并的一个企业，91年未被兼并以前，这个厂一年产的空调还不到一万台，98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，所以我们的维修人员忙的不得了。在这种情况下，我们这个小伙子第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。这个小伙子对我说，从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，他使用户满意了。用户的满意就是我们的工作标准。
第四，服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做
对服务的认识上，我们认为，服务不单纯指的是售后服务，他还包括售前服务，售中服务。售前的产品咨询，售中的送货上门都是服务。前几天，我看到一篇文章，题目是《没有服务的服务便是最好的服务》。这把服务理解的很狭义了。他认为服务就是售后服务，实际上，服务是一个广义的。售前的服务，产品咨询都是服务，对任何企业来说他都有服务。我们还认为，服务不单是指上门安装维修，还要包括征求用户的意见和需求。我们说售后服务的完结就是新产品研制的开始。在服务上，我们主要的做法是：

一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别的厂家没有，海尔要有，要有他的个性。84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。