销售员(客户经理)对待客户抱怨的处理第2页
特别是各层次的沟通机制。例如技术开发人员与客户的沟通十分重要;与客户为友是这个机制所要达到的结果;反馈/客户情报机制:客户的声音可能是来自多渠道的,需要建立机制以有效收集、汇总、分析。
发展/计划机制:客户服务的标准、手法,不能一成不变,要根据客户的需求做出发展计划。
在中国,很少企业使用“客户服务文化”一词,这是多年来国有企业化的弊病所致。将客户服务上升的文化层次,是提高竞争力的有效手段。而建立这样的文化,需要从细节着手,一点一滴的积累出来的。
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