浅析服务与质量

本文作者：余夏 文秘网原创投稿
6s管理与杜邦安全的学习还在继续，九月份我们又迎来了新一轮的文化学习-----质量管理。通过系统的学习，我了解到了这个质量和我们平时所说的质量不大相同。它更加的详细系统的涵盖了公司各个方面的东西。作为一名装车工，与我有直接关系的就是服务礼仪，我就浅谈一下我所理解的服务质量。
说到装车，大家一定知道，是直接面对面的面对客户的，所以要求我们必须有基本的服务礼仪。俗话说：“服务是影响顾客的关键因素”今年又是公司的服务满意年，我们也进行了各方面的服务培训，目的就是满足客户的需求，让他们感觉到，花钱买到的不仅仅是我们上好的油品，更是一种舒心。因此我们要增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求；只有增强服务才能赢得用户信赖；只有增强服务，才能提高病人满意度；同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要。
其实有时候，我们的微笑不一定能换来同样一个微笑。装车的司机师傅们来自全国各地，又有着丰富的装车经验，有时候我们的一些硬性规定会让他们感到不赞同他们又不一定能听得下去我们的解释，矛盾就造成了。可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。当我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可时，我们应想到，我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。

我认为优质的服务还是需要过硬的专业技能的，所以提高我们的装车水平包括理论知识和操作技能都要不断学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位客户。因为技术是构成服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我们不仅要“会”装车，而且要装“好”车。
老师在给我们培训服务与礼仪时曾说过，服务是一种艺术。我一直不大懂得，在我看来服务就是然客户满意了，我的任务也就完成了，哪有那么多条条框框的。最近在学习质量，我又从新认识了服务的艺术性。服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是说即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这对于我们装车工来说，比较难做到，因为每个班都有百十位客户，所谓众口难调，我们不可能使每一位客户 都能百分百满意，所以我们应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。这时就体现了服务的艺术性了。比如说要灵活应用文明礼貌用语；讲话要轻声细语；语句要正确、婉转；语气要亲切柔和；要用平等口气，不要居高临下；要注意语速、语调；动作要轻盈利速；要注意倾听和引导，要将心比心，换位思考 。
真诚的服务，开心的微笑，让在海科瑞林装过油客户 们众口向赞，油品质量好，服务态度好，解决问题快，办事效率高。有了良好的“群众基础”，我们就得到了市场的赞同和认可，我们海科就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。最后套用一句老话：愿我们海科人对客户的浓浓深情化作那高扬的风帆，推动我们海科的事业的航船破浪远航，驶向新的辉煌！