县110社会服务联动工作机制建设实施方案

为及时有效处置人民群众在生产生活中遇到的各类急、难、险、重报警求助，强化社会联动，建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的社会服务联动机制，有效提升我县应对突发事件和为民服务、打击违法犯罪的能力和水平，根据《**市公安局转发〈**省公安厅督察委员会关于启动110接处警工作与政府社会组织联动机制建设的通知〉的通知》（张公督〔2018〕4号）精神，结合我县实际，特制定本实施方案。

一、指导原则

110社会服务联动工作在县委、县政府的统一领导下，坚持“政府主导、统一指挥、部门联动、社会参与、运转顺畅、处置高效”原则，强化公安机关110接处警工作与政府社会组织服务联动建设，建立完善110社会服务联动运行机制、保障机制和监督考核机制，及时有效处置人民群众在生产生活中遇到的各类急、难、险、灾事件和报警求助，逐步构建覆盖全县的社会服务联动网络，为公安110接处警工作减负，为广大人民群众提供更多、更好、更及时服务，保障全县社会稳定和人民群众安居乐业。

二、组织领导

为切实加强对110社会服务联动工作的组织领导，成立**县110 社会服务联动工作领导小组，由县政府分管副县长任组长，县政府办公室主任、公安局局长任副组长，社会服务联动单位负责人为成员，加强全县110 社会服务联动工作平台建设和联动工作领导。领导小组下设办公室于县公安局指挥中心，由县公安局分管指挥中心工作的副局长担任主任，县应急办、县公安局指挥中心负责人分别担任副主任，联动工作领导小组办公室负责日常联动服务指挥调度。

三、工作流程

县政府授权**县110 社会服务联动工作领导小组办公室（**县公安局指挥中心）行使社会联动调度指挥权。县公安局指挥中心110报警服务台为指挥中枢，县人社、住建、卫计、交通、环保等服务联动单位服从指挥，积极履职。按照“谁主管、谁负责、分部门处置”的原则，对群众直接拨打110报警服务台的各类求助报警，属于公安机关职责范围内的，由公安机关直接出警处置；不属于公安机关职责范围，但威胁公共安全、公众生命、财产安全和生产安全秩序的紧急求助事件，公安机关应及时出警先期处置，同时通知相关联动单位赶赴处置；其他非警务类求助警情，110报警服务台通过电话及时转交责任联动单位处置，联动单位接到转办通知后，要迅速组织人员进行对接处理。

四、职责分工

按照“谁主管、谁负责”原则，确定各服务联动单位工作职责。

县公安局：进一步完善110 报警服务系统建设，健全以110 指挥中心为龙头，消防、交警为骨干，刑侦、经侦、治安、网安、派出所、社区和农村警务室为依托，其他各警种参与的快速反应机制；110 报警服务台实行24 小时值班制度，受理群众报警求助电话（刑事案件，治安案件，危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，自然灾害，治安灾害事故，火灾，交通事故，其他需要公安机关紧急处置的与违法犯罪有关的报警，危及公共或群众安全迫切需要处置的紧急求助，公安机关及人民警察正在发生的违法违规行为等七类公安部“岳阳会议”确定的110报警服务台受理报警的范围），并根据警情及时下达处置指令。对性质严重的重特大事件（案件）和灾害事故，在做好先期处置的同时，立即报告县委、县政府并通知相关单位和部门参与处置、救援。依法对违反社会生活噪声污染防治法律规定，制造噪声干扰他人正常生活的行为给予治安处罚。学习借鉴岳阳等地实行“12345，服务找政府，公安110，为民保安宁”的经验，对非警务警情，积极引导报警人向服务联动责任单位反映，对接到的非警务报警求助警情实施分流，转交服务联动责任单位办理，规范办理进口，从而减轻110接处警工作负担，为公安机关基层所队松绑，推动110社会服务联动机制建设。

县应急办：负责调度及指挥全县范围内的安全生产、地质灾害、信访稳定、自然灾害等突发事件及灾害的紧急处置和抢险。

县卫计委：建立120与110联动值班制度，负责对急危重伤病患者的抢救，调度指挥全县范围内的重大突发事件(含重大交通、工伤、中毒和抢险救灾等)的医疗救护。在接到医疗求助电话后5分钟内出车，保障救护车与医疗队迅速到达现场救治。县人民医院、县中医医院、县妇幼保健院、各乡镇卫生院要开通“绿色通道”，对急、危、重、伤病患者实行先抢救治疗、后办理手续收费制度。同时设立群众服务热线，负责受理群众关于计划生育来信、来访、来电咨询计生政策法规，及时协助民政部门寻找弃婴的合法收养对象，及时收治110 报警服务台受理的对社会治安有危害的精神病人。

县住建局：负责处理群众投诉举报的公用设施毁坏、丢失等问题，承担市政道路、排水设施、窨井盖、照明设施报警求助；对涉及城市市政问题的投诉应认真处理，并在规定时间内答复投诉人。

县国土资源局：保持“12336”国土资源违法举报电话畅通，负责地质灾害事故紧急处置及抢险；负责受理处置因土地征收、征用和土地权属、矿区范围引发的纠纷事件；对群众举报、投诉事项，及时赶到现场处置，一时不能解决的应在规定时效内处理。

县教体局：负责受理和处置全县中小学、幼儿园发生的重大安全事故和突发事件；受理和调处群众投诉举报的教育系统内违反教育法律法规、侵害师生权益的行为；受理和调处与学校工作相关的信访、举报和投诉。

县民政局：负责受理110处警人员所送的无家可归、无依无靠、无生活来源的精神病人、乞讨人员、弃婴、走失儿童、孤寡老人的收留、救助、安置工作；负责经公安机关勘验后的尸体（公安部门出具证明）处理工作；参加各类突发事件（事故）应急处置工作，并为重大灾害事故处置、搜救工作提供物资支持。

县人社局：负责劳动安全、劳资纠纷、职业介绍等引发问题的处置及相关报警求助工作；负责工伤事故的认定及处理；负责在县住建局核发本县项目建设许可证之前，按照法定标准向项目承建企业收取农民工工资保证金。

县安监局：协调非煤矿山、烟花爆竹等危化物品生产安全事故的应急救援，牵头开展安全生产事故的调查处理工作; 配合有关部门处置因安全生产事故引发的大规模群体性事件；做好各类危险化学品的监督管理工作。

县环保局：受理处置各类由环保部门负责查处的环境保护行为投诉和举报；负责对水污染、大气污染及其他严重污染环境、危及人身健康事件的报警求助进行监测、控制和处置；对群众投诉的工业企业噪音、废气、污水排放等问题，应及时在规定时间内给予解决答复；对群众投诉的突发性污染事故，及时赶赴现场，查看取证，进行处理，并按规定时效通报投诉人。

县农委：负责受理和处置因土地承包、涉农负担、农村财务和涉及种子、农药等涉假问题等方面的求助和投诉。

县林业局：负责受理和处置山林火灾、林业、珍稀植物保护等方面的求助和投诉；负责处置初级林产品安全、大面积林木病虫害等事件，会同属地乡镇处置森林火灾，以及因林业管理、林地权属纠纷引发的群体性事件；查处破坏和贩卖野生动植物资源的违法犯罪案件。

县畜牧兽医局：负责受理和处置无免疫标识、未经检疫动物、病死畜或不合格肉品出场、乱抛病死畜禽、重大动物疾病传播事故等方面的投诉。

县水务局：负责处置水库、塘坝、护岸、河道等水利工程出现的险情，组织防汛抗旱、抢险减灾、水上搜救等工作；负责处置因水资源开发利用、水利基础设施建设等引发的纠纷、事件；查处河道及水工程管理范围内重大涉水违法行为及非法采砂、破坏水土保持设施、破坏水土资源等违法行为。

县交通运输局：负责县乡道路、桥梁及各种交通设施的应急抢修、公路养护和管理；参加各类突发事件（事故）应急处置工作，为重大公共灾害事故处置、搜救工作提供物资支持；负责处理交通运输突发事件及出租、公交、营运车辆、货运车辆运输违章、营运纠纷等方面的举报投诉，及时处理出租车、客运车乱收费、拒载、甩客等不正当经营行为，受理旅客遗忘行李查找等事项的求助，调处乘客与车主之间乘务纠纷；交通检查站、收费站按照应急联动办指令，配合公安机关做好刑事犯罪和交通事故逃逸车辆的拦截、协查工作。

县工商质监局：保持“12315”消费者投诉热线畅通，在接到消费投诉后进行现场调查，并做出妥善处理；负责受理制售假冒伪劣产(商)品行为的投诉与举报，对产品质量、计量、标准化等引发的问题进行处置；对群众举报、投诉的一般问题，按指定或分级管理相结合的原则受理，在法定或承诺的期限内依法解决，对突发性重大质量事故，及时赶赴现场处置；负责查处无证生产违法经营行为；负责管理动产抵押物登记，组织监督管理拍卖行为，依法查处合同欺诈等违法行为；负责查处不正当竞争、商业贿赂等经济违法行为；依法查处违法直销和传销案件，依法监督管理直销企业和直销员及其直销活动；负责生产流通领域产（商）品质量安全，保护消费者合法权益，查处侵犯消费者合法权益行为，开展消费维权工作；监督产品质量、服务质量，查处生产销售假冒伪劣产（商）品违法行为；指导消费者咨询、申诉和举报受理，保护经营者、消费者合法权益；负责对在用的锅炉、压力容器、压力管道及电梯、起重机械、厂内机动车辆、客用索道、大型游乐设施等特种设备的设计、制造、安装、使用、检验、修理、改造实施质量监督与安全监察，组织对有关事故进行调查处理；负责广告活动的监督管理工作，指导广告产业发展，负责查处广告违法经营活动；监督保护注册商标专用权，负责商标使用情况的监督管理，依法查处商标侵权及商标违法行为，负责著名商标、驰名商标、名牌产品和地理标志产品的推荐、保护工作；负责特殊标志、官方标志的保护；负责组织重大产品质量事故的调查。

县园林绿化局：负责受理处置群众投诉举报的城区道路、园林绿化的非法砍伐等破坏绿化行为。

县物价局：保持“12358”价格监督举报热线畅通，负责处理市场价格纠纷；组织实施行政事业性收费管理，对企业和群众投诉、举报及时依法查处。

县信访局：负责受理和处置涉及群众上访等事宜，及时向相关职能部门转办电话受理的群众投诉、举报等事项；组织、协调有关单位、部门妥善处理群众到县到市赴省进京集体上访以及异常、突发性信访事件；协助省、市信访部门做好本县赴省进京集体上访群众的劝返工作。

县城市管理行政执法局：负责受理和处置有关市容市貌、卫生、垃圾、占道经营、门头牌匾、乱贴乱画等方面的求助和投诉。根据县委、县政府关于转发《**市生态环境保护工作责任（试行）》的通知（民发〔2018〕4号）要求，负责城市有关噪音污染的监督管理。

县文广新局：保持“12318”文化市场投诉热线畅通，负责查处涉及文化市场管理、文物安全和涉及书籍报刊市场、音像市场、电子出版市场中的非法出版活动、非法出版物等违法行为的群众举报投诉；根据县委、县政府关于转发《**市生态环境保护工作责任（试行）》的通知（民发〔2018〕4号）要求，加强文化娱乐场所监管。

县旅游局：负责受理涉及星级宾馆饭店、A级景区景点、星级农家园及旅行社等旅游服务场所(设施)安全、服务质量等方面的群众求助、咨询和投诉。

县商务局：负责受理涉及商场、超市、酒店等商务领域有关扰乱市场秩序行为的群众求助、咨询、举报和投诉。

县食品药品监督管理局：保持“12331”食品药品投诉举报热线畅通，负责处理涉及食品、药品、保健食品、化妆品、医疗器械等方面违法行为的投诉举报；负责全县食品药品安全事故应急管理体系建设，组织开展食品药品安全应急处置和调查处理工作，监督事故查处落实情况；负责协调有关部门开展食品药品安全重大事故的应急救援工作；负责“四品一械”生产经营环节的监督管理。

县烟草局：保持“12313”烟草热线畅通，负责查处群众举报投诉的违法生产、销售、运输烟草专卖品行为。

县盐务局：负责处理涉及私购、私运、私销盐及私自制贩盐产品等方面的群众举报投诉。

县公安消防大队：保持24小时值班备勤，及时处置群众报警，依法履行灭火和抢险救援职责；负责危险化学品泄漏、建筑坍塌、重大安全生产事故、爆炸及群众遇险的抢险救援；配合有关部门做好各种自然灾害和矿山、水上事故及重大污染、核辐射等各类突发公共事件处置工作；负责消防安全违法行为的查处。

县广电网络公司：设立客户服务热线及投诉电话，负责有线电视线路意外故障抢修及相关工作。

县自来水公司：组建应急抢修队伍，配备值班车辆，对所管辖的供水设施按照服务承诺予以抢修，接到群众报修或110通知后，及时派人赶到现场处置。

县供电公司：组建应急抢修队伍，配备值班车辆，对所管辖的供电设施按照服务承诺予以抢修，接到群众报修或110通知后，及时派人赶到现场处置。

县供热管理中心：组建应急抢修队伍，配备值班车辆，对所管辖的供热设施按照服务承诺予以抢修，接到群众报修或110通知后，及时派人赶到现场处置。

移动公司**分公司、联通公司**分公司、电信公司**分公司：负责对应急及重点目标、重要用户通讯故障在24小时内及时修复和排除；对群众投诉的市话障碍及其他业务投诉，按规定及时办理。

各保险公司：及时为被保险人及全社会提供投保建议、险种介绍、条款解释、出险报案、理赔申诉、保险指南等多角度、全方位服务。

五、工作要求

（一）统一思想，高度重视。各服务联动单位要从维护社会大局稳定和人民群众的切身利益出发，切实提高对110社会服务联动工作重要性的认识，建立健全110 应急联动响应机制，确定分管领导和联络员，明确专门的工作人员、机构、装备，制定和完善联动服务工作各项规章制度，落实工作责任，规范服务承诺，建立与县公安局指挥中心相衔接、相适应的值班调度制度，严格执行联动规定，处置属于本部门职责范围内的相关事务，确保110社会服务联动工作高效有序开展。各联动服务责任单位分管领导、联络员名单及24小时联系方式报110 社会服务联动领导小组办公室（联系人：黄鉴琴，联系电话：5917515）。

(二)规范程序，严格履职。110社会服务联动工作坚持“谁主管、谁负责、分部门处置”原则，实行归口办理。各服务联动单位要按照所担负任务的紧急程度，建立严格的值班值守制度，落实专人24小时值班，做到人员、制度、责任“三落实”。对公安局指挥中心110报警服务台转交的处置指令或群众咨询求助电话，不得敷衍塞责，推诿拖拉，尽快派员开展处置、救援、抢修或服务工作，并作好记录，确保群众求助得到及时有效解决。对需要多个部门参与办理的服务事项，由牵头部门负责，其他部门配合，互相协调，通力合作，形成反应敏捷、服务周到的工作网络。

(三)严格督查，追责问效。县督查考核局负责对110社会服务联动工作组织督查，对措施得力、效果明显的单位和个人给予通报表扬，对重视不够、措施不力、行动迟缓、敷衍塞责的单位和个人进行通报批评，并追究相关责任人责任。服务联动单位拒不执行110报警服务台转交指令，玩忽职守、消极怠工、遇事推诿造成群众投诉的，由县督查考核局和联动工作领导小组进行责任追究，并纳入年度综合考核。

(四)广泛宣传，营造氛围。各服务联动单位要充分利用电视、网络等新闻媒体，开辟专题、专栏，切实发挥舆论导向作用，向社会公布部门工作规范、承诺内容和电话号码等，大力宣传社会服务联动工作的基本知识、性质、工作内容、服务范围等，引导群众正确报警，营造人人关心、支持、参与110社会服务联动工作的良好氛围。

（五）创新机制，提升效率。在发挥好110社会服务联动单位工作职能的基础上，依托新建县政府政务大厅，探索建立“政府综合指挥联动中心”，开通统一民生热线“12345”，设立统一的服务平台，集中受理、督办群众投诉、举报、咨询和求助，统一指令或调动职能部门参加处置工作，形成以“12345”为龙头，各职能部门和基层组织、企事业单位为矩阵，与公安110报警服务台双向并轨运行、分类处置警情的联动工作体系，实现联动机制转型升级，构建“12345服务找政府，公安110为民保安宁”大治理、大联动社会服务工作格局。