乡便民服务中心工作制度

为切实加强**乡便民服务中心的管理，进一步规范中心办事行为，树立乡政府服务窗口形象，提高行政效率，努力营造“为民、清廉、高效、创新”的服务环境，特制定以下制度，请遵照执行。

一、便民服务承诺制度

1.一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，承办人填写一次性告知单，注明补交材料，确保第二次受理。

2.按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则，不借故推诿，杜绝不负责任的现象。

3.热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。

4.首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复，遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。

5.秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利，托办私事。想办事人之所想，急办事人之所急，信守服务承诺。

6.依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。

7.廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。

二、服务大厅管理制度

为维护乡便民服务大厅秩序，保障工作正常运行，更好的为人民群众办事特制定本制度。

1.请进入便民服务大厅的人员自觉遵守服务大厅的管理制度，服从管理人员的管理，维护大厅的正常工作秩序。

2.前来服务大厅的办事人员请自觉在窗口排队等候，严禁进入服务台内。严禁在大厅内吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。严禁在大厅内高声喧哗，打闹嬉戏。严禁在便民服务大厅推销物品。严禁在便民服务大厅滋事，污言秽语。

3.任何中介机构工作人员不得在大厅内承揽业务或从事其它妨碍便民服务大厅正常秩序的活动。

4.窗口服务人员工作时间着装整齐，佩证上岗。

5.投诉制度

（1）服务中心设立效能投诉站，负责受理服务对象对窗口及其窗口服务人员服务质量、服务态度和违规违纪行为的投诉举报。

（2）接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

6.卫生、安全管理制度

（1）全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料，办公用品、对外宣传资料要按规定位置规范摆放。每日的整理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。

（2）大厅设值班人员，值班人员需负责保持大厅内公共部分卫生整洁。下班时，等工作人员撤离后，值班人员检查电器等设备无安全隐患方可锁门离开。

（3）大厅全体工作人员都有权利和义务对违反大厅制度的行为进行劝阻和制止

7.工作督查制度

（1）工作督查内容：主要督查各窗口及人员的服务态度、服务质量、服务效率以及各项管理制度的贯彻执行情况。

（2）实行定期巡查和不定期抽查相结合的方式，中心主任每天进行巡查，分管领导及乡纪委不定期进行抽查。

8.请销假制度

工作人员必须严格遵守作息时间，不得擅离职守，要保证不脱岗、不空岗。确需请假的按以下规定执行：

（1）向部门领导请假，安排顶岗人员，报大厅领导审批。

（2）具体顶岗人员安排由所在部门统一调配；工作人员内部不能调剂的，向乡政府主要领导请假。

（3）各类请假不得影响窗口正常工作。

三、工作考核与责任追究制度

1.根据工作人员服务态度、工作纪律、行政效能等方面。结合本部门工作实际进行考核（细则另发）。

2.服务中心窗口工作人员由于主观故意和自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

3.过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒与教育相结合的原则。

4.服务中心窗口工作人员有以下行为的应承提过错责任：

（1）不贯彻党和国家方针以及乡党委、政府工作部署，致使全局性工作出现严重失误；

（2）不履行或不正确执行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益；

（3）不认真解决职责范围内有关问题，造成严重后果和不良影响；

（4）工作责任心不强，服务屡出差错。

5.责任追究的形式：

（1）责令限期整改，逾期未改的，予以通报；

（2）批评教育，并做出深刻检查；

（3）后果严重的，调离窗口岗位，给予相应的党纪、政纪处分；

（4）涉嫌犯罪，移交司法机关进行处理。

6.责任追究由服务中心领导和有关部门共同组织调查，并提出处理意见。