21、建立关键业绩指标体系应遵循的原则。
（1）目标导向原则（2）注重工作质量原则（3）可操作性原则（4）强调输入和输出的控制（5）指标一般应比较稳定（6）关键指标应简单明了，容易被执行者理解和接受。
22、设计基于关键绩效指标体系的绩效考核体系步骤。
（1）确定绩效产出；（2）建立考核指标（3）审核KPI指标（4）实施考核并反馈。
23、平衡计分法（BSC）：是由哈佛学院教授罗伯特?卡普兰创立，它有绩效考核功能的管理系统。主要功能在实现内部过程和外部产出间的反馈循环，使组织发展战略落实为行为，从而能持续改善战略绩效，实现组织目标。
24、平衡计分法设置的四个关键管理层面及其关系。
（1）平衡计分法设置的四个关键管理层面：财务层面：由营业收入成长与组合、成本下降生产力提高、资产利用投资策略等指标构成；顾客层面：由市场占有率、顾客延续率、顾客争取率、顾客满意度及顾客获利率等五大核心指标构成；企业内部流程层面：可分解为创新、运营、售后服务等三大流程；学习与成长层面：包括企业通过增强员工潜力、信息处理能力、明确权责和目标来提升员工满意度、员工留职率及员工生产力。
（2）内在关系：学习与成长解决企业长期生命力问题，是提高企业内部战略管理素质与能力的基础；企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价值；客户的满意导致企业良好的财务效益。以此为基础，从四个层面出发设计的各项考核指标在逻辑上紧密相承，保持了组织管理所需要的动态平衡。平衡的过程也就是通过关键因素的合理性整合，不断提升系统有效性的过程。
25、绩效反馈的作用。
（1）使员工了解自己在本绩效周期内的业绩是否达到所定目标、行为态度是否合格，与管理者达成对考核结果一致的看法；（2）探讨绩效未合格的原因所在并制定绩效改进计划；（3）管理者可以在绩效反馈中向员工传递组织的期望；（4）管理者和员工双方对下一个绩效周期的目标进行协商，形成个人绩效合约。
26、绩效合约：是一种正式的书面约定，它将管理者和员工双方讨论的结果列为具体的条目记录下来，既有助于员工清楚自己要完成的任务有哪些，又有助于管理者在绩效周期结束时来对员工绩效进行评估。
27、政府绩效改进的过程。
（1）分析组织绩效改进要素，确定期望绩效与实际绩效，找出两者间的差距，分析差距原因；（2）要针对存在的问题制订合理的绩效改进方案，并确保其能够有效地实施；（3）通过对绩效改进过程和产生的结果进行评估，分析绩效改进方案的实施效果。
28、绩效导入：就是进行绩效培训，为能保证绩效的持续改进，必须通过培训使管理者和员工具备相应的能力。
29、绩效改进和导入主要包括哪些内容？
（1）绩效沟通，是绩效改进和导入的前提。
（2）设定绩效改进目标。政府部门的公共性决定它要对公众负责，所以与公民满意度相关的绩效改进目标处于优先地位。
（3）设定能力发展目标。能力发展目标：是指那些与员工工作效率和提供服务能力有关的目标。
（4）绩效改进和导入方案的制订与实施。
30、中国政府绩效管理的现状。