大学生赴电力企业社会实践报告第2页

（3）__电力局为了提供区格化服务，满足各个地区客户的不同需要，95598客服系统设计在__市下属5个郊县设立远程中心，部署少量的远程座席为了解决电力服务区域的划分与电信区域划分完全不一样、用手机拨打95598的客户根本无法定位等所引起的问题，__电力局与集成商、产品厂商交流，最后决定利用Genesys智能路由功能中的一个模块来区分客户的所属服务区，从而将客户来电直接分配到目标中心。__电力局还利用Genesys建制了黑名单功能，通过黑名单模块，过滤骚扰电话。在夏季用电高峰的时期，保证了95598客服热线的运行正常，做到了服务质量和服务效率的平衡可调。

2、细微服务中现真情
（1）我们在实践中观察到，近段时间__市电力营业厅服务中心大厅的收费柜台上多了两盘糖果，由于到收费窗口交纳电费的客户时间相对集中，经常会出现排队等候的现象。所以客户在缴纳电费的过程中可以边品尝糖果边排队，减少等候的怨言，这是__市电力局积极开展“爱心活动”、实施人性化管理的具体举措之一。两盘糖果虽小，但细微的服务举措充分体现出了供电部门对客户的关爱之情。
　
（2）在柜台上摆放糖果只是该局实施优质服务工作很细微的一部分，该局结合开展“爱心活动”、实施“平安工程”提出了一系列的服务举措，重在以客户为中心，提升企业形象。开展电力服务进社区、进企业、进商户活动，为居民客户和工业企业及商业客户提供个性化服务；针对该市大电力客户，推出VIP大客户服务制度，开辟VIP绿色通道，实现快速、高效的业务流程办理。

（3）听湖墅南路电力营业厅的班长介绍后，我们了解到最近，__电力局在原有规范高效的服务基础上推陈出新，将服务的触角不断延伸把特殊困难群体作为重点关注对象，精心制作了“爱心服务卡”，推出个性化、差异化服务，使一些残疾人、孤寡老人、困难户等弱势群体也享受到了电力部门提供了的标准化服务，受到了广大市民的好评。

三、电力抢修岗位上的不平凡人物
在__有这样一位电业工人，他二十多年如一日，把点滴小事做进了千家万户，用辛勤的汗水架起了电力企业和群众的真情桥梁；他真诚奉献，将共产党员全心全意为人民服务的形象烙在群众的心坎上；他始终把客户利益放在第一位，二十余个年头实现了用户的“零”投诉。他叫史文斌，是__市城北供电局紧急抢修班班长、“阿斌”电力服务队队长，先进的共产党员和全国劳模……

作为一名电力抢修工人和班长，史文斌既是故障抢修的战斗员又是指挥员，他一面耐心仔细的倾听客户的报修，正确判断故障的情况，确认故障抢修的范围和性质，一面合理布置和协调各参加故障抢修班组的投入，以最大的能力保障了杭城北部广大电力客户的正常供电。他还经常加班加点，不记报酬，有时连续工作几个昼夜，数日不回家。在他的带动下，抢修班的全体职工团结一心，日夜奋战在电力抢修的第一线，始终保持着电网的畅通，为广大电力用户送去光明，送去温暖。

“客户的困难就是我们的困难。无论客户什么时间打电话，无论客户是小还是大，也不管是刮风下雨、酷暑严寒，我都将以最快的速度赶到。”阿斌师傅与劳模一起体验骄阳下的生活，就是这样给了自己一个铁的约束，给了群众一个金子般的承诺。

不准喝用户一口水、吸用户一支烟、吃用户一顿饭、收用户一份礼。五个一：递上一张服务名片；自带一张旧报纸；一双鞋套；一块毛巾；清除第一现场工作遗留废杂物。“阿斌”电力服务队用自己的实际行动实践了“缺电不缺服务，限电不限真情”的电力服务理念。

在实践活动中，我们有幸走访了这位全国劳模，并代表我们“和谐浙电”实践小分队向他赠送了我们亲手绘制的T恤衫。通过与阿斌师傅的交流，让我们体会到了劳模的真正意义和自身的内涵所在。在与他的聊天交流中，他耐心地为我们讲解安全用电知识，不断提醒我们生活中随处可遇到的危险问题，让我们深深的感受到全国劳模对待一个平凡岗位的认真和执着。随后，我们跟随“阿斌”电力服务队前往大关市民社区的一个电表控制点进行电力抢修，与阿斌师傅一起体验骄阳下的生活，让我们深刻的感受到了他对基层工作的不平凡贡献，也让我们感悟到了阿斌师傅用自己的一点一滴的行动时刻践行着一个共产党员的先进性，体现了忠诚，体现了国家电网为人民的服务宗旨，全心全意地为人民群众排忧解难。

四、扬__特色树职工着装新形象
电力营业厅作为电力企业的对外窗口，职工的着装和礼仪风范无疑代表着整个电力企业的形象，在实践活动中我们小队充分发挥和宣传了我们的专业特色,亲临实地的为职工们展出了我们的优秀学生作品.讲解了服装搭配的原理.领队任宁老师还在市电力局精心的举办了一场关于公关礼仪与服饰搭配的知识讲座.受到了电力职工们的热烈欢迎，发扬了我们____大学的专业特色，为电力职工们树立了着装新形象。
这一系列“创新型”的学习体验，让我们有机会把服装专业特色，结合企业的实际情况，作了灵活的运用，让我们的实践能力有了一次展现和释放的机会。

五、牵手杭电传递真诚送去清凉
满载着全体队员为一线的电力奉献者送去清凉的这个共同愿望，在炎炎夏日里，我们来到__市城南配电所，辛勤的准备了丰富多彩的文艺节目，策划了一台“携手电力局情牵奉献者”的纳凉晚会；我们还远赴桐庐参观了正在建设当中的麻溪水电站，并为一线的工作人员送上了矿泉水和避暑药品,正是用我们的热情和真诚，为电力工作者们送去了夏日里的一份感动，一份清凉。

“人民电业为人民，宣传服务创和谐”，“努力超越追求卓越”正是这种可贵的企业精神和电力人兢兢业业，勤勤恳恳的工作态度，让这个企业充满着生机和活力，也让我们看到了他今后发展的强大动力和发展的美好远景。

____大学服装（国际）学院
“和谐浙电”宣传服务暑期社会实践小分队

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