市交通局创先争优经验典型发言材料第2页
进了以“建设1个专题网站，设置50个投诉建议箱，聘请100名行风监督员，征集1000条意见建议”为主要内容的“一十百千”党群共建工程，激发更多从业人员主动贴紧群众，真心服务群众。（三）十大品牌定标准，行业形象树起来
为切实解决民航、客运、出租汽车等行业中人员分散、无直接隶属关系的行业管理难题，我局最大限度发挥了监管职能，在组织各服务行业同步开展党员责任区、示范岗工作的同时，进一步拔高行业服务标准、细化服务流程。一是先进对标。全市的交通运输窗口单位均与全省乃至全国的先进窗口单位进行了对标，在通行费征收行业、在出租客运行业、在行政审批窗口，我局均分别组成考察团，由分管领导亲自带队，赴江苏扬州、浙江海宁、河北保定、石安高速公路管理处、广西南宁等地学习考察了场站规划建设、行业管理、文明服务的先进经验。二是行业对标。在“向外取经”的同时，我局开展了“处对处、站对站、人对人”的行业对标。3月30日，我们组织开展了窗口单位对标赶超现场观摩会，组织窗口单位负责人和一线工作人员共50多人，分别到机场、收费站、出租汽车公司等窗口建设先进单位学习观摩，此次活动我们还评选出了“最受群众关注的窗口、最值得推荐的工作经验、最应改进提高的部门”，并将评选结果在全局通报，这一活动的开展有力的促进了窗口单位服务水平的提高。三是体系对标。今年，是我市创建全国文明城市的攻坚之年，我局以此为契机，严格对照创城测评标准进行了整改，并聘请了广州亚运会礼仪小姐担任教员，从形象气质的整体养成到微笑露出八颗牙齿的细节，对1000多名窗口工作人员进行了封闭式的专业轮训，经过严格考核合格后方可上岗。
三、着眼提升，对标郭娜陆地航空班活动树标创牌
学习“郭娜陆地航空班”活动是全面提高行业服务保障水平的伟大实践，我局的工作情况可以简要概括为四个步骤：
（一）走近“郭娜陆地航空班”，接受了一次思想观念的洗礼
为认真贯彻落实胡总书记视察保定客运站时的重要讲话精神，今年3月份，我局组成考察学习团赴保定客运站进行参观学习，被“郭娜班”将“平凡工作做到极致”的服务理念所深深震撼。之后，在全市道路旅客运输管理工作会议、出租客运管理工作会议、全局“创先争优”活动推进大会上，学习“郭娜班”活动被列为了重要议题。4月份，按照省厅“学习郭娜陆地航空班”活动动员大会精神，我局在抗震纪念碑广场举行了全市交通运输窗口单位及服务行业“当文明使者、创岗位先锋、树行业形象”竞赛暨向“郭娜陆地航空班”学习活动誓师大会，邀请了时任市委常委、宣传部长郭彦洪及副市长辛志纯出席会议并讲话，基层窗口单位负责人代表进行了表态发言，出租汽车司机代表发出活动倡议。在活动现场，我局向市民发放了“请您评选交通最美微笑”活动宣传单。目前，“郭娜陆地航空班”的专题片、特写通讯、画册展板已成为了我局党委中心组学习、党团员大会、职工座谈会时的生动教案。收费站、客运站、机场、引航站等一些轮班工作制的基层单位，通过岗前例会、岗后点评、黑板报摘抄、征文比赛等多种学习形式，把握实质、对标提高。
（二）对标“郭娜陆地航空班”，接受了一次能力素质的磨砺
我局认真贯彻落实高厅长来唐时的指示精神，瞄准打造全省标杆单位的目标，对照“郭娜陆地航空班”服务标准，积极探索“路通人和”品牌文化体系的培育完善，特别是于12月，紧紧围绕“冲刺跨越、全面争先”主基调，突出“深化和拓展”两个重点，结合通行费收费站管理服务的涉及面广、社会影响大的特点，试点选取了唐港高速公路收费站长深高速公路南湖收费站两个标杆班组，开展了对标“郭娜陆地航空班”、树标杆创品牌活动。为切实保障活动效果，我局建立起了活动专项领导小组，制定并实施了以“调研设计、立标培训、推广传播、维护创新、评估反馈”为主要内容的实施方案：一是深入调研设计。我局结合行业高速发展的实际，组成对标考察团专程赴石安高速公路管理处等兄弟单位学习调研，根据考察成果进一步充实完善了品牌的愿景规划、工作措施及保障机制，更充分体现出“车在好行、事在交通好办”的行业核心价值观。二是扎实立标培训。我局认真学习借鉴“郭娜陆地航空班”的创建经验和石安处“春雨服务”品牌创建经验，以打造“国内一流、省内第一”为目标，通过召开全员大会、专题培训等形式，不断强化全员的创建工作理念和品牌意识，统一思想，提高认识，增强创建品牌的责任感和使命感。在唐港处、承唐处两个试点单位选调14名形象气质好、学习能力强、综合素质高的收费员工成立标准建制的收费班组，并聘请专业教师集中时间进行封闭培训。三是广泛推广传播。我局将为标杆班组统一制作旗帜、宣传栏、简介、文化手册、工作流程、办事指南、简报、胸章等标识性配件，并制作手提袋、纪念品等传播载体，面向社会、面向基层、面向群众，对标杆典型进行公示、宣传、推介。四是实时维护创新。我局建立起了指标评估体系，对特色品牌的发展状态保持跟踪测试，通过指标的变化程度来评估品牌推广的成效。同时，将对标杆班组成员采取定期轮训、定期调整、任职期间特殊津贴、任职期间优先推荐评先等动态维护政策，带动同行业人员学标杆、当标杆的认可感和积极性。五是定期评估反馈。品牌及标杆创建过程中，我局将及时进行阶段性总结，通过服务对象进行知名度、美誉度、信任度等方面的调研，每半年对创建效果进行准确评估，对发现的问题，及时提出改进完善的措施，必要时进行重新规划、设计。
“拨亮一盏灯、照亮一大片”。在重要窗口单位细化完善服务标准和服务规范，以“小窗口、大舞台”为主题的品牌打造工程在全系统全面铺开，使小窗口发挥了大作用：
一是将检票小窗口打造成交通爱心大舞台。
我局在客运东站成立了“凤凰天使”女子爱心服务班，客运西站成立了“玫瑰天使”服务班，开通了老弱病残孕无障碍乘车绿色通道、农民工专用通道，开设了残疾人和现役军人售票、检票口，推出老弱病残孕特色服务活动和“旅客奉献日”等活动。同时，为了保障旅客乘车安全，在车站广场安装了隔离带和省内一流的检票系统，为公交车辆开辟了专用通道，做到人车分离，售票室、检票口全部开启，为旅客走得快、走的舒心、走的安全提供了一流的乘车环境，赢得旅客和社会各界的广泛赞誉。
二是将引航小窗口打造成国门形象大舞台。
港引航站以“抓引航、重发展、惠港航”作为创先争优活动的主线，进一步完善了pda导助航系统，与天津气象台合作，增加了风暴潮预报、海冰预报、大风预报及72小时、12小时分港区天气预报功能，使引航员能够及时了解天气情况，提前做好准备。1至8月份，该站已安全引领各种船舶3775艘次，同比增长23.2%，引航及时率和安全率均达到100%，引航收入同比增长30.5%，引航生产各项指标也被屡次刷新，形成了“人人是形象，处处是窗口，事事是服务”的优质服务氛围，引航服务满意率达到了100%，获得了海事部门和港航企业的一致好评，为我市经济社会的发展乃至全省沿海经济的发展做出了突出贡献。
三是将流动小窗口打造成城市文明大舞台。
出租车被称作城市流动的窗口，透过这扇窗，往往能窥见一个行业、一座城市的文明水准。我局从建立健全出租车行业管理长效机制入手，着力抓好车容车貌改善。为全市出租汽车免费定制新式统一的座套，建立健全换洗制度，对车辆卫生状况较差的经营者进行停业整顿。为市中心区出租汽车免费更换安装led新式顶灯，不仅美化了城市环境，而且方便了乘客对出租车的识别，车容车貌大为改观。同时努力提升服务质量。大力加强对出租汽车管理人员及出租汽车司机业务培训，尤其对违规出租车司机实行停业三天、培训整改制度，截止目前，已举办违规司机培训班3期。三是重拳整顿运营市场。今年以来，我局重点整治出租车乱停乱靠、不按计价器收费、不主动出具票据等违章现象，共查处异地经营出租车40辆，规范出租车司机经营行为1109辆次，打击“黑出租”240辆。同时，我局出动了上百名青年志愿者监督员，通过“打车宣讲”的方式，监督、引导司机诚信经营、文明服务。
四是将收费小窗口打造成和谐共建大舞台。
唐港高速公路管理处创立了“微笑阳光收费班”，全面推行规范的岗前宣誓、规范的列队上下岗、规范的文明用语、规范的微笑服务，实行了“文明服务六步骤”，从扬手示意到礼仪送客，每一步都让司乘人员感到心里愉悦。承唐高速公路管理处成立了“南湖温馨服务班”，这个平均年龄仅为24岁的年轻集体，以“帮一点”为服务理念，以“阳光、春雨、荷韵”三大品牌形象为切入点，以构建学习型、安全型、技能型、高效型、和谐型的“五型”班组为总标准，着眼服务细节的改进与提升，唱响了“服务有起点、满意无终点”特色服务口号。10月14日，省委创先争优督导组来唐时随机抽查了该服务班，对该班人性化的服务理念、完备的便民服务项目、整洁的站容站貌给予了高度评价，省委组织部的有关领导当即要求我局对该服务班的创建情况进行详细的书面汇报，以推广经验。
（三）瞄准“郭娜陆地航空班”，推动一次管理机制的创新
在学习实践活动中，我局不断建立健全更为科学有效的行业管理机制。
在通行费征收行业，我们开创了星级收费员考核评比的先河，将收费服务中的每一个动作、每一个要求都落实到相应的分数上，评定结果直接与当月工资挂钩，此工作方法获得了市首届精神文明创新项目二等奖，我局成为唯一一个获得此殊荣的市直单位。
在出租客运行业，我们建立起了信用考核体系，出租汽车公司和司机在日常营运中的服务情况都将记入文明服务档案，实行年度记分管理，比如一名出租汽车司机在一个记分周期内违规累计12分，将取消其上岗资格。而对表现优秀的出租车司机，授予“文明服务车”与“优质服务车”，用红、蓝两种不同颜色顶灯加以区分。
另外，在交通业务窗口，我们大力推行一站式审批、预约、延时与上门服务等多种便民服务举措，让群众切实体会到审批环节少了，微笑服务甜了，事在交通更好办了。
四、重点突破，健全四项机制保障长效
制度和机制建设带有根本性、全局性、稳定性和长期性。为此，我局特别注意把活动成效和典型经验转化为经常之举，建立起了长期管用的考核、评价、监督制度。
（一）把握三个步骤进行全面对标
我局明确了“立标、对标、创标”的三个基本步骤，引导基层党组织和广大党员对照标杆的先进理念、先进经验和先进事迹，认真分析自身现状，制定、落实赶超方案。去年7月及今年7月，我局分别开展了“对标曹妃甸”和“对标上海洋山深水港码头”主题实践活动。在各窗口单位，北京交通管理应急系统、杭州市质监局等国际、国内的行业高端，也成为了理念对标、思路对标、管理对标的标杆单位。
（二）立足四个环节认责定诺
我局以提升服务水平和行政效能为重点，杜绝形式和作秀，扎实做好四个环节：一是科学“定诺”。承诺事项必须明晰、一目了然，操作性强，有具体指标；二是扎实“践诺”。承诺事项要让老百姓“看得见、摸得着、用得上”；三是跟踪“问诺”。全局实行定期通报，形成了“严督查、重考核、硬约束”的工作机制；四是民主“评诺”。通过网络、走访等形式，将践诺情况让群众来评头品足。今年10月，我局开展了“履职自查月”活动，进一步明确了责任单位、责任人、责任目标，有效确保了各项公开承诺事项的扎实落实。
（三）明确五个程序夺旗争星
我局坚持将夺旗争星工作与党员干部奖惩工作紧密结合，严格履行五大评选程序，确保先进典型得到干部群众的普遍认同。一是开展自评。今年1月份，我局下发评选通知，各单位陆续开展了点评大会，对先锋旗和模范星争创情况进行摸底。二是层层遴选。按局党委要求，15天内，各单位自下而上进行逐级筛选。三是广泛公示。局创争办对各单位上报的初步名单进行公示，接受社会各界监督，听取意见建议。四是党委初审。公示无异议后，我局创争办对各单位上报的先锋旗和党员模范星审批表及事迹进行了资格初审。五是确定对象。局创争办呈请局创先争优领导小组成员讨论确定，报请局党委批准确定党组织先锋旗和党员模范星。
（四）强化三种意识亮牌示范
在创先争优活动中，我局要求各党组织及党员确保做到三个必须：党员必须通过佩戴党徽、胸卡等方式亮出党员身份、党员必须要有一个责任区、党组织必须要保证基层窗口30%及以上的党员示范岗保有率，从而进一步增强了党员的身份意识、责任意识、主动服务意识。
五、激发活力，以典型选树工作带动全局
一年来，我局将选树先进典型作为营造创争氛围、推进科学发展的有力抓手，切实增强了创先争优活动的生机活力。
（一）以“五好”支部创建为依托，培树服务品牌
目前，我局已培育树立了港引航站的“水上第一国门”，通行费征收行业的南湖温馨服务班、唐港微笑阳光收费班，出租汽车行业的交运之星车队、爱心的士车队，客运行业的客运东站凤凰天使女子班组，三女河机场的“亲情服务”，路政支队的“路政铁军”，应急中心的“听得见的微笑”，行政审批处的“前置式工作法”等十大服务品牌，各服务品牌中蕴含的价值理念得到了广大从业人员的认同与参与，成为了交通运输“路通人和”服务品牌的重要组成部分。
（二）以分类选树为手段，培树服务标兵
人民群众满意是创争活动的“试金石”。目前，通过“交通最美微笑”等活动，全系统涌现出了“引航第一人”赵秋玉、自主研发出国家专利的“青年创新能手”王久增、连续三年收费差错率为零的80后收费员董凤玲、热心帮助截瘫病人的好“的哥”赵炳恕，陆续捡到37部手机全部归还失主却不肯接受报道的好“的姐”王永利，手绘便民图的收费站站长黄健海等，这些工作生活在最基层、最平凡岗位的服务标兵，成为了百姓心中靓丽的交通形象。
（三）强化舆论宣传，全面辐射带动
目前，我局已将服务品牌创建历程、服务标兵的典型事迹材料进行了总结整理，制作成了《唱红歌、诵经典、赞模范》系列短片，并在我市电视台进行了展播，开展了“党徽在岗位闪光”演讲比赛，开设了创先争优专题网页，在《交通运输内刊》上开设了创先争优活动专栏，当越来越多的“交通最美微笑”被评选出来时，我局“三个一”典型推广计划将逐步实施，即：拍摄一部《平凡人&闪光点》的专题片，制作一组“交通最美微笑”大型展板，开展一次全系统典型巡回报告。
在“创先争优”活动开展的过程中，我局党委充分认识到实实在在的做法、踏踏实实的作风，必定收获扎扎实实的成效。一年多来，我局党委坚决贯彻落实中央、省、市的决策部署，有效应对各种挑战，保持了行业平稳较快发展，“十一五”目标任务圆满完成，现代综合交通运输体系初步构建。一年多来，1426名共产党员积极践行“五个模范”，在项目攻坚、“国检”大考、创建全国文明城市等重点工作中冲锋在前，勇挑重担，为交通运输事业发展作出了突出贡献。今后，我局将认真贯彻落实市委市政府、省厅党组的指示精神，激发“为民服务、创先争优”活动巨大的激情，将“郭娜陆地航空班”精神内化为交通人的思想观念，内化为窗口服务人员的价值标准和行为准则，为交通运输事业的发展做出新的贡献、以优异成绩迎接十八大的召开！
