试谈烟草企业的核心竞争力

文章标题：试谈烟草企业的核心竞争力
卷烟商业企业作为桥梁和纽带，上接卷烟工业企业，下连卷烟零售客户。在烟草专卖体制下，从大烟草的概念出发，它与国内卷烟工业实质上是一体经营。按照商品流通的供应链原则，上游企业要为下游企业服务，因此它的主要任务是服务零售客户。
　　作为商品批发行业，卷烟商业企业的业务形式是服务，核心是物流。为了实现卷烟商品最有效的流通，卷烟商业企业自20世纪90年代就开展了卷烟销售网络建设。随着卷烟市场秩序的规范、经营观念的转变及现代技术的应用，卷烟商业企业的服务水平和质量不断提高，这从卷烟物流的变化轨迹上可以看得十分清楚。由最初的下伸批发网点为方便客户提货服务，到实行访送一体，对客户开展送货服务，进而实行访送分离，对客户开展配货服务，即提货——送货——配货，这种变化轨迹体现了卷烟商业企业向现代流通不断转变的过程。
　　为了打造优质、高效、低成本的卷烟销售网络，使其更具市场占有力和竞争力，国家烟草专卖局提出开展市场经营主体建设，即以地市级公司为经营主体，推行现代流通模式，主要是以市场为导向组织客户订单，建立高素质的客户经理队伍，开展客户关系管理，大力提高客户满意度。同时，减少企业层次和物流环节，提高卷烟周转速度，降低经营管理成本。简言之，通过内强素质、外树形象，不断提高卷烟销售网络的市场化运作水平，一步一步地提高中国烟草商业企业的竞争力。
　　目前，必须清醒地看到，我们的卷烟销售网络建设虽然取得了长足的进步，市场占有率也明显提高，但这只是万里长征走完了第一步。卷烟商业企业的竞争力还是十分有限的。目前，在专卖体制下，卷烟商业企业没有竞争对手，对可能发生的竞争分析都是通过国外同行、国内其他行业的经验教训，以及对假想竞争对手的估计来完成的。可以设想，如果市场放开，卷烟商业企业现在所做的一切，其他行业的公司能不能做到？你能拜访客户，提供利润，组织货源，配送上门，处理投诉等，人家是否也可以做到？答案是不言而喻的。虽然他们要为此付出一定的转移成本，但他们要付出的成本比我们现在的成本要小得多。因为他们没有历史包袱，不需要对整个市场负责，可以采用更灵活的经营方式等。因而在人力成本、管理成本、运营成本上具有相当大的比较优势，这不能不说是一个可怕的威胁。它迫使我们在销售网络建设上必须继续加大力度，在优质、高效的基础上，下功夫做好降低成本的文章，努力争取把成本降到最低限度。
　　当然，这仅是企业素质、企业实力的竞争。所有的竞争最终还要落实到对客户的竞争上，即所谓决胜终端。所以我们要在提高企业素质、增强企业实力的同时，发挥先入为主的市场优势，研究如何进一步提高客户服务水平，不断创新、不断深化我们的销售网络建设，走有特色的服务营销的路子，把客户市场牢牢地掌握在自己手中。
一、一个故事的启迪
　　曾经听说过这样一个故事：一家跨国公司的高级经理余先生有一次出差来到泰国东方饭店。这是他相隔一年、第二次入住该饭店。这是一家世界知名的高级饭店，在历年的世界五星级饭店评比中皆名列前茅。余先生入住的第二天，早晨走出房间，欲用早餐。在走廊里遇到迎候客人的服务生，服务生即上前问候：“余先生，早晨好！是否去用早餐？”余先生点点头，但反过来一想，此时用早餐不难猜测，但他怎知我姓余，随即问了一句，服务生答道：“这是酒店的要求。每个楼层服务生接班时，首先要记住每位客人的姓名和房间号，以便服务。”服务生把余先生引导到电梯里，并按下餐厅的楼层键，鞠躬告别。当电梯到达餐厅楼层，余先生走出电梯，马上有迎宾小姐前来问候引导，同样叫出了余先生，余先生对此又问了一句，迎宾小姐答是楼层服务生用耳麦通知的，属于服务程序。当走进餐厅，小姐问道：“余先生，是不是还坐老地方？”余先生顿时深感诧异，上次匆匆一行，早已忘记坐在何处，但随口答道：“好吧。”小姐便把他引导到一处靠落地窗、面对湄南河的座位上坐下后礼貌告辞。余先生回想起来，上次的确是坐在这里。这时订餐员走过来问道：“余先生，请订餐，是不是老菜谱？”余先生又诧异了，就让订餐员把老菜谱讲给他听听，订餐员说完后，他感到正是自己喜欢吃的食物，就又加了一道水果。用完早餐，余先生心情好极了，开始了他在泰国的工作。离开东方饭店后，过了很长时间，某一天，余先生突然接到一封电报，打开后发现是东方饭店发来的。上面写道：“余先生，今天是您的生日，我们酒店全体员工向您表示衷心的祝贺！我们非常想念您，希望您下次来泰国时一定下榻我们饭店。”余先生看后非常感动，心想再去泰国，无论如何也要住东方饭店。
　　余先生之所以如此，是因为酒店的服务使他感到：一是亲切，大家都用“余先生”称呼他，好像他乡遇故知；二是轻松，自己想做的，饭店已经给做了，比如找座和订餐；三是满足，自己忘记的饭店却记住了，比如过生日；四是