尊重需要——包括自尊和受别人尊重。
自我实现需要——这是更高层次的需要，这种需要希望工作上有所成就，在事业上有所建树，实现理想。
根据上述马斯洛的需求层次理论的研究，我们认为人类需要具有多样性、层次性、潜在性、可变性等特征。
二、期望理论——弗鲁姆
认为：只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取这一特定行为。根据这一理论，人们对待工作的态度取决与对下述三种联系的判断
1、努力——绩效的关系。付出多大的努力才能达到绩效水平？
2、绩效——奖赏的关系。当达到这一水平时，会得到什么样的奖赏？
3、奖赏——个人目标的关系。这一奖赏能否满足个人的目标？
期望理论的基础是：自我利益
期望理论的核心是：双向期望
三、公平理论——亚当斯【2007.5.1】
认为：人们会通过两个方面来判断获得报酬的公平性
横向比较：就是将“自己”与“别人”相比来判断自己所获得报酬的公平性。
纵向比较：自己的目前和过去的比较
图书本P433页
四、强化理论——美国心理学家斯金纳
认为：人的行为是其所获得刺激的函数，如果这种行为对他有利，这种行为就会重复出现；若对他不利，这种行为会减弱至消失
（一） 正强化
——奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。
1、连续的，固定的强化     2、间断的，时间和数量不固定的强化
（二） 负强化
——惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为消弱直至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。
五、激励模式
1、个人是否努力以及努力的程度不仅取决于奖励的价值，还受到个人觉察出来的努力和受到奖励概率的影响
2、个人实际达到的绩效不仅取决于努力的程度，还受到个人能力大小，以及任务的了解和理解的程度的影响
3、个人所应得到的报酬应当以实际达到的工作绩效为价值标准。
4、个人对于受到的奖励是否满足以及满意的程度如何，取决于受激励者对所获报酬公平性的感觉
5、个人是否满意以及满意的程度将会反馈到其完成下一个任务的努力过程中。
第三节   激励实务
其中常用的主要有四种、工作激励、成果激励、批评激励以及培训教育激励
工作激励：通过分配恰当的工作来激发职工内在的工作热情
成果激励：在正确评估工作成果的基础上，给职工以合理奖惩，保证职工行为的良性循环
批评激励：通过批评来激发职工改正错误行为的信心和决心
培训教育激励：通过思想文化教育和技术知识培训，来增强其进取精神
一、委任恰当工作，激发职工内在的工作热情
1、工作的分配要考虑到职工的特长和爱好
2、工作的分配要能激发职工的工作热情
二、正确评价工作，合理给予报酬，形成良性循环

为了使报酬能对工作形成良性循环，必须按照“法、理、情”原则去做。
三、掌握批评武器化消极为积极
1、明确批评目的   2、了解错误的事实    3、注意批评的方法  4、注意批评的效果
四、加强教育培训，提高职工素质，增强进去精神

职工的素质主要包括思想品德和业务技能两个方面。

通过提高思想品德调动职工积极性，是我国企业管理的优良传统，必须在新形势下发扬光大。

2、培养和启动职工的自我激励机制，还要注意专业知识和技术能力的培训。

 

第十五章  沟通
第一节  组织中的沟通
一、沟通的重要性
1、沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。
2、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途经。
3、沟通是企业与外部建立联系的桥梁。
二、沟通过程
1、发送者必须向接受者传达信息或者需要接受者提供信息。
2、发送者将这些信息翻译成接受者可以理解的一系列符号
3、将上述符号传递给接受者
4、接受者接受这些符号
5、接受者将这些符号翻译成具有特定含义的信息。
6、接受者理解信息的内容
7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确接受
三、沟通的类别
（一） 按照功能划分为：工具式沟通和感情式沟通
工具式沟通：是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为。
感情式沟通：沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系
（二） 按照方法、
口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、电子媒介沟通等。
比较图：书本P448
（三） 按照组织系统分为：正式沟通、非正式沟通【2006.2.4】【2005.2.2】
正式沟通：是以企业正式组织系统为渠道的信息传递
非正式沟通：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递
（四） 按照方向分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通
（五） 按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通

单向沟通适用于下列情况：a、问题简单，时间紧b、下属易于接受解决问题的方案c、下属没有了解问题的足够信息d、上级缺乏处理负反馈的能力

双向沟通适用于下列情况：a、时间充裕，问题棘手b、下属对解决方案的接受程度至关重要c、下属能对解决问题提供有价值的信息和建议d、上级习惯于双向沟通
四、非正式沟通及其管理
（一） 非正式沟通的特点
交流速度比较快、信息比较准确、效率高、可以满足职工的需要、有一定的片面性
（二） 应正确对待非正式沟通
1、管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认和消灭都是不可取的。
2、可以充分利用非正式沟通为自己服务。
3、非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还至其人之身”，通过非正式渠道进行更正。
五、企业中的沟通网络
所谓沟通网络——组织中沟通渠道的结构和类型。
最集权化的网络是轮型和Y型。最分权化的网络是星型。
一般来说，选择哪一种网络取决于外部环境和沟通的目的。
集权化的网络：（y型和轮型）在较简单的工作中比分权化的网络有效。
分权化的网络：适应于完成比较复杂的任务，便于信息交换和充分利用资源。
第二节   沟通的障碍及其克服
一、有效沟通的障碍
（一）个人因素
个人因素主要包括两类：1、选择性接受  2、沟通技巧的差异
选择性接受：接受的有选择性：是指人们拒绝或片面地接受与他们地期望不相一致的信息。
沟通技巧的差异：如有些人不喜欢口头表述，或有些人不善于听别人的意见都会影响沟通的效果
（二）人际因素
人际因素包括：沟通双方的相互信任，信息的可靠程度和表达者于接受者之间的相似程度
信息来源的可靠性取决于4个因素：诚实、能力、热情、客观
（三）结构因素
——主要包括地位差别，信息传递链、团体规模和空间约束四个方面
1、地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响
2、信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真的概率越大。
3、当团体的规模较大时，人于人之间的沟通也相应地变得较为困难
4、空间约束不仅不利于他们工作间的交流，而且还限制了他们的沟通

事实表明，地位是沟通中的一个重要障碍，许多职工都喜欢与地位高的人进行沟通

（1）与上级接触是获得同伴承认和尊重的一种方法；（2）与对自己未来有重大影响的上级交往可以增加成功的机会。
（四）技术因素
——主要包括：非语言暗示，媒介的有效性和信息过量

1、书面沟通常常适用于传递篇幅较长、内容详细的信息，具有几个优点;a、为读者提供以适合自己的阅读方法b、易于远距离传递c、易于储存d、比较准确

2口头沟通

a、快速传递信息b、传递敏感的或秘密的信息c、传递不和使用书面媒介的信息d、适合与传递感情和非语言暗示的信息
二、如何克服沟通中的障碍
1、明了沟通的重要性，正确对待沟通
2、要学会、听     3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境
4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完整性。
5、职工代表大会——可以为厂长汇报工作提供良机
6、非管理工作组     7、利用互联网进行沟通
8、加强平行沟通，促进横向交流
第三节   冲突与谈判
一、冲突的起源
人与人之间的差异是多种多样的，可以大体分为3类
（一） 沟通差异
文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致
（二） 结构差异
管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异引起的。组织越庞大，组织分化越复杂，组织整合越困难
（三） 个体差异
每个人的社会背景、教育程度、修养等不同，塑造了每个人有不同的性格和价值观，这些不同往往造成了合作和沟通的困难，成为冲突的根源
二、冲突处理
1、谨慎选择好你相处理的冲突。   2、仔细研究冲突双方的代表人物
3、深入了解冲突的根源       4、妥善的选择处理的方法
三、谈判
——谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程
优秀管理者的谈判行为1、理性分析谈判的事        2、理解你的谈判对手
3、抱着诚意开始谈判       4、坚定与灵活相结合

 

第五篇   控制【2010.5】

第十六章 管理信息

第一节  管理信息及其特征

一、信息的定义

信息——数据经过加工处理后的结果

信息和数据既有区别也有联系

数据：记录客观事物的性质、形态和数量特征的抽象符号。信息由数据生成，是数据经过加工处理后的结果

数据——加工处理——信息

二、对信息的评估

有两类信息不值得管理者去获得

1、信息的收益较高，而其获得成本也更高    2、信息的获取成本较低，但其收益更低

信息评估的关键：在于信息的收益和获取成本进行预先估计，即进行成本——收益分析

在考察数据和信息的成本时需从两方面着手：

1、有形成本，可被精确量化的成本          2、无形成本，很难或不能被量化的成本

考察数据和信息的收益时也要从两方面着手

1、有形收益，包括销售额的上升、存活成本的下降以及可度量的劳动生产率的提高等。

2、无形收益，包括获得信息能力的提高、士气大振以及更好的顾客服务等。

三、有用信息的特征

（一）价值的不确定性

1、信息在不同时间的有用性是不同的

2、同一信息在不同地区的有用性是不一样的

3、同一信息对不同企业有用性是不一样的

4、信息价值的不确定性往往与使用者的数量有关

（二）内容的干扰性

1、这种干扰首先来自于其他信息的存在

2、其他信息的存在不是人人们认识信息的唯一干扰源

（三）形式和内容的更替性

作为反映客观事物的符号，管理信息的内容和形式是随着客观世界本身的变化而不断变化的。

第二节 管理信息系统的开发

一、概述

信息系统：为管理者提供了一种在组织内收集、处理、维持和分配信息的系统方法。

二、信息系统的要素：输入、处理、输出、反馈、控制

输入：系统所要处理的原始数据

处理：把原始数据加工或转换成有用的信息的过程

输出：系统处理后的结果

反馈：当管理者对输出的结果不大满意时，对输入进行调整

控制：对输入、处理、输出、反馈进行监视，使得这些过程正常

三、信息系统的开发步骤

（一） 系统调查：组织确定是否存在一个能被信息系统处理的问题或机会。

（二） 系统分析：目的是确定信息系统的功能要求

1、考察分析当前使用的系统，评估组织的外部环境和组织的内部条件，评估最终用户的要求

2、系统设计人员确定一系列功能要求

（三） 系统设计

1、设计用户界面或人员和信息的交互点

2、产生数据，及其属性和结构以及不同数据元素之间的关系，将数据输入到数据库中。

3、设计软件系统——各种计算机程序

（四） 系统实施    

（五） 系统维护

第三节 管理信息技术的运用及发展

一、电子数据处理系统（事务处理系统）

EDPS系统的主要功能是：记录、保存精确的记录；分类；数据检索；计算；汇总；产生文件、管理报告、账单等，定期生成常规的报表供检查与监督，也可能生成特别报告。

EDPS系统的特点是：它支持的是每日的运作；能够处理大量数据；精度要求高；逻辑关系简单；重复性强；能支持许多用户；无法制止非法或犯罪活动。

二、管理信息系统

1970年代兴起了管理信息系统是一个由人、计算机结合的对管理信息进行收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。它是由大容量数据库支持、以数据处理为基础的计算机应用系统。

（一）组织的管理信息系统的四个基本部分

1、EDPS部分  2、分析部分  3、决策部分  4、数据库部分

（二）管理信息系统具有的特点

1、MIS是一个人机结合的辅助管理系统

2、主要应用于结构化问题的解决

3、主要考虑完成理性的信息处理业务

4、目标是要实现一个相对稳定的、协调的工作环境

5、数据信息成为系统运作的驱动力

管理信息系统与电子数据处理系统的比较

（1）管理信息系统为各管理层提供信息，而电子数据处理系统仅仅为基层处理电子数据。

（2）管理信息系统使用户随时嫩能够得到及时的信息，而电子数据处理系统只是定期输出可提供信息的报表。

（3）管理信息系统涉及各个职能部门，涉及综合职能，而电子数据处理系统仅仅面向单一职能。

（4）管理信息系统的操作有一定的灵活性，而电子数据处理系统却没有这种灵活性。

三、决策支持系统

DSS系统具有主要特点：

1. 系统的使用面向决策者
2. 系统解决的问题是针对半结构化的决策问题
3. 系统强调的是支持的概念
4. 系统的驱力来自模型和用户
5. 系统运行强调交互式的处理方式

常见决策支持系统包括群体决策支持系统和智能决策系统

四、经理信息系统

EIS具有如下特点

1. 它是为经理和高级管理人员专门设计和开发的
2. 它抽取、筛选、压缩和跟踪关键数据
3. 它能在线进行目前情况查询、趋势分析、例外报告以及正常报告
4. 他存取和综合广泛范围内的内部和外部信息
5. 它的使用只需极少或者无需培训
6. 它直接由经理使用，无需别人帮助
7. 它的输出用图形、表格和文本等多种形式

EIS和DSS在性能和结构上有很大的差别：

1. DSS是以问题为导向，EIS是以决策者为导向
2. DSS解决的决策问题往往是重复出现，而EIS辅助高层决策者解决的决策问题往往是不断变化的
3. DSS是面向模型和数据密集型的，而EIS不一定如此                       

 

第十七章  控制与控制过程【2011.5.2】

控制是为了保证企业计划与实际工作动态适应的管理职能。【2010.3.2】【2011.4.1】
第一节   控制原理

一、控制的必要性和基本原理

（一） 环境的变化——企业外部的一切环境都在无时无刻发生着变化

（二） 管理权力的分散——企业的分权程度越高，控制就越有必要

（三） 工作能力的差异——即使企业制定了全面完善的计划，经营环境在一定时期内也相对稳定，对经营活动的控制仍是必要的

（四）  控制的基本原理

1、任何系统都是由因果关系链联结在一起的元素的集合。元素之间的这种关系叫做“耦合”

2、为了控制耦合系统的运行，必须确定系统的控制标准Z

3、可以通过对系统的调节来纠正系统输出与标准Z之间的偏差，从而实现对系统的控制

二、控制的类型【2009.3.4】

（一） 确定控制标准Z值的方法，控制过程分为四类

1、程序控制

特点是控制标准Z是时间t的函数Z=f(t)

2、跟踪控制

特点是控制标准Z值是控制对象所跟踪的先行量的函数。假设“先行量”为W，则Z=f(W)

3、自适应控制

特点是没有明确的先行量，控制标准Z值是过去时刻（或时期）已达状态K的函数。Z=f(Kt)

4最佳控制

特点是控制标准Z值由某一目标函数的最大值或最小值构成。这种函数通常含有输入量X、传递因子S和K及各种附加参数C

Z=maxf(X、S、K、C)   Z=minf(X、S、K、C)

（二） 目标控制【2007.4.3】

1、预先控制——企业在生产经营活动开始之前进行的控制。控制的内容包括检查资源的筹备情况，预测其利用效果等。

2、现场控制——企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督

作用：可以指导下属以正确的方法进行工作；可以保证计划的执行和计划目标的实现

3、成果控制——事后控制。指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。

成果控制主要包括：财务分析、成本分析、质量分析和职工成绩评定等内容。
第二节  控制的要求【2008.4.4】
有效的控制具有以下要求
一、适时控制
二、适度控制
（一） 防止控制过多或、控制不足
（二） 处理好全面控制与重点控制的关系
（三） 使花费一定费用的控制得到足够的控制收益
三、客观控制
控制工作应根据企业的实际状况，采取必要的措施，或促进企业活动沿着原先的轨道继续前进。因此有效的控制必须是客观的，符合实际的。
1、控制过程中采用的检查、测量的技术手段必须能正确地反映企业经营在时空上的变化程度与分布状况，准确地判断和评价企业各部门。
2、企业还必须定期地检查过去规定的标准和计量规范，使之符合现时的要求
四、弹性控制
弹性控制一般与控制的标准有关。一般说弹性控制要求企业有弹性的计划和弹性的衡量标准。
第三节   控制过程
控制的三个基本的环节的工作1、确立标准2、衡量成效  3、纠正偏差【2010.3.2】
一、确立标准
标准：人们检查工作及其结果的规范。制定标准是控制的基础。
（一） 确定控制对象

影响企业在一定时期经营成果的主要因素：1、关于环境特点及其发展趋势的假设 

2、资源投入  3、组织的活动
（二） 选择控制的重点
美国通用电器公司关于关键绩效领域，选择了对企业经营成败起决定作用的八个方面
1、获利能力   2、市场地位   3、生产率    4、产品领导地位
5、人员发展   6、员工态度   7、公共责任  8、短期目标和长期目标的平衡
（三） 制定标准的方法
企业可以使用的建立标准的方法有三种
1、统计性标准
2、根据评估建立标准
3、工程标准