利用： 1：首先要认识到非正式组织存在的客观必然性和必要性，允许、乃至鼓励非正式组织存在，为非正式组织提供条件，并努力使之与正式组织吻合。2：通过建立和宣传正确的文化来影响非正式组织的行为规范，引导非正式组织提供积极的贡献。
二、组织中为什么会存在参谋关系？直线关系与参谋关系的角色是什么？如何恰当处理直线与参谋间的矛盾，从而有效地发挥参谋人员的作用？P351-355
原因：参谋关系是伴随着直线关系产生的。参谋的设置首先是为了方便直线主管的工作，减轻他们的负担。
角色：直线关系是一种指挥命令关系，授予直线人员的是决策和行动的权力，而参谋关系是一种服务和协助的关系，授予参谋人员的是思考、筹划和建议的权力。
处理：（一）明确职权关系（二）授予必要的职能权力（三）向参谋人员提供必要的条件，使他们能及时了解直线部门的活动进展情况，从而提出建议。
三、委员会工作方式有何贡献和局限性？如何提高委员会的工作效率？P358-364
贡献：（一）综合各种意见，提高决策的正确性。（二）代表各方利益，诱导成员的贡献。（三）协调各种职能，加强部门间的合作（四）组织参与管理，调动执行者的积极性
局限性：1：时间上的延误 2：决策的折中性3：权力和责任的分离。
提高效率：1：审慎使用委员会工作的形式2：选择合格的委员会成员3：确定适当的委员会规模4：发挥委员会主席的作用5：考核委员会的工作 
第十二章：组织变革与组织文化
一、如何理解组织文化的概念？P382
概念：组织文化：是组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。
二、组织文化的基本特征有哪些？P383
特征：1：超个体的独特性；2：相对稳定性；3：融合继承性；4：发展性
三、组织文化有哪些基本要素？P384
组织价值观：组织全体成员对组织的全部活动及指导这些活动的一般看法或基本观点。
组织精神：是指组织长期发展过程中培养并逐步形成的，认识和看待事物的共同心理趋势、价值取向和主导意识。是凝聚组织成员共同奋斗的精神源泉。
伦理规范：是从道德意义上考虑的、由社会向人们提出并遵守的行为准则。高层主管高标准的伦理规范要求是伦理准则和培训计划贯彻、落实、遵守的保证。
四、组织文化有哪些重要功能？P385
1、整合功能（自我内聚功能）2、适应功能（自我改造功能）3、导向功能（自我调控功能）4、发展功能（自我完善功能）5、持续功能（自我延续功能）
五、为什么说价值观是组织文化的核心？
所有的组织都会把认为最有价值的对象作为本组织追求的最高目标，最高理想或最高宗旨，一旦这种最高目标和基本信念成为统一组织成员行为的共同价值观，就会构成组织内层强烈的凝聚力和整合力，成为统领组织成员共同遵守的行动指南。因此组织价值观制约和支配着组织的宗旨、信念、行为规范要追求目的——组织价值观是组织文化的核心。
六、联系某企业实际分析构造企业文化的途径。P387
1、选择合适的组织价值观标准；两个前提：1）：要立足于本组织的具体特点。2）：要把握住组织价值观与组织文化各要素之间的相互协调选择正确的组织价值标准要抓住4点：①：组织价值标准要正确、明晰、科学、具有鲜明特点②：组织价值观和组织文化要体现组织的宗旨、管理战略和发展方向③：要使得组织文化标准和员工的基本素质相和谐
④：要坚持群众路线，充分发挥群众的创造精神。
2、强化员工的认同感；1）：充分利用一切宣传工具和手段2）：树立榜样人物 3）：培训教育
3、提炼定格1）:精心分析。2）：全面归纳。3）：精炼定格；
4、巩固落实；1）：建立必要的制度2）：领导率先垂范
5、在发展中不断丰富和完善。
第十三章：领导与领导者
一、领导的实质和作用是什么？如何去实现这种作用？P400-401
实质：领导的本质就是被领导者的追随和服从，它不是由组织赋予的职位和权力所决定的，而是取决于追随者的意愿。
作用：1：指挥作用2：协调作用3：激励作用。
如何实现：指挥作用：领导者站在群众的前面，用自己的行动带领人们为实现企业目标而努力。
协调作用：领导者需要协调人们之间的关系和活动，把大家团结起来，朝着共同的目标前进。
激励作用：通情达理、关心群众的领导为职工排忧解难、激发和鼓舞他们的斗志，发觉充实和加强他们积极进取的动力。
引导不同职工朝向同一个目标努力，协调这些职工在不同时空的贡献，激发职工的工作热情，使他们在企业经营活动中保持高昂的积极性。
二、领导者的权力来源是什么？如何正确的使用这些权利？领导和管理是一回事吗？P400
来源：领导的权力来源是管理的职权和自身的影响力。
使用：领导就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程1：领导者必须有部下或追随者    2：领导者拥有影响追随者的能力3：领导的目的是通过影响部下来达到企业的目标。

不是一回事：“管理”是建立在合法的，有报酬的和强制性的权力基础上的，但是“领导”更多的是建立在个人影响权和专长权以及模范作用的基础上。因此一个人可能既是管理者也是领导者。
三、虽然没有任何迹象说明领导能力来源于家庭的遗传或者一些特别的个人素质，并且无论你是否具备这些天生条件，你都可以成为一个有效的领导者。但是，一般认为作为一名领导者，必然具备一些基本素质。这些素质主要有哪些？P402-405
素质：1：思想素质。有强烈的事业心，责任感，创业精神。
2：业务素质。领导者应具有管理现代企业的知识和技能。
A业务知识：1）：懂得市场经济的基本原理2）：懂得管理的基本原理、方法和各项专业管理的基本知识3）：懂得生产技术和有关的自然科学，技术科学的基本知识，熟知行业发展方向。4）：懂得政治思想工作，心理学和人才学5）：应熟练应用计算机，信息管理系统和网络。
B业务技能：1）：较强的分析、判断和概念能力。2）：决策能力3）：组织指挥和控制的能力4）：沟通，协调企业内外各种关系的能力   5）：不断探索和创新的能力6）：知善任的能力。
3：身体素质。必须有强健的身体，充沛的经历。
四、中国企业家调查系统在1997年做的一次大型调查中显示（《管理世界》）1998年第2期，p.123），86.2%的企业经营者们认为提高企业竞争力的关键是“好的领导班子”（“高素质的职工队伍”为50.7%，“强有力的技术创新能力”为32.2%）。何为领导班子？“好的领导班子“的基本要求是什么？P407-409
领导班子是由组织中的若干领导成员按照组织发展需要有机结合而成的集体，又称领导集体。
“好的领导班子”的结构是：（一）：年龄结构。领导班子的年轻化，是现代企业的客观要求，是组织现代化生产的需要。（二）知识结构——领导班子中不同成员的知识水平构成。（三）能力结构。领导的效能不仅与领导者的知识有关，而且与他运用的知识的能力有很大的关系。（四）：专业结构——领导班子中各位成员的配备应由各种专门的人才组成，形成一个合理的专业结构，从总体上强化这个班子的专业力量。
五、领导有效性的实质是什么？领导者培训哪些方面的心理习惯已获得领导的有效性？P
我们把领导定义为影响力，就是影响人们心甘情愿地和满怀热情地为实现群体的目标而努力的艺术或过程。领导者的行动即在于帮助一个群体尽其所能地实现目标。领导是管理的一个重要方面，有效地进行领导的本领是作为一名有效管理者的必要条件之一。领导的实质就是追随关系。换言之，正是人们愿意追随某人，从而使他成为一名领导者。人们往往追随那些他们认为可提供实现愿望、要求和需求手段的人。
作为一名有效的领导人，要具备四种情况：1：有效地并以负责的态度运用权力的能力。2：能够了解人们在不同时间和不同情况下由不同的激励因素的能力。3：鼓励人们的能力。4：是以某种活动方式来形成一种有利的气氛，以次引起激励并使人们响应激励的能力。领导者在管理过程中，应尽力使用上述四种能力，以保证领导的有效性。
六、从所学的领导方式及其理论中，你得到哪些启示？P410-416
领导方式大体上有三种类型：专权型领导、民主型领导和放任型领导。启示：领导方式的这三种类型各具特色，也适用于不同的环境。领导者要根据所处的管理层次、所担负的工作的性质以及下属的特点，在不同时空处理不同问题时针对不同下属，选择合适的领导方式。
理论：一、领导方式的连续统一体理论。启示：成功的经理是在具体情况下采取恰当行动的人。当需要指挥时，他善于指挥；当需要职工参与决策时，它能提供这种可能。
二、管理方格理论。启示：作为一个领导者既要发扬民主，又要善于集中；既要关心企业任务的完成，又要关心职工的正当利益。
三、权变理论。启示：领导环境决定了领导方式。在环境较好和环境较差的情况下，采用低LPC领导方式即工作任务型的领导方式比较有效。在环境中等的情况下，采用高LPC领导方式，即人际关系型的领导方式比较有效。
领导艺术是一门博大精深的学问，其内涵极为丰富。一：做领导的本职工作二：善于同下属交谈，倾听下属的意见1：即使你不相信对方的说话内容时，也要悉心倾听，善于分析2：让对方把话说话，不要打断对方的谈话，打断对方的思路3：鼓励对方做进一步的解释说明4：仔细观察对方的神态，捉摸对方的意思5：要态度诚恳的对问题作出回答6：领导者要控制直接的情绪，不能感情用事。三：争取众人的信任和合作1：平易近人2：信任对方 3：关心他人 4：一视同仁 四：做自己时间的主人1：记录自己的时间消耗2：学会合理地使用时间3：提高开会地效率
第十四章 激励
一、说明激励的过程及动因。P425-426
图：







动因：内因与外因。外因是事物变化的条件。内因是事物变化的根据。可以把人的行为（B）看成是其自身特点(P)及其所处环境(E)的函数即B＝f（P、E）因此，为了引导人们的行为，达到激励的目的，领导者即可在了解人的需要的基础上，创造条件促进这些需要的满足，也可通过采取措施，改变个人行为的环境。
二、理解需要层次理论的主要内涵，谈谈对实际工作的启发。P428-430
内涵：需要层次理论——马斯洛。美国心理学家马斯洛需要层次理论有两个基本观点。1：人是有需要的动物，其需要取决于它已经得到了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需要能影响行为。2：人的需要都是有轻重的某一层次得到满足后，另一层次需要才出现。需要层次划分为五级：生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要、自我实现需要。生理需要：基本的生活要求，如衣、食、住、行等。这是人类最基本的需要；安全需要——1：对现在的安全需要。如：就业保障2：对未来的安全需要。如：失业后的生活保障；感情需要——人们希望在社会生活中受到别人的注意、接纳、关心、友爱，在感情上有所归属；尊重需要——包括自尊和受别人尊重。自我实现需要——这是更高层次的需要，这种需要就是希望在工作上有所成就，在事业上有所建树，实现自己的理想或抱负。
启发：根据上述马斯洛的需求层次理论的研究，我们认为人类需要具有多样性、层次性、潜在性、可变性等特征。
三、解释波特和劳勒的激励模式。P436
波特和劳勒的激励模式比较全面的说明了各种激励理论的内容。图书本p436页。归纳为五个基本点1：个人是否努力以及努力的程度不仅仅取决于奖励的价值，还受到个人觉察出来的努力和受到奖励的概率的影响。2：个人实际能达到的绩效不仅仅取决于其努力的程度，还受到个人能力大小以及对任务的了解和理解的程度的影响。3：个人所应得到的奖励应当以其实际达到的工作绩效为价值标准，尽量剔除主观评估因素。4：个人对于所受到的奖励是否满意以及满意的程度如何，取决于受激励者对所获报酬公平性的感觉。5：个人是否满意以及满意的程度将会反馈到其完成下一个任务的努力过程中。波特的理论告诉我们，激励和绩效之间并不是简单的因果关系。要使激励产生效果就必须考虑上述的很多方面。
四、解释公平理论、强化理论的主要观点，谈谈对实际工作的启发。P433-434
公平理论（又称社会比较理论）——亚当斯认为：人们将通过两个方面的比较来判断其所获报酬的公平性，即横向比较和纵向比较。横向比较就是将“自己”与“别人”相比较来判断自己所获得报酬的公平性。纵向比较是自己的目前和过去的比较。
强化理论——美国心理学家斯金纳。认为：人的行为是其所获刺激的函数。如果这种刺激对他有利，这种行为会重复出现；若对他不利，这种行为会减弱直至消失。根据强化的目的和性质，可分为两大类型。（一）正强化就是奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。1：连续的，固定的强化2：间断的，时间和数量不固定的强化。（二）负强化就是惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为消弱直至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。
五、试以实例说明，如何运用好工作激励、成果激励和培训教育激励这三种常用的激励方法？P437
领导者根据激励理论处理实务时主要有四种常用方法：工作激励、成果激励、批评激励以及培训教育激励。工作激励：通过分配恰当的工作来激发职工内在的工作热情；成果激励：在正确评估工作成果的基础上，给职工以合理奖惩，保证职工行为的良性循环；批评激励：通过批评来激发职工改正错误行为的信心和决心；培训教育激励：通过思想文化教育和技术知识培训，来增强其进取精神。一：委任恰当工作，激发职工内在的工作热情1：工作的分配要考虑到职工的特长和爱好2：工作的分配要能激发职工的工作热情二：正确评价工作，合理给予报酬，形成良性循环三：掌握批评武器化消极为积极1：明确批评目的2：了解错误的事实3：注意批评的方法  4：注意批评的效果。四：加强教育培训，提高职工素质，增强进去精神
第十五章 沟通
一、什么是沟通？为什么要沟通？沟通的基本步骤有哪些？P445-446
沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程。
原因（重要性）1：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。2：沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途经。3：沟通是企业与外部建立联系的桥梁。
步骤1：发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。2：发送者将这些信息翻译成接受者能够理解的一系列符号3：将上述符号传递给接受者4：接受者接受这些符号5：接受者将这些符号翻译成具有特定含义的信息。6：接受者理解信息的内容 7：发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确接受。
二、区分沟通的类别，解释企业中的沟通网络。P448、451
区分类别（一）按照功能划分为：工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通指沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。
（二）按照方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、电子媒介沟通等。
（三）按照组织系统分为：正式沟通、非正式沟通。正式沟通指以正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
（四）按照方向分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通和网状沟通。
（五）按照是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通。
沟通网络指组织中沟通渠道的结构和类型。其中最基本的是轮型和风车型。一般来说，选择哪一种网络取决于外部环境和沟通的目的。集权化的网络：（Y型和轮型）在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确也更有效。分权化的网络（圆型和星型）适和于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分利用资源。
三、有效沟通的障碍有哪些？如何克服？P452、458
障碍（一）个人因素。个人因素主要包括两类：1：选择性接受2：沟通技巧的差异（二）人际因素。人际因素包主要括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。信息来源的可靠性取决于4个因素：诚实、能力、热情、客观。（三）结构因素主要包括地位差别，信息传递链、团体规模和空间约束 四个方面：1：地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响2：信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真的概率越大。3：当团体的规模较大时，人于人之间的沟通也相应地变得较为困难4：空间约束不仅不利于他们工作间的交流，而且还限制了他们的沟通（四）技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
克服1：明了沟通的重要性，正确对待沟通2：要学会：听 3：创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4：缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完整性。5：职工代表大会——可以为厂长汇报工作提供良机6：工作组7：加强平行沟通，促进横向交流。8：利用互联网进行沟通。
第十六章 管理信息
一、信息和数据之间有何区别和联系？P469-470
信息是数据经过加工处理后得到的结果。信息和数据既有区别也有联系。数据是记录客观事物的性质、形态和数量特征的抽象符号。信息由数据生成，是数据经过加工处理后得到的结果。数据——加工处理——信息
信息和数据的区别不是绝对的，同样东西，对一个人来说是信息，而对另一个人来说可能是数据。
数据是客观的，它来源于客观的现实世界
二、组织中的管理人员怎样去评估信息？P470
有两类信息不值得管理者去获得。1：信息的收益较高，而其获得成本也更高2：信息的获取成本较低，但其收益更低。信息评估的关键在于对信息的收益和获取成本进行预先估计，即进行成本——收益分析。考察与数据收集和信息产生有关的成本，可把这种成本划分为两部分1：有形成本：可被精确量化的成本2：无形成本：很难或不能被量化的成本。考察数据和信息的收益时也要从两方面着手1：有形收益：包括销售额的上升、存活成本的下降以及可度量的劳动生产率的提高等。2：无形收益：可能包括获得信息能力的提高、士气大振以及更好的顾客服务等。
三、管理信息具有哪些特征？P471
（一）价值的不确定性；（二）内容的可干扰性；（三）形式和内容的更替性
四、信息系统的构成要素有哪些？信息系统的开发步骤包括哪几个阶段？以计算机为基础的信息系统在组织中得到了什么样的应用？P474、475、478
一般信息系统包括五个基本要素：输入、处理、输出、反馈和控制。输入是系统所要处理的原始数据。处理：把原始数据加工或转换成有用的信息的过程。输出是系统处理后的结果。反馈是指当管理者对输出的结果不太满意或希望得到更好地结果时，对输入进行调整。控制是对输入、处理、输出、反馈等过程进行监视，使这些过程保持正常。
开发步骤。一：系统调查：组织确定是否存在一个能被信息系统处理的问题或机会。二：系统分析：目的是确定信息系统的功能要求1：考察分析当前使用的系统，评估组织的外部环境和组织的内部条件，评估最终用户的要求2：系统设计人员确定一系列功能要求。三：系统设计1：设计用户界面或人员和信息的交互点2：产生数据，及其属性和结构以及不同数据元素之间的关系，将数据输入到数据库中。3：设计软件系统——各种计算机程序。四：系统实施。五：系统维护。
以计算机为基础的信息系统在组织中的应用1：电子数据处理和业务控制2：管理信息系统和功能控制3：决策支持系统和战略计划
五、管理信息技术的运用与发展经历了哪几个不同的阶段？不同阶段的信息技术运用有何特征？P478
经历阶段：电子数据处理系统（EDPS）；管理信息系统（MIS）；决策支持系统（DSS）；经理信息系统（EIS）
特征：1、EDPS：它支持的是每日的运作；能够处理大量的数据；精度要求高；逻辑关系简单；重复性强；能支持许多用户；无法制止非法或犯罪活动。
2、MIS：①它是一个人机结合的辅助管理系统。管理和决策的主体是人，计算机系统只是工具和辅助设备。②主要应用于结构化问题的解决。③主要考虑完成例行的信息处理业务。④目标是要实现一个相对稳定的、协调的工作环境。⑤数据信息成为系统运作的驱动力。
3、DSS：①系统的使用面向决策者，在运用DSS的过程中，参与者都是决策者。②系统解决的问题是针对半结构化的决策问题。③系统强调的是支持的概念，帮助加强决策者做出科学决策的能力。④系统的驱动力来自模型和用户，人是系统的发起者，模型是系统完成各环节转换的核心。⑤系统运行强调交互式的处理方式，一个问题的决策要经过反复的、大量的、经常的人机对话。
4、EIS：①它是为经理和高级管理人员专门设计和开发的；②它抽取、筛选、压缩和跟踪关键数据；③它能在线进行目前状况查询、趋势分析、例外报告、以及正常报告，并能说明汇总数据的详细数据来源；④它存取和综合广泛范围内的内部和外部信息；⑤它的使用只需极少甚至不需培训；⑥它直接由经理自己使用，而无需别人帮助；⑦它的输出用图形、表格和文本等多种形式。
第十七章 控制和控制过程
一、什么是控制？在管理中控制的作用是什么?P487
控制是为了保证企业计划与实际作业动态适应的管理职能。
作用：限制偏差的积累；适应环境的变化。
二、描述控制的过程。P500
控制的过程都包括三个基本环节的工作：1：确立标准2：衡量成效3：纠正偏差。
一、确立标准。标准：人们检查工作及其结果的规范。制定标准是控制的基础。1：确定控制对象2：选择控制的重点3：制定标准的方法企业可以使用的建立标准的方法有三种1：利用统计方法来确定预期结果2：根据评估建立标准3：工程标准。二：衡量工作成效1：通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性2：确定适宜的衡量频度3：建立信息反馈系统。三：纠正偏差1：找出偏差产生的主要原因。在找出原因之前，要判断偏差的严重程度，是否足以构成对组织活动效率的威胁，从而值得去分析原因采取纠正措施2：确定纠偏措施的实施对象。需要纠正的可能是1：企业的活动。也可能是2：组织的计划计划的标准3：选择恰当的纠偏措施a使纠偏方案双重优化b：充分考虑原先计划实施的影响c：注意消除人们对纠偏措施的疑虑
三、计划与控制是如何产生联系的？为什么在控制过程中“衡量什么”比“如何衡量”更关键？P
控制和计划的关系：控制的任务就是保证计划的实施。在实施计划时，控制必须反映计划，而计划工作必须先与计划； 在实际的控制中，“衡量什么”比“如何衡量”更关键。因为,如果错误的选择了标准，将会导致严重的不良后果。我们衡量什么将会在很大程度上决定组织中的员工追求什么。
四、“调整性纠偏”与“彻底性纠偏”的差别是什么？P
“调整性纠偏”是指在控制过程中，将出现问题的工作矫正到正确的轨道上。“彻底性纠偏”是指首先要弄清工作中的偏差是如何产生的，为什么会产生，然后再从产生偏差的地方开始进行工纠正行动。许多管理者常常以没有时间为借口而不采取彻底纠正活动，并因此才满足与不断的救火式的调整纠偏行动。然而事实证明作为一个有效的管理者，对偏差进行认真的分析，并花时间永久性纠正实际工作绩效与标准之间的偏差是非常有效的。
五、比较不同类型控制的优缺点。P490
（一）按照确定控制标准Z值的方法，控制过程分为4类。1：程序控制：特点是：控制标准Z是时间t的函数Z=f(t)。2：跟踪控制：特点是：控制标准Z值是控制对象所跟踪的先行量的函数。假设“先行量”为W，则Z=f(W)。3自适应控制：特点是：没有明确的先行量，控制标准Z值是过去时刻（或时期）已达状态K的函数。Z=f(Kt)。4最佳控制。特点是：控制标准Z值由某一目标函数的最大值或最小值构成。这种函数通常含有输入量X、传递因子S和K及各种附加参数CZ=maxf(X、S、K、C)Z=minf(X、S、K、C)。
（二）目标控制：根据时机、对象和目标的不同，可以将控制划分为三类。1：预先控制——企业在生产经营活动开始之前进行的控制。控制的内容包括检查资源的筹备情况，预测其利用效果等。2：现场控制——企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督作用：可以指导下属以正确的方法进行工作；以保证计划的执行和计划目标的实现。3：成果控制——事后控制。指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。