（二）公共服务中的绩效管理
1.含义及内容
所谓绩效管理是在设定的公共服务绩效目标的基础上，对公共部门提供公共服务的全过程进行追踪监测，并作出系统的绩效评估的过程。可以说，绩效管理是公共管理者的主要职责。它一般包括三个最基本的功能活动：
（1）绩效指标化。为了进行绩效评估，管理者必须设计一套足以衡量组织目标实现的指标系统，也就是衡量组织绩效的标尺，这样才能在不同机关与不同时期之间进行比较。
（2）绩效监控。即对组织的绩效进行持续性的监测、记录与考核，以作为绩效评估和改进组织绩效的基本依据。
（3）绩效评估。是指依据绩效指标，对公共部门管理过程中投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级。
2. 作用
（1）使公共管理的责任落到实处。从公共管理的角度看，公共部门对公民至少在以下三方面负有不可推卸的责任：一是其支出必须获得公民的认可并按合法程序进行；二是资源必须被有效率地利用；三是资源必须被用于实现预期的目标。然而，如果不能对公共部门的各种活动进行测评，就很难知道公共部门是否负起了责任。因此，从落实责任的角度看，绩效管理是十分重要的。
（2）能较好地满足服务对象的不同要求。公共服务所面临的是具有各种各样要求的顾客，由于绩效管理具有合理、精细的指标设计，因此能较好地满足不同民众的多方面要求。
（3）体现了公共管理的结果导向的精神。公共管理的一个重要特点是“结果导向”而非程序、规则导向。由于绩效管理不是将程序和规则放在第一位，而是将是否产生好的结果，是否满足公民需求放在第一位，它便顺理成章地成为公共管理的重要工具，并有效地促进了公共服务品质的提升。
（4）满足了评估组织绩效和个人绩效的双重要求。在个人与组织互动日益密切的情况下，仅仅进行个人绩效评估是不够的。个人绩效的提高并不必然导致组织绩效的同步提高，只有将二者有机结合起来，才能促进组织整体绩效的提高。
从实践的角度看，绩效管理对当代公共管理具有如下意义：
（1）建立了一种诱因机制。
（2）提供了一种管理工具。
7.2.2公共部门绩效评估指标
（一）公共部门绩效评估指标的四要素
1．经济（Economy）
经济指标一般指组织投入到管理项目中的资源量，它要回答的是“某组织在既定的时间内，究竟花费了多少钱，是不是按照法定的程序花费钱”，即经济指标关心的是“投入”以及如何使“投入”被最经济地使用。换句话说，经济指标要求的是以尽可能低的投入或成本，提供与维持既定数量与质量的公共产品或服务。
2.效率（Efficiency）
效率要回答的问题是“机关或组织在既定时间内的预算投入，究竟产生了什么样的效果”。效率指标通常包括：服务的提供，活动的执行，服务与产品的数目，服务的单位成本等。它可以简单地理解为投入与产出之间的比例关系。效率关心的是手段问题，而这种手段经常以货币方式体现。
3.效能（Effectiveness）
效能关心的问题是“情况是否得到改善”，它通常是指公共服务实现标的的程度，又可称为公共服务对于标的团体的状态或行为的影响，如福利状况的改变程度、使用者满意程度、政策目标的成就程度等。因此，效能指公共服务符合政策目标的程度，通常以产出与结果之间的关系加以衡量。
4.公平（Equity）
公平关心的主要问题在于“接受服务的团体或个人能否都受到公平的待遇，需要特别照顾的弱势群体是否得到了更多的社会照顾”。自新公共行政学产生以后，公平问题日益受到重视，并成为衡量以政府为代表的公共管理绩效的重要指标。其存在的问题就是在现实中比较难以测量。
（二）确定公共部门绩效评估指标的要求
1.客观性
尽可能使用公开、公正的手段获得数据和信息，以真实、准确、完整地反映绩效的好坏、优劣。尽量避免采用非正式渠道获得的二手数据。
2.可比性
尽可能使用统一的、量化的统计手段评价绩效，并适当参考同行业的评价指标体系用以确定指标的权重。这样可以比较实际发生效果与预期效果，得到计划执行的偏离度、对个人绩效的对照评价以及检查过程是否符合目标参数等。
3.时效性
不同指标反映的绩效的时间跨度是有区别的。有目的地使用分别反映长期目标、短期目标实现程度的指标，能正确地反映绩效水平。
4.易操作性
设定的指标应尽可能简明、可测，以降低绩效评估的操作成本和机会成本。
5.综合性
多途径、全方面地了解情况，选用信息最全面的部门的数据；对绩效的评估注重从全方位、多角度进行。
（三）公共部门绩效评估的指标体系
1.业绩
业绩指标主要包括：
（1）政府部门为社会经济活动提供服务的数量和质量，包括政府直接投资兴建的基础设施数量，政府颁布实施维护经济秩序的法令法规，政府对主导产业的支持程度等。
（2）政府管理目标的实现情况，包括是否充分就业，物价是否稳定等。
（3）政策制定水平与实施效果，包括财政政策、货币政策、产业政策等。
（4）政府管理效益，包括税收总额占GDP的比重，政府支出占税收总额的比重，政府支出增长率与经济增长速度之比，人才引进情况等。
（5）政府管理社会效果，包括公民对社会公平和公正是否充满信心，人们对人身、财产安全受到保护的程度是否满意等。
2.效率
公共管理的效率，是指在完成既定目标的基础上，所投入的工作量与获得的工作效果之比。公共部门的效率是指公共部门机关和公共管理者从事公共管理活动所取得的成果与所消耗的成本的比例关系。
3.效能
公共管理的效能，是指公共部门履行职责的状况以及由此产生的种种影响。与效率相比，效能指的是组织预期目标达成的程度，它集中反映的是公共部门工作的社会成效。可以从两个方面对公共部门的效能进行考核：
（1）行为合理化水平。包括：公共决策是否科学；民主监督是否有效；是否廉洁、勤政、高效等。
（2）政府机关效能。包括：第一，是否有合理而完善的制度；第二，能否依法行政；第三，是否推行政务公开；第四，能否提高办事效率；第五，能否开展优质服务。