21、建立关键业绩指标体系应遵循的原则。
（1）目标导向原则（2）注重工作质量原则（3）可操作性原则（4）强调输入和输出的控制（5）指标一般应比较稳定（6）关键指标应简单明了，容易被执行者理解和接受。
22、设计基于关键绩效指标体系的绩效考核体系步骤。
（1）确定绩效产出；（2）建立考核指标（3）审核KPI指标（4）实施考核并反馈。
23、平衡计分法（BSC）：是由哈佛学院教授罗伯特?卡普兰创立，它有绩效考核功能的管理系统。主要功能在实现内部过程和外部产出间的反馈循环，使组织发展战略落实为行为，从而能持续改善战略绩效，实现组织目标。
24、平衡计分法设置的四个关键管理层面及其关系。
（1）平衡计分法设置的四个关键管理层面：财务层面：由营业收入成长与组合、成本下降生产力提高、资产利用投资策略等指标构成；顾客层面：由市场占有率、顾客延续率、顾客争取率、顾客满意度及顾客获利率等五大核心指标构成；企业内部流程层面：可分解为创新、运营、售后服务等三大流程；学习与成长层面：包括企业通过增强员工潜力、信息处理能力、明确权责和目标来提升员工满意度、员工留职率及员工生产力。
（2）内在关系：学习与成长解决企业长期生命力问题，是提高企业内部战略管理素质与能力的基础；企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价值；客户的满意导致企业良好的财务效益。以此为基础，从四个层面出发设计的各项考核指标在逻辑上紧密相承，保持了组织管理所需要的动态平衡。平衡的过程也就是通过关键因素的合理性整合，不断提升系统有效性的过程。
25、绩效反馈的作用。
（1）使员工了解自己在本绩效周期内的业绩是否达到所定目标、行为态度是否合格，与管理者达成对考核结果一致的看法；（2）探讨绩效未合格的原因所在并制定绩效改进计划；（3）管理者可以在绩效反馈中向员工传递组织的期望；（4）管理者和员工双方对下一个绩效周期的目标进行协商，形成个人绩效合约。
26、绩效合约：是一种正式的书面约定，它将管理者和员工双方讨论的结果列为具体的条目记录下来，既有助于员工清楚自己要完成的任务有哪些，又有助于管理者在绩效周期结束时来对员工绩效进行评估。
27、政府绩效改进的过程。
（1）分析组织绩效改进要素，确定期望绩效与实际绩效，找出两者间的差距，分析差距原因；（2）要针对存在的问题制订合理的绩效改进方案，并确保其能够有效地实施；（3）通过对绩效改进过程和产生的结果进行评估，分析绩效改进方案的实施效果。
28、绩效导入：就是进行绩效培训，为能保证绩效的持续改进，必须通过培训使管理者和员工具备相应的能力。
29、绩效改进和导入主要包括哪些内容？
（1）绩效沟通，是绩效改进和导入的前提。
（2）设定绩效改进目标。政府部门的公共性决定它要对公众负责，所以与公民满意度相关的绩效改进目标处于优先地位。
（3）设定能力发展目标。能力发展目标：是指那些与员工工作效率和提供服务能力有关的目标。
（4）绩效改进和导入方案的制订与实施。
30、中国政府绩效管理的现状。


第八章  行政信息
第一节 行政信息概述
一、    行政信息的内涵
（一）    信息资源与行政信息
1、    信息资源
狭义的信息资源仅指信息内容，是限于信息本省的文献资源或数据资源，或各种媒体和形式的信息集合，包括文字、声像、印刷品、图形、图像、电子信息等。
广义的信息资源以信息本身为核心，包括与信息相关的人员、设备、技术、资金和信息资源管理体制等各要素的总称。
2、    行政信息
行政信息作为信息资源的组成部分，是政府部门及其授权的公共组织等在依法履行只能过程中制作或获取的、以一定形式记录与保存的信息，以及制作或获取信息的技术、设备、网络、人才资源和信息化管理体制。具体包括：
（1）    政府部门及其授权组织的等行政管理主体为履行职能而采集、加工和使用事物各类信息。
（2）    政府部门在办理业务和事项过程中产生与生成的各类信息。
（3）    政府部门直接管理的各类信息
（4）    各政府部门投资建设的行政信息
（5）    与行政信息的制作和获取相关的技术、设备、网络、人才等信息资源
（6）    信息化管理体制及其运行机制
 (二)信息资源管理
1、信息资源管理的含义
（1）管理哲学说。此说认为信息资源管理是一种哲学或思想
（2）系统方法说。此说将信息资源管理看成方法或者技术
（3）管理过程说。此说认为信息资源管理是一种管理过程
（4）管理活动说。此说认为信息资源管理是管理活动
信息资源管理是系统的管理思想和方法，是基于信息技术的、为满足信息需求而实施的集约化管理活动，包括对信息活动要素（信息、人员、技术设备、资金等）的规划、组织、控制和协调，以实现资源的最佳配置和提高信息资源的开发利用水平。
2.     信息资源管理的层次
（1）    微观管理是最基层的信息资源管理，是基于政务部门、信息机构等具体组织层面的信息资源管理为对象，以分析组织内部各类人员对信息资源的需求、采用综合管理手段对信息资源实施规划、开发、集成和控制为主要任务。
（2）    中观信息资源管理以地区、行业的信息资源的信息资源管理为对象，以制定地区或行业政策法规和条例来组织与协调本地区、本行业内部的信息资源开发和利用活动，及本地区和本行业与其他地区或行业的信息资源交流、协作，实现本地区或本行业的信息资源的利益最大化为主要任务。
（3）    宏观管理是战略管理，由国家信息资源管理部门通过经济、法律、有关政策、法规以及相应的技术手段，从总量和结构上组织、协调信息资源的开发利用活动，管理效果带有总量和全局性质；确定目标、进行投资决策，并为各行政管理主体中观层次信息资源管理提供条件；确定信息资源管理的标准、保密和保存制度，协调与国际间的信息资源交流合作关系；一资源的最优配置原理确定信息资源分布。