6. 能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；

7. 可创造更多的公平机会。

（二）“顾客导向”的变革

1. 从施政目标由专家决定，转变为对公民需求的考虑，即以人民的需要和价值作为组织行动的指导，使公共资源的投入与执行政策的过程，均能达到顾客期望的结果。

2. 以成本效益为基础的效率标准，转变为对服务质量以及民众评价的重视。

3. 从依法行政转变为“产品质量”的评估与改进，即从消极的控制转变为积极的服务。

4. 管理理念由控制员工转化为获取员工的认同。

5. 从对特定“功能”、“权威”及“结构”的服从，转变为对“使命”、“服务”、“顾客”以及成果的高度认同。

6. 责任由法规强制，转变为公务人员自主性的建立与认同。

7. 由一味的遵循“法规”、“程序”，转变为对问题彻底理解并找出解决问题的方法。

8. 从“一条鞭式”的管理，转变为寻求民众的支持与认同。

实行顾客导向的政府，可显著提高服务绩效，融洽社会关系，较好地满足社会公众的多样化需求，同时亦可较大地促进政府服务质量、服务效率的提高。

四、如何贯彻“顾客导向”

（一）实施顾客导向的途径、条件、方法

1. 途径

通常有3种途径：第一，让顾客选择公共组织（choice of public organization），这就促使组织必须关注顾客到底需要什么；第二，允许顾客控制资源，并将其置于相互竞争的服务提供者之中，即竞争性选择（competitive choice）；第三，顾客质量保证（customer quality assurance），即制定顾客服务标准，并对那些很好地满足了顾客需要的组织进行奖励，反之则进行惩罚。

2. 条件

（1）组织成员对组织目标具有共同的价值观；

（2）制定计划的决定因素是理性而非个人的权力地位；

（3）公共组织及其计划必须能够承受来自外界的各种批评；

（4）行政机关的结构与报酬体系应该能够对变革、调整、创新、替换等，采行支持性的措施；

（5）行政机关各部门要既能够固守其权力地位，又能够释放其部分权力。

3. 方法

（1）努力提升公共产品和服务的价值

（2）尽力将顾客成本降低为零

（3）强化政府内部顾客也是“上帝”的观念

（4）加强与顾客之间的交流与沟通

（二）各国落实顾客导向的实践

1．美国的顾客服务标准

2. 澳大利亚的顾客服务标准

五、“顾客导向”的若干问题

（一）政府员工也是顾客

（二）顾客并不永远是对的

（三）顾客选择的局限

“顾客选择”是贯彻顾客导向理念最基本的途径。但顾客选择主要运用于服务职能，并不适用于政策职能，在执行职能方面的作用也很有限。