c.激励在企业管理中的作用。

(2)激励过程
a.需要与动机；b.完整的激励过程；c.激励的特点。


2.掌握和理解激励理论模式
(1)内容型激励理论 a.马斯洛的“需要层次理论”；
一、需求层次理论——马斯洛【2008.5.1】美国心理学家马斯洛需求层次理论的 2个基本观点1、人是有需要的动物，其需要取决于它已经得到了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需要能影响行为2、人的需要都是有轻重的某一层次得到满足后，另一层次需要才出现需要层次划分为五级、生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要、自我实现需要生理需要——最基本的生活要素，衣食住行等。安全需要——1、现在的安全需要。如、就业保障 2、未来的安全需要。如、失业后的生活保障感情需要——人们希望在社会生活中受到别人的注意，接纳，关心，友爱，在感情上有所归属尊重需要——包括自尊和受别人尊重。自我实现需要——这是更高层次的需要，这种需要希望工作上有所成就，在事业上有所建树，实现理想。根据上述马斯洛的需求层次理论的研究，我们认为人类需要具有多样性、层次性、潜在性、可变性等特征。
b.赫茨伯格的双因素理论。

双因素理论——赫茨伯格赫茨伯格抛弃了传统的观点：满意——（对立面）——不满意提出新观点：满意——没有满意——没有不满意——不满意调查认为：使职工感到满意的因素都是工作的性质和内容方面的。而使他们不满意的因素都是工作环境或者工作关系方面的。赫茨伯格把前面的因素叫激励因素，后者叫保健因素

（1）保健因素：当这类因素得到改善时，职工的不满就会消除，但是，保健因素对职工起不到激励的积极作用。包括：企业的政策与行政管理、监督、与上级的关系、与同事的关系、工作安全个人生活、工作条件等

（2）激励因素：这些因素具备时可以起到明显的激励的作用，当这类因素不具备时，也不会造成职工的极大不满。包括：工作上的成就感、受到重视、提升、工作本身的性质、个人发展的可能性、职责结论：激励因素是以工作为中心的，即以对工作本身是否满意，工作中个人是否有成就、是否得到提升为中心的。而保健因素则与工作的外部环境有关，属于保证工作完成的基本条件。

(2)
过程型激励理论 a.弗鲁姆的期望理论；

【期望理论】——弗鲁姆认为：只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取这一特定行为。根据这一理论，人们对待工作的态度取决与对下述三种联系的判断1、努力——绩效的关系。付出多大的努力才能达到绩效水平？2、绩效——奖赏的关系。当达到这一水平时，会得到什么样的奖赏？3、奖赏——个人目标的关系。这一奖赏能否满足个人的目标？期望理论的基础是：自我利益期望理论的核心是：双向期望

b.亚当斯的公平理论；

【公平理论】——亚当斯【2007.5.1】认为：人们会通过两个方面来判断获得报酬的公平性横向比较：就是将“自己”与“别人”相比来判断自己所获得报酬的公平性。纵向比较：自己的目前和过去的比较

c.斯金纳的强化理论。


【强化理论】——美国心理学家斯金纳认为：人的行为是其所获得刺激的函数，如果这种行为对他有利，这种行为就会重复出现；若对他不利，这种行为会减弱至消失（一）正强化——奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。1、连续的，固定的强化2、间断的，时间和数量不固定的强化（二）负强化——惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为消弱直至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰
3.熟悉和了解激励的实践
（1）
工作丰富化；

（2）
职工参与管理；

（3）
奖酬；

（4）
精神激励等。(七)管理沟通（10%）


1.掌握和理解沟通的基本原理
(1)
沟通的概念与要素；

【沟通】是指可理解的信息或思想在两个人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都有沟通有关。

(2)
沟通的【过程】；

1、发送者必须向接受者传达信息或者需要接受者提供信息。2、发送者将这些信息翻译成接受者可以理解的一系列符号3、将上述符号传递给接受者4、接受者接受这些符号5、接受者将这些符号翻译成具有特定含义的信息。6、接受者理解信息的内容7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确接受

(3)
管理沟通的特点掌握


2.熟悉和了解沟通方式
(1)
沟通方式的划分；

(2)
不同沟通方式的特点


沟通的【类别】（一）按照功能划分为：工具式沟通和感情式沟通【工具式沟通】：是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为。【感情式沟通】：沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系（二）按照方法、口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、电子媒介沟通等。比较图：书本 P448（三）按照组织系统分为：正式沟通、非正式沟通【2006.2.4】【2005.2.2】正式沟通：是以企业正式组织系统为渠道的信息传递
非正式沟通：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递
（四）按照方向分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通（五）按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通单向沟通适用于下列情况：a、问题简单，时间紧 b、下属易于接受解决问题的方案 c、下属没有了解问题的足够信息 d、上级缺乏处理负反馈的能力双向沟通适用于下列情况：a、时间充裕，问题棘手 b、下属对解决方案的接受程度至关重要 c、下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 d、上级习惯于双向沟通四、非正式沟通及其管理（一）非正式沟通的特点交流速度比较快、信息比较准确、效率高、可以满足职工的需要、有一定的片面性（二）应正确对待非正式沟通1、管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认和消灭都是不可取的。2、可以充分利用非正式沟通为自己服务。3、非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还至其人之身”，通过非正式渠道进行更正。
3.熟悉和了解组织沟通网络
(1)
组织沟通网络建设的意义；

(2)
常见的沟通网络方式


所谓沟通网络——组织中沟通渠道的结构和类型。最集权化的网络是轮型和 Y型。最分权化的网络是星型。一般来说，选择哪一种网络取决于外部环境和沟通的目的。集权化的网络：（y型和轮型）在较简单的工作中比分权化的网络有效。分权化的网络：适应于完成比较复杂的任务，便于信息交换和充分利用资源。
4.熟悉和了解组织沟通的障碍
(1)沟通的困难；
一、有效沟通的【障碍】（一）个人因素个人因素主要包括两类：1、选择性接受2、沟通技巧的差异【选择性接受】：接受的有选择性：是指人们拒绝或片面地接受与他们地期望不相一致的信息。【沟通技巧的差异】：如有些人不喜欢口头表述，或有些人不善于听别人的意见都会影响沟通的效果（二）【人际因素】人际因素包括：沟通双方的相互信任，信息的可靠程度和表达者于接受者之间的相似程度信息来源的可靠性取决于 4个因素：诚实、能力、热情、客观（三）结构因素——主要包括地位差别，信息传递链、团体规模和空间约束四个方面1、地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响2、信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真的概率越大。3、当团体的规模较大时，人于人之间的沟通也相应地变得较为困难4、空间约束不仅不利于他们工作间的交流，而且还限制了他们的沟通
事实表明，地位是沟通中的一个重要障碍，许多职工都喜欢与地位高的人进行沟通
（1）
与上级接触是获得同伴承认和尊重的一种方法；（2）与对自己未来有重大影响的上级交往可以增加成功的机会。（四）技术因素——主要包括：非语言暗示，媒介的有效性和信息过量

1、书面沟通常常适用于传递篇幅较长、内容详细的信息，具有几个优点;a、为读者提供以适合自己的阅读方法 b、易于远距离传递 c、易于储存 d、比较准确2口头沟通a、快速传递信息 b、传递敏感的或秘密的信息 c、传递不和使用书面媒介的信息 d、适合与传递感情和非语言暗示的信息二、【如何克服沟通中的障碍】1、明了沟通的重要性，正确对待沟通2、要学会、听3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完整性。5、职工代表大会——可以为厂长汇报工作提供良机6、非管理工作组7、利用互联网进行沟通8、加强平行沟通，促进横向交流

(2)
信息失真。


(八)管理控制（10%）
1.掌握和理解控制的基本原理
(1)控制的概念、
【控制】是为了保证企业计划与实际工作动态适应的管理职能。【2010.3.2】【2011.4.1】
控制的分类、
控制的【类型】【2009.3.4】
（一）确定控制标准 Z值的方法，控制过程分为四类
1、程序控制
特点是控制标准 Z是时间 t的函数 Z=f(t)
2、跟踪控制
特点是控制标准 Z值是控制对象所跟踪的先行量的函数。假设 “先行量 ”为 W，则 Z=f(W)
3、自适应控制
特点是没有明确的先行量，控制标准 Z值是过去时刻（或时期）已达状态 K的函数。 Z=f(Kt)
4最佳控制
特点是控制标准 Z值由某一目标函数的最大值或最小值构成。这种函数通常含有输入量 X、传递因子 S和 K及各种附加参数 C
Z=maxf(X、S、K、C) Z=minf(X、S、K、C)
（二）【目标控制】【2007.4.3】
1、【预先控制】 ——企业在生产经营活动开始之前进行的控制。控制的内容包括检查资源的筹备情况，预测其利用效果等。
2、【现场控制】 ——企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督作用：可以指导下属以正确的方法进行工作；可以保证计划的执行和计划目标的实现 3、【成果控制】 ——事后控制。指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的
资源利用状况及其结果进行总结。成果控制主要包括：财务分析、成本分析、质量分析和职工成绩评定等内容。
管理控制的特点；
【控制的要求】【2008.4.4】有效的控制具有以下要求一、适时控制二、适度控制（一）防止控制过多或、控制不足（二）处理好全面控制与重点控制的关系（三）使花费一定费用的控制得到足够的控制收益三、客观控制控制工作应根据企业的实际状况，采取必要的措施，或促进企业活动沿着原先的轨道继续前进。因此有效的控制必须是客观的，符合实际的。1、控制过程中采用的检查、测量的技术手段必须能正确地反映企业经营在时空上的变化程度与分布状况，准确地判断和评价企业各部门。2、企业还必须定期地检查过去规定的标准和计量规范，使之符合现时的要求四、弹性控制弹性控制一般与控制的标准有关。一般说弹性控制要求企业有弹性的计划和弹性的衡量标准。
(2)主要控制类型的特点。a.事前控制；b.事中控制；c.事后控制。《金圣才 P274》
2.掌握和理解控制过程
(1)
制定控制标准；

(2)
衡量实际情况；

(3)
采取措施纠正偏差


控制的三个基本的环节的工作 1、确立标准 2、衡量成效3、纠正偏差【2010.3.2】一、【确立标准】标准：人们检查工作及其结果的规范。制定标准是控制的基础。（一）确定控制对象影响企业在一定时期经营成果的主要因素：1、关于环境特点及其发展趋势的假设
2、资源投入3、组织的活动（二）选择控制的重点美国通用电器公司关于关键绩效领域，选择了对企业经营成败起决定作用的八个方面