周三多管理学原理与方法第5版学习精要习题解析考研真题 第4集(3)

本站小编 免费考研网/2019-07-09







第十五章 沟 通


【学习精要】


一、学习重点

1.组织中的沟通

2.沟通的障碍

3.沟通障碍的克服

4.冲突与谈判

二、知识脉络图



三、理论精要

知识点一 组织中的沟通

1.沟通的重要性

(1)沟通是协调各个体、各要素,使企业成为一个整体的凝聚剂。

(2)沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径。

(3)沟通是企业与外部建立联系的桥梁。

2.沟通过程

(1)发送者必须向接受者传达信息或者需要接受者提供信息;

(2)发送者将这些信息翻译成接受者可以理解的一系列符号;

(3)将上述符号传递给接受者;

(4)接受者接受这些符号;

(5)接受者将这些符号翻译成具有特定含义的信息;

(6)接受者理解信息的内容;

(7)发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确接受。

3.沟通的类别

(1)按照功能划分为工具式沟通和感情式沟通。

工具式沟通是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者,目的是影响、改变接受者的行为;

感情式沟通指沟通双方表达感情,获得对方精神上的同情和谅解,最终改善相互间的关系

(2)按照方法划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、电子媒介沟通等。

(3)按照组织系统分为正式沟通和非正式沟通。

正式沟通是以企业正式组织系统为渠道的信息传递;

非正式沟通以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。

(4)按照方向分为下行沟通、上行沟通、平行沟通和网状沟通。

(5)按是否进行反馈分为单向沟通和双向沟通

4.非正式沟通及其管理

(1)非正式沟通的特点:

交流速度比较快、信息比较准确、效率高、可以满足职工的需要、有一定的片面性。

(2)应正确对待非正式沟通:

①管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式,否认和消灭都是不可取的;

②可以充分利用非正式沟通为自己服务;

③非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道,还治其人之身”,通过非正式渠道进行更正。

5.企业中的沟通网络

所谓沟通网络,是指组织中沟通渠道的结构和类型,其中最基本的是轮形和风车形。

一般来说,选择哪一种网络取决于外部环境和沟通的目的。

集权化的网络:(Y形和轮形)在较简单的工作中比分权化的网络有效。

分权化的网络:适应于完成比较复杂的任务,便于信息交换和充分利用资源。

知识点二 沟通的障碍

1.个人因素

个人因素主要包括两类:

接受的有选择性:是指人们拒绝或片面地接受与其期望不相一致的信息。

沟通技巧的差异:如有些人不喜欢口头表述,或有些人不善于听别人的意见都会影响沟通的效果。

2.人际因素

人际因素包括沟通双方的相互信任,信息的可靠程度和表达者与接受者之间的相似程度。

信息来源的可靠性取决于4个因素:诚实、能力、热情、客观。

3.结构因素

主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。

(1)地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。

(2)信息通过的等级越多,它到达目的地的时间也越长,信息失真的概率越大。

(3)当团体的规模较大时,人与人之间的沟通也相应地变得较为困难。

(4)空间约束不仅不利于他们工作间的交流,而且还限制了他们的沟通。

4.技术因素

主要包括非语言暗示、媒介的有效性和信息过量

知识点三 沟通障碍的处理

(1)了解沟通的重要性,正确对待沟通;

(2)要学会“听”;

(3)创造一个相互信任、有利于沟通的小环境;

(4)缩短信息传递链,拓宽沟通渠道,保证信息畅通无阻和完整性;

(5)职工代表大会,可以为厂长汇报工作提供良机;

(6)非管理工作组;

(7)建立特别委员会,定期加强上下级的沟通;

(8)加强平行沟通,促进横向交流。

知识点四 冲突

1.冲突的起源

人与人之间的差异是多种多样的,可以大体分为3类:

(1)沟通差异。文化背景不同、语义困难、误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致。

(2)结构差异。管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异引起的。组织越庞大,组织分化越复杂,组织整合越困难。

(3)个体差异。每个人的社会背景、教育程度、修养等不同,塑造了每个人有不同的性格和价值观,这些不同往往造成了合作和沟通的困难,成为冲突的根源。

2.冲突处理

(1)谨慎选择好你想处理的冲突;(2)仔细研究冲突双方的代表人物;(3)深入了解冲突的根源;(4)妥善选择处理的方法。

知识点五 谈判

谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。优秀管理者通常这样谈判:

(1)理性分析谈判的事件;(2)理解你的谈判对手;(3)抱着诚意开始谈判;(4)坚定与灵活相结合。





【习题解析】


1.什么是沟通?为什么要沟通?沟通的基本步骤有哪些?

【重要级别】 1级    【难度】 1级    【页码】 445

【考查要点】 组织中的沟通/沟通的重要性,沟通的过程

【参考答案】 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换过程。

具体参见知识点一第1、2小点。

2.区分沟通的类别,解释企业中的沟通网络。

【重要级别】 1级    【难度】 1级    【页码】 448,451

【考查要点】 组织中的沟通/沟通的类别

【参考答案】 参见知识点一第3、5小点。

3.有效沟通的障碍有哪些?如何克服?

【重要级别】 2级    【难度】 1级    【页码】 452

【考查要点】 沟通的障碍;沟通障碍的处理

【参考答案】 参见知识点二、三。





【考研真题】


一、选择题

1.人际沟通中会受到各种“噪声干扰”的影响,这里所指的“噪声干扰”可能来自于(  )。(北京交通大学2008年考研)

A.沟通的全过程B.信息传递过程

C.信息解码过程D.信息编码过程

【重要级别】 2级    【难度】 1级    【页码】 447

【考查要点】 组织中的沟通/沟通过程

【参考答案】 A。

2.口头沟通的优点在于(  )。(北京化工大学2004年考研)

A.传递的情报可以作为档案保存下来

B.具有充分和迅速交换意见的能力

C.总是能够节省时间

D.能够当面提出或回答问题

【重要级别】 2级    【难度】 1级    【页码】 448

【考查要点】 组织中的沟通/沟通类别

【参考答案】 BD

3.“副语言沟通”指的是(  )。(南京林业大学2004年考研)

A. 身体动作B.口头沟通

C. 书面沟通D.声音和语调

【重要级别】 2级    【难度】 1级

【考查要点】 组织中的沟通/沟通类别

【参考答案】 D

4.下述关于信息沟通的认识中,错误的是(  )。(北京交通大学2004年考研)

A.信息传递过程中所经过的层次越多,信息的失真度就越大

B.信息的发布者和接收者在地位上的差异也是一种沟通障碍

C.信息量越多,就越有利于进行有效的沟通

D.善于倾听能够有效改善沟通效果

【重要级别】 2级    【难度】 1级    【页码】 446

【考查要点】 组织中的沟通/沟通过程

【参考答案】 C

5.某企业的人大代表在开完人代会以后,将会议精神以会议的形式传达下去,其沟通形式为(  )。(上海大学2007年考研)

A.链式沟通 B.环式沟通C.轮式沟通 D.全通道式沟通

【重要级别】 2级    【难度】 2级    【页码】 451

【考查要点】 组织中的沟通/企业中的沟通网络

【参考答案】 C

6.通过组织明文规定的渠道进行信息交流是(  )。(北京化工大学2008年考研)

A.上行沟通B.书面沟通C.正式沟通 D.双向沟通

【重要级别】 2级    【难度】 2级    【页码】 449

【考查要点】 组织中的沟通/沟通类别

【参考答案】 C

二、名词解释

7.双向沟通(中南财经大学2009年考研)

【重要级别】 2级    【难度】 2级    【页码】 449

【考查要点】 组织中的沟通/沟通的类别

【参考答案】 双向沟通是指有反馈的信息传递,是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。在双向沟通中,发送者和接受者两者之间的位置不断交换。发送者发出信息给接受者,接受者还要及时反馈,然后发送者再发送;经过多次反复,直到双方都满意为止。

双向沟通比较适合以下几种情况:时间比较充裕,但问题比较棘手;下属对解决方案的接受程度至关重要;下属能对解决问题提供有价值的信息和建议;上级习惯于双向沟通,并且能够有建设性地处理负反馈。

双向沟通的优点有:接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高;并且发送者和接受者都比较相信自己对信息的理解;接受者会比较满意双向沟通,使他们产生平等感和参与感,增加自信心和责任心。不足之处在于:双向沟通比单向沟通需要更多的时间;由于与问题无关的信息较易进入沟通过程,双向沟通的噪音比单向沟通多,并且发送者比较满意单向沟通,不太愿意实行双向沟通。

【翔高点评】 尽管本题要求对双向沟通进行名词解释,但是答案给出了双向沟通的概念、双向沟通的应用以及优缺点分析。这是因为在考研题中,主要考查大家的研究分析能力,而不仅仅是记忆能力。因此,大家在回答这类题目的过程中,要注重体现自己的分析能力,比如本题从三个角度对双向沟通进行了分析,就是给老师展示你的能力素质的很好的机会。希望读者朋友在平时的学习过程中,也注重这种能力的思考和培养。

8.晕轮效应(华东理工大学2006年考研)

【重要级别】 3级    【难度】 2级

【考查要点】 组织中的沟通;沟通的障碍

【参考答案】 晕轮效应是由美国心理学家凯利提出的,主要指一个人的某种品质,或一个物品的某种特性给人以非常好的印象,在这种印象的影响下,人们对这个人的其他品质,或这个物品的其他特性也会给予较好的评价。就像月晕的光环一样,向周围弥漫、扩散,所以人们也形象地称这一心理效应为光环效应。

有时候晕轮效应会对人际关系产生积极作用,比如你对人诚恳,那么即便你能力较差,别人对你也会非常信任,因为对方只看见你的诚恳。而晕轮效应的最大弊端就在于以偏概全。这在组织中,对很多人来说是不公平的。

9.非正式沟通(上海大学2009年考研)

【重要级别】 3级    【难度】 2级    【页码】 450

【考查要点】 组织中的沟通/非正式沟通

【参考答案】 非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动。其主要功能是传播职工所关心的和与他们有关的信息,取决于职工的社会和个人兴趣、利益,与企业正式的要求无关。与正式沟通相比,非正式沟通有以下特点:

(1)信息交流速度较快,这是由于非正式沟通传递的信息都是与职工的利益相关的,而且没有正式沟通那种机械的程序;

(2)信息比较准确,由于信息量大、覆盖面广,组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信息;

(3)沟通效率较高;

(4)可以满足职工的需要,职工由正式沟通不能获得满足的需要可由此得到满足;

(5)有一定的片面性,信息常常被夸大、曲解。

10.冲突的人际关系观点(南京财经大学2009年考研)

【重要级别】 3级    【难度】 2级    【页码】 461

【考查要点】 冲突/冲突处理

【参考答案】 冲突的人际关系观点认为冲突是任何组织不可避免的产物,同时指出,冲突并不一定会导致对组织的危害,相反,可能产生有利于组织的积极动力。这种观点主张接纳冲突,使冲突的存在合理化,这一观点在20世纪40~70年代中期在冲突理论中占主导地位。

11.零和谈判(北京邮电大学2010年考研)

【重要级别】 3级    【难度】 2级    【页码】 462

【考查要点】 谈判

【参考答案】 零和谈判就是有输有赢的谈判,一方所得就是另一方所失。零和谈判能够成功,在于双方的目标都有弹性并有重叠区存在,重叠区就是双方和解达成协议的基础。

三、简答题

12.简述影响沟通方法选择的基本要素。(北京工业大学2006年考研)

【重要级别】 2级    【难度】 3级

【考查要点】 组织中的沟通

【参考答案】 组织沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程,目的是促使个人或群体间的认知以及行业间的相互适应。不同的条件,组织沟通的方法也不同,从信息传播的流程来看影响组织沟通方法选择的因素主要有以下几种:

(1)信息发送者。信息的发送者是信息传递的源头,负责信息的“编码”和发送。信息发送者对信息的编码情况将直接影响信息的传递,即组织的沟通。一个组织中,有无这样的共同语言,对于沟通的方法选择有重要的影响,将严重影响组织沟通的效率和效果。

(2)信息接受者。信息的接受者主要是对发送者发送过来的“信号”,按照组织中共同约定的方式进行“译码”。从中找到发送者想要传递的信息。这里的关键就是信息接受者的“译码”,这个译码的过程是否和发送者的“编码”采用一致的基础,对沟通方式有重要的影响。另外,就是接受者的个人教育程度、技术水平、价值观念以及心理活动等也会影响这个“译码”过程。

(3)信息传播途径。信息从发送者到接受者必须经过一定的传播途径,若不依赖一定的传播途径,信息是无法传递出去的。信息的传播途径有很多种,正式的和非正式的,比如新闻媒体、小道消息等。选择什么样的传递途径对于组织沟通也有重要的影响,而影响途径选择的因素有沟通成本、信息本身的性质特征、沟通双方的特征、沟通的环境等。

(4)信息传播的噪声和反馈。噪声是指妨碍信息沟通的任何因素。无论是发送者还是接受者都不可避免地会受到噪声的影响。噪声会影响组织沟通的效率和效果,影响信息传递的正确性。反馈是一种再沟通的过程,但是在这个过程中,之前的接受者成为发送者,之前的发送者成为后来的接受者。这个过程主要是检验信息沟通效果的,并且能够迅速将沟通中的问题和信息及时反馈给发送者。这样能够提高信息的传播正确性,达到较好的沟通效果。

(5)信息传播的环境因素。组织外部的环境,比如宏观的经济形势、社会文化背景、市场竞争环境等因素都会对组织的沟通产生重要的影响。另外,沟通过程中的客观条件限制,如沟通双方地理位置的距离、时间分配、信息技术的支持等也会影响沟通渠道、沟通方式的选择。组织内部的企业文化、管理方式、组织结构也在一定程度上会决定组织沟通方式的选择。这也是需要考虑的一个重要因素。

【翔高点评】 本题在回答过程中,坚持了一个主线——组织沟通的流程。充分把握这个沟通流程中的各方,信息发送者、信息接受者、信息传递途径、信息传递的噪声和反馈。从传递过程中的各方分析影响沟通方法的因素。这样的答案就会比较有系统性,而不是盲目的。

另外,需要从环境角度进行补充分析。这里编者给出了三个层次,宏观外部环境的层次、客观条件的层次、组织内部因素的层次。其实,这三个层次还可以独立出来分别进行分析,因为每个层次都对沟通方法的选择有重要的影响。

13.什么是非正式沟通?管理人员如何看待和管理非正式沟通?(东华大学2006年考研)

【重要级别】 3级    【难度】 3级    【页码】 450

【考查要点】 组织中的沟通/非正式沟通及管理

【参考答案】 按照组织系统,沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。一般来说,正式沟通指以正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的信息,体现职工的个人兴趣和利益,与组织正式的要求无关。与正式沟通相比,非正式沟通具有下列特点:

(1)非正式沟通信息交流速度快。由于这些信息与职工的利益相关,或者他们比较感兴趣,再加上没有正式沟通的程序,所以信息传播速度大大加快。

(2)非正式沟通的信息比较准确。根据国外的研究,它的准确率达到95%。一般来说,非正式沟通中信息失真主要在于形式上的不完整,而不是因为它是无中生有的谣言。

(3)非正式沟通效率较高。非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息,因此,信息比较有针对性。

(4)非正式沟通可以满足职工的需要。由于非正式沟通不是基于管理者的权威,而是出于职工的愿望和需要,因此,这种沟通常常是积极的、卓有成效的。

(5)非正式沟通有一定的片面性。主要由于非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解,因而需要谨慎对待。

管理人员对待非正式沟通的看法:

(1)管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式,否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。

(2)管理人员可以充分利用非正式沟通为自己服务,管理人员可以“听”到许多从非正式渠道不可能获得的信息,“知道”谁在传播这些信息,谁最喜欢这些信息,管理人员还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信息,利用非正式渠道进行传递。

(3)对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道,还治其人之身”,通过非正式渠道进行更正。





第Ⅴ篇 控 制


第十六章 管理信息


【学习精要】


一、学习重点

1.管理信息及其特征

2.管理信息系统

3.管理信息技术

二、知识脉络图



三、理论精要

知识点一 管理信息

1.信息的定义

信息:数据经过加工处理后的结果。

数据:记录客观事物的性质,形态和数量特征的抽象符号。

信息和数据既有区别也有联系。信息由数据生成,是数据经过加工处理后的结果。但信息和数据的区别不是绝对的。有时,同样的东西对一个人来说是信息,对另一个人来说则是数据。

2.信息的评估

(1)有两类信息不值得管理者去获得:

①信息的收益较高,而其获得成本更高;

②信息的获取成本较低,但其收益更低。

信息评估的关键在于信息的收益和获取成本进行预先估计,即进行成本—收益分析。

(2)在考察数据和信息的成本时需要从两方面着手:

①有形成本:可被精确量化的成本。

②无形成本:很难或不能被量化的成本。

(3)考察数据和信息的收益时也要从两方面着手:

①有形收益:包括销售额的上升、存活成本的下降以及可度量的劳动生产率的提高等。

②无形收益:包括获得信息能力的提高、士气大振以及更好的顾客服务等。

3.管理信息的特征

(1)价值的不确定性:

①信息在不同时间的有用性是不同的;

②同一信息在不同地区的有用性是不一样的;

③同一信息对不同企业的有用性也是不一样的。

(2)内容的可干扰性:

①这种干扰可能首先来自其他信息的存在;

②其他信息的存在不是人们认识信息的唯一干扰源。

(3)形式和内容的更替性。

知识点二 管理信息系统

1.概述

信息系统:为管理者提供了一种在组织内收集、处理、维持和分配信息的系统方法。

2.信息系统的要素

一般信息系统包括五个基本要素:输入、处理、输出、反馈、控制。

输入:系统所要处理的原始数据;

处理:把原始数据加工或转换成有用的信息的过程;

输出:系统处理后的结果;

反馈:当管理者对输出的结果不大满意时,对输入进行调整;

控制:对输入、处理、输出、反馈进行监视,使得这些过程正常。

3.信息系统的开发步骤

(1)系统调查。

组织确定是否存在一个能被信息系统处理的问题或机会。

(2)系统分析。

目的是确定信息系统的功能要求。

①考察、分析当前使用的系统,评估组织的外部环境和组织的内部条件,评估最终用户的要求;

②系统设计人员确定一系列功能要求。

(3)系统设计。

①设计用户界面或人员和信息的交互点;

②产生数据及其属性和结构以及不同数据元素之间的关系,将数据输入到数据库中;

③设计软件系统——各种计算机程序。

(4)系统实施。

(5)系统维护。

知识点三 管理信息技术

以计算机为载体的信息技术在管理控制信息系统中的运用,从它们涉及的组织管理层次以及它们的发展历史来看,依次经历了电子数据处理系统、管理信息系统、决策支持系统、经理信息系统等不同阶段。

1.电子数据处理系统

电子数据处理系统(EDPS)也叫事务处理系统(TPS),是用来处理一些具体电子数据,主要用于运作层的控制管理。

EDPS系统的主要功能:记录、保存精确的记录;分类;数据检索;计算;汇总;产生文件、管理报告、账单等,定期生产常规的报表供检查与监督,也可能生成特别报告。

EDPS系统的特点是:它支持的是每日的运作;能够处理大量数据;精度要求高;逻辑关系简单;重复性强;能支持许多用户;无法制止非法或犯罪活动。

2.管理信息系统

20世纪70年代兴起的管理信息系统是一个由人、计算机结合的对管理信息进行收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。

组成管理信息系统的四个部分是:EDPS部分、分析部分、决策部分、数据库部分。

管理信息系统具有的特点:

(1)MIS是一个人机结合的辅助管理系统。管理和决策的主体是人,计算机系统只是工具和辅助设备。

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    一单项选择题(每小题2分,共20分)1.根据勒温的观点,领导方式有三种基本类型:()领导民主型领导和放任型领导。A自由型B专权型C人际关系型D任务型2.以下关于沟通方式的描述中,正确的是()。A口头沟通传递的信息不易失真;B书面沟通的效率最快;C横向沟通指同级之间的信息交流;D反馈环节对于沟通并不重 ...
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  • 2018年中国计量大学管理科学与工程考研810管理学原理真题
    一单项选择题(每小题2分,共20分)1.人们常说管理是一门艺术强调的是()A管理的实践性B管理的复杂性C管理的科学性D管理的变动性2.关于泰勒的科学管理理论,以下说法错误的是()A泰勒认为科学管理的根本目的是谋求最高的工作效率B泰勒认为&ldq ...
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